Reklamation - Versandkostenübernahme?!

Auto, Rad & Mobilität Logistik
#1

Hallo,

ich habe zur Zeit ein Problem mit einem „Reklamationsfall“:

Ein Kunde A bestellt zum wiederholten Male im Online Shop (Tierfutter). Diesmal bestellt er allerdings nicht wie üblich Artikel 1, sondern Artikel 2, der sich durch Geruch und Fettgehalt von Artikel 1 unterscheidet. Warenwert liegt bei 20 Euro.

Nach Ankunft des Pakets bei Kunde A reklamiert dieser per mail die Waren bei mir, da sie „ranzig“ riechen. Kunde A möchte eine Ersatzlieferung haben.
Ausnahmsweise (laut meinen AGBs ist Tierfutter von Rücknahme ausgeschlossen) nehme ich die Waren zur Kontrolle zurück, weise gleichzeitig in der Antwortmail darauf hin, dass das Paket nicht unfrei gesendet werden soll wegen zu hoher Postgebühren.
(Dieser Hinweis steht auch zusätzlich nochmal in den AGBs und in den Lieferbedingungen, die bei der Bestellung vom Kunden A akzeptiert wurden. Ein Hinweis auf das Fernabsatzgesetz bzgl. der Übernahme der Rücksendekosten ab 40 Euro ist ebenfalls vorhanden.)
Ich sichere Kunde A eine Ersatzlieferung nach der Überprüfung zu.

Heute kommt Paket unfrei (!) zurück - ich zahle widerwillig die 12 Euro Gebühren. Nach Kontrolle der Ware stellt sich heraus: Ware ist einwandfrei!

Nun meine Fragen:

Wer muss nun die Versandkosten zahlen, wenn ich das Paket mit den einwandfreien Waren an Kunde A zurückschicke?!

Ich würde Kunde A auch statt Artikel 2 den Artikel 1 schicken, wenn er sich aus Versehen bei der Bestellung vertan hat und lieber Artikel 1 haben möchte (haben beide den gleichen Preis) - wer zahlt dann das Porto?

Normalerweise hätte ich natürlich das Paket auf meine Kosten zurückgeschickt - aber da mich die unnötigen 12 Euro Gebühren so sehr ärgern, möchte ich nun wissen, wie es rechtlich ist.

Danke,
Ira.

#2

Hi Hallo,

grundsätzlich sind Versandkosten vom Käufer zu tragen, auch bei Reklamationen. Wenn z.B. der Kunde die Ware mit dem Auto holt und die Ware auch später mit dem Auto zuückbringt gibst du ihm ja kein Benzingeld, oder?

Aber sieh das mal anderes: Jetzt hat der Kunde Mist gebaut/bestellt. Er wird aber nie zugeben, dass er schuld ist.

Übernimm die Kosten. Mach dich nicht lange herum. Bleibst als kulanter Lieferant im Hinterkopf.

Aber ne andere Frage: du hast ja selbst gemerkt, dass er was anderes bestellt hat wie sonst. Wieso rufst du nicht kurz an und lässt es dir gegenbestätigen. Danach diese Ware reklamieren wird er woll nicht mehr machen.

Gruß

#3

Hi,

grundsätzlich sind Versandkosten vom Käufer zu tragen, auch
bei Reklamationen. Wenn z.B. der Kunde die Ware mit dem Auto
holt und die Ware auch später mit dem Auto zuückbringt gibst
du ihm ja kein Benzingeld, oder?

Ja, bei der Konstellation wäre das ja auch klar… aber hier?!

Übernimm die Kosten. Mach dich nicht lange herum. Bleibst als
kulanter Lieferant im Hinterkopf.

Grumpf… mich fuchst das halt so mit den 12 Euro, weil ich ausdrücklich vorher gesagt hatte, das nicht unfrei zu senden. Und Kunde A macht es trotzdem… Praktisch zahle ich bei der Bestellung jetzt drauf - und Kunde A ist halt ein „kleiner“ Kunde…der bestellt nur alle 6 Monate mal für 20 Euro.

Aber ne andere Frage: du hast ja selbst gemerkt, dass er was
anderes bestellt hat wie sonst. Wieso rufst du nicht kurz an
und lässt es dir gegenbestätigen. Danach diese Ware
reklamieren wird er woll nicht mehr machen.

Ich hatte zwar gemerkt, dass er sonst Artikel 1 bestellt hat - aber ausschließen, dass Artikel 2 eventuell doch ranzig riecht, konnte ich ja auch nicht zu 100%. Daher mußte ich das erstmal selbst prüfen…

Jetzt, da ich weiß, dass der Artikel ok ist, gehe ich davon aus, dass Kunde A sich bei der Bestellung vertan hat.
Nachgefragt hab ich aber noch nicht, da ich erstmal die Portofrage klären wollte, bevor ich Kunde A eine Antwortmail zur Reklamation schreibe.

Danke,
Ira.

#4

Grumpf… mich fuchst das halt so mit den 12 Euro, weil ich
ausdrücklich vorher gesagt hatte, das nicht unfrei zu senden.
Und Kunde A macht es trotzdem… Praktisch zahle ich bei der
Bestellung jetzt drauf - und Kunde A ist halt ein „kleiner“
Kunde…der bestellt nur alle 6 Monate mal für 20 Euro.

Unterschätz nie Mundpropaganda. Wer weiss wer alles zu seinem Bekanntenkreis gehört. Da es eine einmalige Aktion war würde ich es nicht an Kunden weiterbelasten.

Wenn du dem Kunden zuvorkommst und nachgibst kann es sein das du vom zweit/dritter Lieferant zum Hauptlieferant wirst.

Ärger dich aber bleib cool!

Stell dir einfach vor durch die „Investition“ hast du nun eventuell eine guten Kunden gewonnen.

Lass dir sowas nicht nochmal aufbrummen. Einfach nur Lehrgeld :wink:

Gruß

#5

Hallo !
Der Kunde muss das Paket „frei“ zurücksenden, da sonst dem Händler „mehrkosten“ entstehen. Das ist gesetzlich geregelt und wurde hier im Board auch schon gepostet. Suche doch einfach mal danach mit der Forumssuche. Kleiner Tipp: Schreibe unter Deiner Rechnung den Satz : Unfreie Sendungen werden Annahmeverweigert. Dann hast Du nie wieder Stress…

Gruss
SANDRA

[Bei dieser Antwort wurde das Vollzitat nachträglich automatisiert entfernt]

#6

Hallo,

Der Kunde muss das Paket „frei“ zurücksenden, da sonst dem
Händler „mehrkosten“ entstehen. Das ist gesetzlich geregelt
und wurde hier im Board auch schon gepostet.

Ja. Der gleichen Ansicht bin ich auch … ich selbst hab schon des öfteren Sachen reklamieren müssen oder auch zur Reparatur einschicken - da wäre mir das nicht im Traum eingefallen, das unfrei zu senden…
Laut Fernabsatzgesetz bin ich ja auch erst ab einem Warenwert von 40 Euro dzu verpflichtet, die Rücksendekosten zu übernehmen…
Außerdem weise ich sowohl in meinen AGBs als auch in meinen Lieferbedingungen darauf hin, dass keine unfreien Pakete angenommen werden. Und ich hatte dem Kunden A extra das nochmal in der mail geschrieben. Also öfter kann man darauf wohl nicht hinweisen?! :frowning:((

Dann hast Du nie wieder Stress…

Wie gesagt… das ist auch nur theoretisch so, denn es gibt immer wieder Schlaumeier, die es anders probieren. Leider hat meine Mitarbeiterin das Paket gestern angenommen - ich hätte es nämlich tatsächlich zurückgehen lassen.

Naja, ich hab gestern nachmittag dem Kunden A zähneknirschend geschrieben, dass er entweder seine Ware zurückerhält (da sie einwandfrei ist) oder auch gegen den Artikel 1 austauschen kann, wenn er das möchte. Wegen seiner „unfrei-Rücksende-Aktion“ habe ich ihn natürlich höflich auf die gesetzlichen Vorschriften sowie auf unsere AGBs aufmekrsam gemacht. Bislang kam noch keine Antwort.

Auf jeden Fall aber ist der Kunde mit auf die Liste derjenigen Kunden gekommen, die keine Sonderkonditionen & Specials erhalten werden.
Dafür hab ich mich gestern genug geärgert.

Grüße,
Ira.

PS. Danke auch an Stephan für seine Beiträge.

#7

Hi Ira,

Fakt ist:
Du bzw. Deine Mitarbeiterin hat das Paket angenommen, obwohl unfrei.
Das ist dumm gelaufen, weil es Dich jetzt aergert. Durch die Annahme habt ihr es aber akzeptiert, dass der Kunde es unfrei geschickt hat.

Stimme Stephan zu, wenn er sagt, das dies Lehrgeld ist.

An Deiner Stelle wuerde ich mir die Rentabilität & Gesamtumsatz des Kunden nochmal nach 1-2 Tagen Abstand zum Geschehenen vor Augen halten, bevor ich ihn von Sonderaktionen streiche. :wink:

Ansonsten - buch es als Erfahrung ab; immerhin beweist Du Deine starke Service-Orientierung. Letztendlich bringt der Kunde das Geld in Dein Unternehmen; nicht er muss sich nach Deinen Regeln richten, sondern Du Dich nach seinen Wuenschen, sofern diese fuer Dich erfuellbar sind. :smile:

Weiterhin gute Geschaefte

Gruss
G