1&1 DSL-Mehrfacheinwahl: Ein Bericht

Heute poste ich mal keine Frage, sondern (m)einen Bericht: Denjenigen, die noch an das Wort Service und Kundenorientierung glauben zur Mahnung, allen ebenfalls Betroffenen zur Ermunterung und allen anderen zur Erheiterung.

Ich bin seit langer Zeit 1&1-DSL-Kunde mit einer Phone-Surf-Flatrate. Der DSL-Anschluss gehört immer noch der Telekom (1&1 konnte oder wollte ihn noch nicht übernehmen), weshalb 1&1 die Gebühren für den DSL-Anschluss bei der Telekom erstattet.
Seit 2 Jahren ungefähr ist unverändert eine Fritz Surf&Fon-WLAN-Box installiert und konfiguriert, und zwar als DSL-Router. Zwei PCs sind damit verbunden, einer per LAN, der andere per WLAN. Ich bin kein Fachman, kenne mich aber mit IT ausreichend aus um alles zu verkabeln, ausführlich zu konfigurieren und dabei noch zu verstehen, was ich da mache.

Vor 2 Monaten war auf der Rechnung ein Mehrfacheinwahl berechnet. Angegeben wird nur „Mehrfacheinwahl“ „23:59h“ und der Preis dafür (~16 EUR).
Ich habe mich gewundert, da ich der Meinung bin, dass das aufgrund unserer Konfiguration gar nicht geht.
Ich rufe beim Support und möchte gerne Details wissen, da ich einen Datendiebstahl oder Abrechnungsfehler (man beachte die Einwahldauer von fast genau 24h) vermute.

Von der Rechnungsabteilung bekomme ich mitgeteilt, dass denen keine Details zur Mehrfacheinwahl vorliegen und leitet mich an die Technikabteilung weiter. Dort hat man auch keine Details, es nimmt sich aber eine freundliche Mitarbeiter die Zeit und geht mit mir WLAN-Einstellung (verschlüsselt, Passwort zufällige Zeichenfolge, gesperrt für unbekannte Geräte) und Einstellungen der PCs (keine DFÜ-Verbindung, Einwahldaten liegen auf dem Rechner gar nicht vor) durch.
Sie bestätigt mir also, dass alles so eingerichtet ist, dass es zu keiner Mehrfacheinwahl kommen kann, empfiehlt mir Einspruch bei der Rechtsabteilung von 1&1 einzulegen.
Zeitaufwand: halbe Stunde.

Ebenfalls befolge ich die ersten 1&1-Pauschalempfehlung (wie wahrscheinlich hat das wirlich was damit zu tun ?) und versetze die Fritzbox in den Grundzustand, lade die neuste Firmware und konfiguriere von Hand alles neu. Sämtliche Passwörter ändere ich (Kundencenter, DSL-Einwahl, WLAN). Bei der Gelegenheit stelle ich ein, dass die Fritzbox mir wöchentlich ein komplettes Statusprotokoll über WLAN und DSL-Aktivität per E-Mail (Push-Service) sendet. Damit habe ich etwas in der Hand, die Fritzbox selbst speichert die Daten ja nur für einen sehr kurzen Zeitraum.
Zeitaufwand dafür 2 Stunden.

Parallel schreibe ich eine E-Mail-Supportanfrage, in welcher ich das alles (Anruf, Neukonfiguration, Passwortänderung) ausführlich erläutere und um Erklärung bitte, wer denn nun in der Lage sei mir mitzuteilen, WANN, WER (IP) sich WIE LANGE angeblich mit meinen Zugangsdaten eingewählt hat. In einer vollständig protokollierten IT-Gesellschaft sollten diese Daten ja verfügbar sein. Es muss ja einen Grund geben, dass auf meiner Rechnung einfach
mal so eine Mehrfacheinwahl abgerechnet wird. Zeitaufwand: halbe Stunde

Als Antwort erhalte ich die die Standard-Computerantwort zum Stichwort „Mehrfacheinwahl“. Ich möchte bitte Passwörter ändern, die Anlage zurücksetzten und meine DFÜ-Verbindungen auf den PCs löschen. Um exakt diese Antwort zu erhalten, hätte ich wahrscheinlich auch eine E-Mail nur mit dem Wort „Mehrfacheinwahl“ an den Support schicken können. Das animiert nicht, Sachverhalte gründlich und nachvollziehbar aufzuschreiben!

Da per Telefon und E-Mail niemand Notiz von meinem Zweifel gegen die Rechnung genommen hat, setze ich einen Brief an die Rechtsabteilung auf.
Ich beschäftige mich zwangsläufig näher mit der Angelegenheit und durchkämme die AGB. Nach einer viertel Stunde finde ich den wichtigen Absatz:

Der Kunde zahlt alle durch die Nutzung seiner Zugangskennung entstehenden Kosten, soweit er nicht den Nachweis führt, dass er für bestimmte Kosten nicht verantwortlich ist.
Der Kunde verpflichtet sich, das persönliche Passwort seiner Zugangskennung, das Passwort zu seinem jeweiligen persönlichen Konfigurationsmenü (…) sorgfältig und vor Zugriffen Dritter geschützt aufzubewahren und sie vor Missbrauch und Verlust zu schützen. (…) Er stellt 1&1 von allen durch die Nutzung seiner Zugangskennung entstehenden Kosten und Ansprüchen Drit ter frei, sofern er nicht den Nachweis führt, dass er für diese nicht verantwort lich ist.

Im Klartext bedeutet dass, dass 1&1 mir eine Mehrfacheinwahl berechnen kann, solange ich nicht beweisen kann, dass ich es nicht gewesen bin.
Die spannende Frage ist: Wie bitteschön kann ich etwas beweisen, dass ich nicht getan habe?

Ich erkläre im Brief also, dass alle Einstellungen eine Mehrfacheinwahl ausschließen und außerdem meine Zugangsdaten auf einem Stück Papier in meinem Haus sind und dort weder eingesehen noch gestohlen wurden und ich alles in meiner Macht stehende getan habe, um eine Mehrfacheinwahl auszuschließen.
Ich zweifle also die Rechnung an und fordere die Mehrfacheinwahl durch ein Art Protokoll oder Log zu belegen.
Zeitbedarf: eine Stunde. Das ganze geht per Einschreiben an die Rechtsabteilung.

Knapp eine Woche später kommt ein Brief zurück mit einem Standardwortlaut: „Aus Kulanz erstatten wir ihnen…“

Das ist ziemlich frech, da man aus Kulanz ja nur etwas erstatten kann, wenn es einem eigentlich zusteht. Auf die immer noch offene Frage (wer, wann, wie lange) wird nicht eingegangen.
Damit war die Sache für mich vorerst erledigt. Das Geld war wieder da und ich hatte endlich Ruhe. Jemanden zu erreichen, der mir die gewünschte Auskunft erteilen kann, schien mir aussichtslos und jetzt auch unnötig.

Einen Monat später kam erneut eine Rechnung mit einer Mehrfacheinwahl (diesmal 23:00 h, das war der Monat mit Zeitumstellung!). Da ich ganz sicher alles im Detail geprüft hatte, konnte diese Mehrfacheinwahl definitiv nicht von mir sein. Ich schrieb eine kurze E-Mail (also Atwort auf eine alte, damit die Ticketnummer enthalten war) und bat erneut um Details zu meiner angeblichen Mehrfacheinwahl.
Die Antwort hätte ich mir denken können: Ich sollte die Hardware zurücksetzen, das neuste Update aufspielen und meine Passwärter ändern…!

Ein Anruf beim Support brachte auch keine Ergebnisse aber den Ratschlag nicht nur das Passwort zu ändern, sondern per Fax und Kopie Personalausweis auch eine neue Zugangskennung zu beantragen. Gesagt getan, entsprechendes Fax versendet. Zeitaufwand knapp 20 Minuten. Interessant war, dass 1&1 sämtlichen Kundenkontakt protokolliert, sodass die Mitarbeiterin genau wusste, dass es dazu schon Briefe, E-Mails und Anrufe gegeben hatte.
Man könnte ja fast annehmen, das ist von Vorteil, dann muss man nicht immer alles neu erklären…

Einen Tag später erhielt ich die Antwort, dass man prinzipiell keine neuen Zugangskennungen ausstellt. Stattdessen soll ich … Hardware zurücksetzen … Firmware … Passwörter.
Psychologische Kundenabwehr par excellece.
Es ist offebar nicht nur so, dass man dem geduldigen Kunden keine vernüftige Auskunft geben kann, sondern es weiß die linke Hand nicht was die rechte Hand macht.

Also schrieb ich einen Brief an die Rechtsabteilung, der im Wortlaut dem ersten ähnelte, aber darauf hinwies, dass der Beleg für die Mehrfacheinwahl nach wie vor nicht erbracht wurde.

Wenige Tage später kam die Antwort kurz und knapp: Wir freuen uns, dass wir die Angelegenheit in Ihrem Interesse erledigen konnten. Das Geld wurde wieder zurücküberwiesen. Kein Wort von Kulanz, kein Wort einer Begründung, kein Wort einer Entschuldigung.

Gepannt warte ich auf die nächste Rechnung…

Zusammengefasst:

  • 1&1 berechnet mehrfach eine Leistung (wie ich behaupte unberechtigterweise) und zieht dafür Geld ein,
  • reagiert auf E-Mails nur mit sinnlosen Standardantworten
  • geht nicht in einer der vielen Telefonate, E-Mails und Briefen auf die konkret angezweifelte Mehrfacheinwahl ein
  • rechtfertig sich nicht, bleibt den Nachweis schuldig,
  • erstattet auf schriftlichen Einspruch ohne Angabe von Begründung oder Entschuldigung das Geld

Wie oft passiert genau das (ich nenne es gutgläubig mal ein „Versehen“) bei anderen Kunden? Wie viele davon bemerken die einzeilige Mehrfacheinwahl auf der Rechnung? Wie viele gehen in Widerspruch und schreiben nen Einschreibe-Brief? Und wie viele sehen davon tatsächlich ihr Geld wieder? Wie viele sinnlose Stunden verschwenden Menschen in Deutschland durch das Zurücksetzten und Neukonfigurieren von DSL-Hardware?

Wieviel Geld bleibt bei diesem Versehen auf dem Konto von 1&1 hängen?

Ich wünsche alles Gute mit Eurem Provider!
Stefan

Hallo.

allen anderen zur Erheiterung.

Prima :smile:

Ebenfalls befolge ich die ersten 1&1-Pauschalempfehlung (wie
wahrscheinlich hat das wirlich was damit zu tun ?) und
versetze die Fritzbox in den Grundzustand, lade die neuste
Firmware und konfiguriere von Hand alles neu. Sämtliche
Passwörter ändere ich

[…]

Als Antwort erhalte ich die die Standard-Computerantwort zum
Stichwort „Mehrfacheinwahl“. Ich möchte bitte Passwörter
ändern, die Anlage zurücksetzten und meine DFÜ-Verbindungen
auf den PCs löschen.

[…]

Die Antwort hätte ich mir denken können: Ich sollte die
Hardware zurücksetzen, das neuste Update aufspielen und meine
Passwärter ändern…!

[…]

Ein Anruf beim Support brachte auch keine Ergebnisse aber den
Ratschlag nicht nur das Passwort zu ändern, sondern per Fax
und Kopie Personalausweis auch eine neue Zugangskennung zu
beantragen.

Einen Tag später erhielt ich die Antwort, dass man prinzipiell
keine neuen Zugangskennungen ausstellt. Stattdessen soll ich
… Hardware zurücksetzen … Firmware … Passwörter.

[…]

Psychologische Kundenabwehr par excellece.

Eben. Liest Du das: http://dir.salon.com/story/tech/feature/2004/02/23/n…

Sebastian

Hallo,
hatte genau das gleiche Problem mit 1&1.Bin dann gleich zum Rechtsanwalt gegangen und der hat denen mitgeteilt das die erstmal nachweisen sollen wie diese Mehrfacheinwahl genau zustande gekommen ist!
1&1 ist hier in der Nachweispflicht und auch das gebetsmühlenartige herunterleiern der immer gleichen Formulierungen stellt sie davon nicht frei.
Die mussten mir alles,was zuviel abgebucht wurde mit 5%iger Verzinsung zurückbezahlen,basta!
Von wegen Kulanz und so…