Effizienzquote berechnen, wie?

Wissenschaft Mathematik
#1

Moin zusammen,

normalerweise bekomme ich kleinere mathematische Probleme selbst gelöst, heute benötige ich allerdings Eure fachliche Hilfe!

Gesucht wird eine vergleichbare „Effizienzquote eines Callcenters“. Die ganzen Werte werden in zwei verschiedenen System erfasst und in Excel dokumentiert. Nun suche ich eine Formel mit der abhängig von zwei Faktoren aufgezeigt werden kann wie effizient die Kollegen gearbeitet haben:

Gegeben sind folgende Werte!

a: Anzahl eingegangene Anrufe
b: Anzahl bearbeitete Anrufe
c: Annahmerate in %
d: Anzahl Arbeitstage / Monat
e: Anzahl anwesender Mitarbeiter
f: daraus resultierend Anzahl Soll-Arbeitstage summiert
und
g: daraus resultierend Anzahl Ist-Arbeitstage summiert

Beispielhaft mal folgende Zahlen:
a: 2245
b: 321
c: 14,3%
d: 19
e: 5
f: 95
g: 79

Nun hätte ich gerne eine vergleichbare Quote die jeden Monat neu berechnet wird, abhängig von der Anzahl der Anwesenden Mitarbeiter und der Anzahl der bearbeiteten Anrufe.
Freue mich über Eure Hilfe!!

der xbeliebige

#2

Moin,

Gegeben sind folgende Werte!

Sie sind teilweise errechnet.

a: Anzahl eingegangene Anrufe
b: Anzahl bearbeitete Anrufe
c: Annahmerate in %

c=b/a

d: Anzahl Arbeitstage / Monat
e: Anzahl anwesender Mitarbeiter

Wo ist die Soll-Anzahl der MA?

f: daraus resultierend Anzahl Soll-Arbeitstage summiert
und
g: daraus resultierend Anzahl Ist-Arbeitstage summiert

Beispielhaft mal folgende Zahlen:
a: 2245
b: 321
c: 14,3%
d: 19
e: 5
f: 95
g: 79

Nun hätte ich gerne eine vergleichbare Quote die jeden Monat
neu berechnet wird, abhängig von der Anzahl der Anwesenden
Mitarbeiter und der Anzahl der bearbeiteten Anrufe.
Freue mich über Eure Hilfe!!

Das sind doch schon Monatszahlen, oder habe ich ´was falsch verstanden?

Freundliche Grüße

Thomas

#3

Moin Thomas,

Gegeben sind folgende Werte!

Sie sind teilweise errechnet.

Ähh, ja klar, ist das ein Problem?

a: Anzahl eingegangene Anrufe
b: Anzahl bearbeitete Anrufe
c: Annahmerate in %

c=b/a

Beziehungsweise c=b/a*100
Ganz genau, ist ein durch das Telefonsystem errechneter und von mir genutzter Wert

d: Anzahl Arbeitstage / Monat
e: Anzahl anwesender Mitarbeiter

Wo ist die Soll-Anzahl der MA?

e = Sollanzahl MA. Da diese immer wieder mal fluktuieren werden nur die MA mit in die Rechnung einbezogen, die mindestens 1 Arbeitstag anwesend waren.
Daher ergibt sich dann auch „f“ mit den Soll-Arbeitstagen
Also F=d*e

Beispielhaft mal folgende Zahlen:

Das sind doch schon Monatszahlen, oder habe ich ´was falsch
verstanden?

Ganz genau, alle Zahlen sind beispielhafte Monatszahlen, es geht ja auch um eine Monatsquote.

Gruß - der xbeliebige

#4

Moin Thomas,

Gegeben sind folgende Werte!

Sie sind teilweise errechnet.

Ähh, ja klar, ist das ein Problem?

Nicht wirklich. Man sollte aber versuchen, die Gegebenheiten klar darzustellen.
Oft kommt man dann von selbst auf die Lösung.

a: Anzahl eingegangene Anrufe
b: Anzahl bearbeitete Anrufe
c: Annahmerate in %

c=b/a

Beziehungsweise c=b/a*100

In meiner Welt ist 100%=1. Das erspart mir die Multiplikation mit 100% und Ähnliches.
Ich weiß, dass das manche Menschen anders sehen. Das stört mich nicht.

Ganz genau, ist ein durch das Telefonsystem errechneter und
von mir genutzter Wert

d: Anzahl Arbeitstage / Monat
e: Anzahl anwesender Mitarbeiter

Wo ist die Soll-Anzahl der MA?

e = Sollanzahl MA.

Aha.

Da diese immer wieder mal fluktuieren
werden nur die MA mit in die Rechnung einbezogen, die
mindestens 1 Arbeitstag anwesend waren.

Also Ungenauigkeit vorprogrammiert bzw. gewollt.
O.k., Deine Entscheidung.

Daher ergibt sich dann auch „f“ mit den Soll-Arbeitstagen
Also F=d*e

Beispielhaft mal folgende Zahlen:

Das sind doch schon Monatszahlen, oder habe ich ´was falsch
verstanden?

Ganz genau, alle Zahlen sind beispielhafte Monatszahlen, es
geht ja auch um eine Monatsquote.

Eine Quote ist bei mir so etwas wie ein Verhältnis. Nun müsste man noch wissen, welche Zahlen daran beteiligt sein sollen.
Dann hast Du praktisch Dein Ergebnis.
Ich frage, was wir dabei tun können.

Schönen Sonntagabend

Thomas

#5

Moin Thomas,

ich muß nochmal drauf hinweisen das ich kein Profimathematiker bin und es hier auch nicht um eine Hausaufgabenhilfe geht. ich suche eine konkrete Formel mit der ich mein Anliegen in einer Zahl ausdrücken kann…

In meiner Welt ist 100%=1. Das erspart mir die Multiplikation
mit 100% und Ähnliches.
Ich weiß, dass das manche Menschen anders sehen. Das stört
mich nicht.

Ok, gerne rechne ich auch mit 1… :smile:

Da diese immer wieder mal fluktuieren
werden nur die MA mit in die Rechnung einbezogen, die
mindestens 1 Arbeitstag anwesend waren.

Also Ungenauigkeit vorprogrammiert bzw. gewollt.
O.k., Deine Entscheidung.

Warum Ungenauigkeit? Es geht ja genau darum hervorzuheben, das durch die Abwesenheit eines oder mehrerer MA während eines Monats Defizite bei der Erledigung der Anrufe bestehen. Oder anders ausgedrückt, den Entscheidern soll klar gemacht werden können wieviel MA mindestens anwesend sein müssen um mehr als 90% aller Anrufe zu beantworten.

Eine Quote ist bei mir so etwas wie ein Verhältnis. Nun müsste
man noch wissen, welche Zahlen daran beteiligt sein sollen.
Dann hast Du praktisch Dein Ergebnis.
Ich frage, was wir dabei tun können.

Naja mir helfen, weil ich selber eben nicht auf die Formel komme.

Das Ergebnis ist ja von den verschiedenen Faktoren abhängig.
z.B. Gibt´s viele eingehende Anrufe und viele MA und nur wenige werden bearbeitet, ist die Effizienz schlecht.
Gibt es wenige Anrufe und wenige MA und nur wenige werden bearbeitet ist die Quote auch nicht besser.
Gibt es viele Anrufe und wenige MA und viele werden bearbeitet, ist die Quote wesentlich besser.

Also das krieg ich trotz hin und her nicht hin und bitte um Hilfe…

der xbeliebige

#6

Hallo xbeliebig,

ich muß nochmal drauf hinweisen das ich kein Profimathematiker
bin und es hier auch nicht um eine Hausaufgabenhilfe geht. ich
suche eine konkrete Formel mit der ich mein Anliegen in einer
Zahl ausdrücken kann…

Was genau ist Dein Anliegen?

Da diese immer wieder mal fluktuieren
werden nur die MA mit in die Rechnung einbezogen, die
mindestens 1 Arbeitstag anwesend waren.

Also Ungenauigkeit vorprogrammiert bzw. gewollt.
O.k., Deine Entscheidung.

Warum Ungenauigkeit?

Wenn angebrochene Tage nicht in die Rechnung eingehen, nenne ich das ungenau.

Es geht ja genau darum hervorzuheben, das
durch die Abwesenheit eines oder mehrerer MA während eines
Monats Defizite bei der Erledigung der Anrufe bestehen. Oder
anders ausgedrückt, den Entscheidern soll klar gemacht werden
können wieviel MA mindestens anwesend sein müssen um mehr als
90% aller Anrufe zu beantworten.

Aha. Hier kommen Informationen bezüglich Deiner gewünschten Kennzahl :smile:

Eine Quote ist bei mir so etwas wie ein Verhältnis. Nun müsste
man noch wissen, welche Zahlen daran beteiligt sein sollen.
Dann hast Du praktisch Dein Ergebnis.
Ich frage, was wir dabei tun können.

Naja mir helfen, weil ich selber eben nicht auf die Formel
komme.

Das Ergebnis ist ja von den verschiedenen Faktoren abhängig.
z.B. Gibt´s viele eingehende Anrufe und viele MA und nur
wenige werden bearbeitet, ist die Effizienz schlecht.

O.K., da fragt man sich dann, was die MA die ganze Zeit gemacht haben.
Vielleicht sind auch die Anrufe von unterschiedlicher Qualität, so dass intensiver darauf eingegangen werden muss.

Gibt es wenige Anrufe und wenige MA und nur wenige werden
bearbeitet ist die Quote auch nicht besser.

Die Quote wäre also ein Maß für die bearbeiteten Anrufe pro Mitarbeiter und Tag:
Q = Anrufe / ( MA * Tg )
Dieser Zahlenwert müsste demnach auch unabhängig sein von der Zeitbasis:
Wenn die Quote 10 Anrufe pro Stunde ( und pro MA ) wäre, dann hat man an einem 8 Stunden-Tag 80 Anrufe geschafft. Und wenn das den ganzen Monat so weitergeht, dann eben 80 * 20 Anrufe, falls es 20 planmäßige Arbeitstage gibt.
Ich könnte mir vorstellen, dass die Quote im Mittel einen bestimmten Wert hat.
Um diesen zu verbessern, muss man an den Bedingungen ´was machen, z. B. für mehr Motivation sorgen, MA schulen, geeignetere MA zu den Fragen finden usw.

Gibt es viele Anrufe und wenige MA und viele werden
bearbeitet, ist die Quote wesentlich besser.

Lässt auf fähige und hochmotivierte MA schließen. Oder wenig Störungen aus dem Umfeld oder …

Also das krieg ich trotz hin und her nicht hin und bitte um
Hilfe…

Na, immer positiv denken! :smile:

Thomas

#7

Hallo Thomas,

Was genau ist Dein Anliegen?

Na eine Zahl mit den vorhandenen Werten zu errechnen die die Effiziens des Teams beschreibt. 0 = total ineffezient 100 = perfekt (Wobei klar ist und ich weiß das die 100 nahezu nie möglich ist)

Wenn angebrochene Tage nicht in die Rechnung eingehen, nenne
ich das ungenau.

Da ich auch die Zeiterfassung im Blick habe, kann ich sagen das wir hier über vllt. 2-4 Arbeitstage im Team reden, also im Gesamten gibt´s eine Abweichung von 3%. Das ist sicherlich kein Problem.

Aha. Hier kommen Informationen bezüglich Deiner gewünschten
Kennzahl :smile:

OK, wenn diese Info hilft, gerne… :smile:

Die Quote wäre also ein Maß für die bearbeiteten Anrufe pro
Mitarbeiter und Tag:
Q = Anrufe / ( MA * Tg )
Dieser Zahlenwert müsste demnach auch unabhängig sein von der
Zeitbasis:
Wenn die Quote 10 Anrufe pro Stunde ( und pro MA ) wäre, dann
hat man an einem 8 Stunden-Tag 80 Anrufe geschafft. Und wenn
das den ganzen Monat so weitergeht, dann eben 80 * 20 Anrufe,
falls es 20 planmäßige Arbeitstage gibt.
Ich könnte mir vorstellen, dass die Quote im Mittel einen
bestimmten Wert hat.

Wobei die Geschichte nicht so ganz einfach ist, denn folgende Beobachtung konnte gemacht werden:
Das Team hat so gearbeitet wie immer. Hohe Anrufzahlen, schlechte Annahmerate. Es kommt eine neue Mitarbeiterin dazu, die Annahmerate erhöht sich aber gleichzeitig sinkt die Anruferzahl extrem.
D.h. früher mußten die Kunden um durchzukommen mehrfach anrufen, nun werden die Anrufe eher und mehr angenommen und schon sinkt die Anruferzahl, da der einzelne Kunde nicht mehr so oft anrufen muß. Auch das muß ja in der Effizienz bedacht werden.
Also reicht meiner Meinung nach die reine Annahmerate nicht, da sie ja nur ein Verhältnis angibt. Aber auch eine reine Betrachtung der Anrufe reicht halt auch nicht.

Ich bin der Meinung das irgendwie alle Zahlen bedacht werden müssen, da sie gegenseitig voneinander abhängen.

Um diesen zu verbessern, muss man an den Bedingungen ´was
machen, z. B. für mehr Motivation sorgen, MA schulen,
geeignetere MA zu den Fragen finden usw.

Das ist klar. Wobei die Möglichkeiten in diesem speziellen Fall sehr beschränkt sind.
Die MA sind in ihrem Gebiet fit, und bekommen immer wieder mal Schulungen wenn die Software erneuert wird, fachlich mangelt es nicht.
Andere MA gibt´s nicht und da kann man auch nix „finden“.
Das einzige was m.M. nach hilft sind weitere zusätzliche MA.
Eine Hauptmotivation ist sicherlich Geld, aber das ist hier auch kein Thema, denn aufgrund des AG ist es sehr schwer finanziell weiter zu kommen. Allerdings geht es um kein klassisches Callcenter und das Gehalt ist grundsätzlich nicht schlecht.

Gibt es viele Anrufe und wenige MA und viele werden
bearbeitet, ist die Quote wesentlich besser.

Lässt auf fähige und hochmotivierte MA schließen. Oder wenig
Störungen aus dem Umfeld oder …

Eben genau diese Erkenntnis möchte ich in einer einzigen Zahl darstellen können.

der xbeliebige

#8

Was genau ist Dein Anliegen?

Na eine Zahl mit den vorhandenen Werten zu errechnen die die
Effiziens des Teams beschreibt. 0 = total ineffezient 100 =
perfekt (Wobei klar ist und ich weiß das die 100 nahezu nie
möglich ist)

Du willst doch nicht mit einer einzigen Zahl den Zustand des Geschäfts beschreiben?
Ich glaube nicht, dass man das Problem ( ist ja irgendwie eher ein Luxusproblem, so wie Du es beschreibst ) überhaupt statistisch angehen sollte. Und wenn, dann braucht man mehr Informationen. Ich denke, man sollte sich bei Planspielen mit den Parametern befassen, die man beeinflussen kann. Wie Du schon selber sagst, wirkt sich die Anzahl der erfolgreich bearbeiteten Anfragen negativ ( ? ) auf die Zahl der Anrufe aus.
Kurzfristig betrachtet ist das erklärbar, aber kein Ansatzpunkt. 100% entsprächen dann der Zahl aller Anrufe in dem Zeitraum. Mehr geht eben nicht.
Langfristig kann ein Rückgang der Anfragen jedoch als Unzufriedenheit der Kunden interpretiert werden und Handlungsbedarf signalisieren. Oder es hat sich im Umfeld etwas verändert.

Wenn angebrochene Tage nicht in die Rechnung eingehen, nenne
ich das ungenau.

Da ich auch die Zeiterfassung im Blick habe, kann ich sagen
das wir hier über vllt. 2-4 Arbeitstage im Team reden, also im
Gesamten gibt´s eine Abweichung von 3%. Das ist sicherlich
kein Problem.

O.K., also eine geringfügige Ungenauigkeit :smile:

Aha. Hier kommen Informationen bezüglich Deiner gewünschten
Kennzahl :smile:

OK, wenn diese Info hilft, gerne… :smile:

Wir werden sehen, ob Du zufriedengestellt werden kannst. Wenn nicht durch meine
Anmerkungen, dann kommt vielleicht noch Etwas.

Die Quote wäre also ein Maß für die bearbeiteten Anrufe pro
Mitarbeiter und Tag:
Q = Anrufe / ( MA * Tg )
Dieser Zahlenwert müsste demnach auch unabhängig sein von der
Zeitbasis:
Wenn die Quote 10 Anrufe pro Stunde ( und pro MA ) wäre, dann
hat man an einem 8 Stunden-Tag 80 Anrufe geschafft. Und wenn
das den ganzen Monat so weitergeht, dann eben 80 * 20 Anrufe,
falls es 20 planmäßige Arbeitstage gibt.
Ich könnte mir vorstellen, dass die Quote im Mittel einen
bestimmten Wert hat.

Wobei die Geschichte nicht so ganz einfach ist, denn folgende
Beobachtung konnte gemacht werden:
Das Team hat so gearbeitet wie immer. Hohe Anrufzahlen,
schlechte Annahmerate. Es kommt eine neue Mitarbeiterin dazu,
die Annahmerate erhöht sich aber gleichzeitig sinkt die
Anruferzahl extrem.
D.h. früher mußten die Kunden um durchzukommen mehrfach
anrufen, nun werden die Anrufe eher und mehr angenommen und
schon sinkt die Anruferzahl, da der einzelne Kunde nicht mehr
so oft anrufen muß. Auch das muß ja in der Effizienz bedacht
werden.
Also reicht meiner Meinung nach die reine Annahmerate nicht,
da sie ja nur ein Verhältnis angibt. Aber auch eine reine
Betrachtung der Anrufe reicht halt auch nicht.

Ich bin der Meinung das irgendwie alle Zahlen bedacht werden
müssen, da sie gegenseitig voneinander abhängen.

Um diesen zu verbessern, muss man an den Bedingungen ´was
machen, z. B. für mehr Motivation sorgen, MA schulen,
geeignetere MA zu den Fragen finden usw.

Das ist klar. Wobei die Möglichkeiten in diesem speziellen
Fall sehr beschränkt sind.
Die MA sind in ihrem Gebiet fit, und bekommen immer wieder mal
Schulungen wenn die Software erneuert wird, fachlich mangelt
es nicht.
Andere MA gibt´s nicht und da kann man auch nix „finden“.
Das einzige was m.M. nach hilft sind weitere zusätzliche MA.

Ja, diese Meinung müsste überzeugend belegt werden.
Ineffizient wird man auch, wenn zu viele MA untätig herumsitzen und Keiner kann die Anzahl der eingehenden Fragen vorher genau kalkulieren, oder?

Eine Hauptmotivation ist sicherlich Geld, aber das ist hier
auch kein Thema, denn aufgrund des AG ist es sehr schwer
finanziell weiter zu kommen. Allerdings geht es um kein
klassisches Callcenter und das Gehalt ist grundsätzlich nicht
schlecht.

Gibt es viele Anrufe und wenige MA und viele werden
bearbeitet, ist die Quote wesentlich besser.

Lässt auf fähige und hochmotivierte MA schließen. Oder wenig
Störungen aus dem Umfeld oder …

Eben genau diese Erkenntnis möchte ich in einer einzigen Zahl
darstellen können.

der xbeliebige

#9

Hi,

den anderen Baum werde ich nicht lesen. Falls da die Antwort schon drin ist ignoriere mich.

Wie definiert man Effizienz?
Effizienz = erledigte Arbeit pro Zeit.
dann wäre es schlicht b durch g

Oder ist es Effizient wenn möglichst alle Kunden glücklich gemacht werden, sprich alle Anrufe bearbeitet werden? Dann wäre die Effizienz c

MFG

#10

Wobei die Geschichte nicht so ganz einfach ist, denn folgende
Beobachtung konnte gemacht werden:
Das Team hat so gearbeitet wie immer. Hohe Anrufzahlen,
schlechte Annahmerate. Es kommt eine neue Mitarbeiterin dazu,
die Annahmerate erhöht sich aber gleichzeitig sinkt die
Anruferzahl extrem.
D.h. früher mußten die Kunden um durchzukommen mehrfach
anrufen, nun werden die Anrufe eher und mehr angenommen und
schon sinkt die Anruferzahl, da der einzelne Kunde nicht mehr
so oft anrufen muß. Auch das muß ja in der Effizienz bedacht
werden.
Also reicht meiner Meinung nach die reine Annahmerate nicht,
da sie ja nur ein Verhältnis angibt. Aber auch eine reine
Betrachtung der Anrufe reicht halt auch nicht.

Ich bin der Meinung das irgendwie alle Zahlen bedacht werden
müssen, da sie gegenseitig voneinander abhängen.

Damit bringst du es doch selbst auf den Punkt. Die Änderung der Quote der angenommenen Anrufe hängt u.a. von der Änderung der Mitarbeiterzahl ab. Laut Vika hast du einen Elektroberuf. Versuch mal, einen Transistor mit einer Zahl zu charakterisieren! Du kannst höchsten einen Arbeitspunkt festlegen (meinetwegen 50% Quote) und die dazugehörige Mitarbeiterzahl ermitteln. Oder die Zahl der Mitarbeiter, bei sich der Zahl der Widerholanrufe auf X% einspielt. Oder was immer dir dazu einfällt. Daraus kannst du dann irgendwelche Quoten bilden. Damit sich wenigstens ein Hauch an Aussagekraft ergibt.

#11

Danke an alle…
Moin,

ich danke Euch für die Beteiligung an dieser Diskussion.

Mit Hilfe Eurer Antworten habe ich mir intensive Gedanken dazu gemacht und bin schlußendlich darauf zurückgekommen den „Zustand“ bzw. die Effizienz mittels mehrerer Zahlen darzustellen.
Die Idee eine mathematische Einzelzahl errechnen zu wollen habe ich damit verworfen.

Nicht destotrotz muß ich noch anmerken, das es sich hier weder um ein Luxusproblem handelt noch um ein professionelles Callcenter.

Es ist bekannt das was getan werden muss und das nicht auf Kosten der Mitarbeiter, sondern eben m.M. nach mit Hilfe weitererer Mitarbeiter. Das dies aber nicht von heute auf morgen geht ist auch klar.
Allerdings muß dieses Notwendigkeit eben sehr einfach und verständlich Personen dargestellt werden die eben von dieser Materie nahezu keine Ahnung haben.
Das war die grundsätzliche Intention.

Also nochmals Danke und nun verabschiede ich mich für eine Woche in den U…b… :smile:

der xbeliebige