Liebe Experten,
ich frage mich, ob einer von euch bereits erste Erfahrungen gemacht hat mit Jira als Ticketsystem zur Beantwortung von Kundenanfragen?
Jira gilt im Gegensatz zu OTRS als gut kombinier- und erweiterbar (z.B. mit Omniture, Confluence).
Was sind die Stärken und Schwachstellen bei Jira, konntet ihr bereits Erfahrung mit diesem Tool sammeln?
Besten Dank vorab und viele Grüße,
Silke
Moin Silke,
die Kollegen in München setzen Jira zum Tracking von Tickets ein.
Kontakt geb ich DIr gerne :)
Erik
Guten Tag,
wir setzen Jira für Kundenanfragen seit langem ein und sehr sehr zufrieden:
a) Befüllung ist einfach, Anfragen kommen über Email, eine Website oder eine iPhone-App ins System, Anbindung per API geht auch gut. Beim Einfüllen via Email kann die Mail auf bestimmte Keywords durchsucht werden und so automatisch bestimmten Tickets zugeordnet werden.
b) Die Eingabemasken sind sehr schön konfigurierbar, so dass man zB je nach Anfrageart unterschiedliche Felder zum befüllen hat. Beispielsweise werden bei Neukunden komplette Kontaktdaten abgefragt, bei Bugreports bestehender Kunden wird nur noch die ID oder Mailadresse abgefragt.
c) Die Workflows sind ein wenig nervig zu basteln, dann aber recht leistungsfähig. Auch kann der Ersteller der Kundenanfrage je nach Wunsch Nachricht erhalten ("Anfrage in Bearbeitung", "Anfrage an Level II eskaliert usw")
d) Wir können unsere Kollegen per LDAP oder andere Directorys einbinden, auch die Gruppenzugehörigkeit kann so automatisch eingestellt werden. So haben neue Kollegen gleich die richtigen Freigaben, ein Passwort für alles und bekommen die gewünschten Benachrichtigungen.
Ein Nachteil: Die initiale Installation ist ein wenig nervig. Es gibt eine gute Möglichkeit via Tomcat Server als Standalone zu nutzen, will man Jira aber in seinen eigenen Tomcat einbinden, wirds hakelig. Allerdings ist der Support von Atlassian wirklich gut und hilfreich (und sie bauen gerade den europäischen Branch auf, so dass die Zeitverschiebung nach Sydney bald auch egal ist.)
Hoffe, dass das weiterhilft.
Schöne Grüße
Malte Widenka
Guten Tag,
wir setzen Jira für Kundenanfragen seit langem ein und sehr sehr zufrieden:
a) Befüllung ist einfach, Anfragen kommen über Email, eine Website oder eine iPhone-App ins System, Anbindung per API geht auch gut. Beim Einfüllen via Email kann die Mail auf bestimmte Keywords durchsucht werden und so automatisch bestimmten Tickets zugeordnet werden.
b) Die Eingabemasken sind sehr schön konfigurierbar, so dass man zB je nach Anfrageart unterschiedliche Felder zum befüllen hat. Beispielsweise werden bei Neukunden komplette Kontaktdaten abgefragt, bei Bugreports bestehender Kunden wird nur noch die ID oder Mailadresse abgefragt.
c) Die Workflows sind ein wenig nervig zu basteln, dann aber recht leistungsfähig. Auch kann der Ersteller der Kundenanfrage je nach Wunsch Nachricht erhalten ("Anfrage in Bearbeitung", "Anfrage an Level II eskaliert usw")
d) Wir können unsere Kollegen per LDAP oder andere Directorys einbinden, auch die Gruppenzugehörigkeit kann so automatisch eingestellt werden. So haben neue Kollegen gleich die richtigen Freigaben, ein Passwort für alles und bekommen die gewünschten Benachrichtigungen.
Ein Nachteil: Die initiale Installation ist ein wenig nervig. Es gibt eine gute Möglichkeit via Tomcat Server als Standalone zu nutzen, will man Jira aber in seinen eigenen Tomcat einbinden, wirds hakelig. Allerdings ist der Support von Atlassian wirklich gut und hilfreich (und sie bauen gerade den europäischen Branch auf, so dass die Zeitverschiebung nach Sydney bald auch egal ist.)
Hoffe, dass das weiterhilft.
Schöne Grüße
Malte Widenka
Hallo Silke,
ich habe mal mit Jira in einem Kundenprojekt gearbeitet. Es ist halt ein webbasiertes Ticket-System, mit dem sich ein IT-Helpdesk o.ä. handlen lässt. Meine Erfahrungen damit waren eigentlich recht positiv.
OTRS kenne ich leider nicht. Und die Integration von Confluence beläuft sich - glaube ich - auf ein paar Anzeigen (Webparts). Die Produkt kommen ja schließlich aus demselben Hause...
Omniture lässt sich, soweit ich das kenne, doch für jegliche Webtraffic Analysen einsetzen, also hier sehe ich eigentlich keine großen Integrationspunkte.
Ich kann dir vielleicht mehr sagen, wenn du mir genauer mitteilst, was du eigentlich mit der Software anstellen willst und wo die Schwerpunkte liegen.
Wenn du diese Systeme (JIRA + Confluence u. OTRS) übrigens miteinander vergleichst, solltest du auch immer ein Auge auf die kostenfreien Sharepoint 2010 Team Foundation Services oder sogar den Sharepoint Server haben.
Wenn du dazu mehr Fragen hast, frag einfach!
Gruß,
Ludger
Vielen Dank!