aufgrund einer Diskussion im Reisebrett ist für mich ein Frage aufgetaucht.
Fallbeispiel: Ein Kunde geht ins Reisebüro und möchte eine Beratung. Die Beratung ist schlecht und der Kunde ist sauer. Ab sofort ist das Thema Reisebüro für ihn gestorben - er bucht nur noch im Internet.
Der gleiche Kunde kann stundenlang vor dem Computer zubringen. Sich die unmöglichsten Seiten ansehen auf denen nur Blödsinn steht. Einen Haufen Geld dafür ausgeben dass er sich die benötigten Informationen mühsam zusammen suchen muss - und trotzdem ist ihm das lieber als noch einen zweiten Versuch im Reisebüro zu wagen.
Das ist jetzt vielleicht etwas überspitzt dargestellt aber anders gelingt es mir nicht meine Frage rüberzubringen: Ist das jetzt nur eine einseitige Beobachtung von mir (und damit äußerst subjektiv) oder lässt sich so eine Reaktion irgendwie erklären?
bin zwar kein Püschologe, aber habe Erfahrung mit Reklamationskundschaft.
Fallbeispiel: Ein Kunde geht ins Reisebüro und möchte eine
Beratung. Die Beratung ist schlecht und der Kunde ist sauer.
Ab sofort ist das Thema Reisebüro für ihn gestorben - er bucht
nur noch im Internet.
nach meiner Einschätzung hält er das auch mit anderen Branchen und Geschäften so. Denn normalerweise hat jeder von uns soviel Realitätssinn, dass er die Schuld für seine Enttäuschung dem Berater und nicht allen Reisebüros gibt. Kennt doch jeder von uns: „geh nicht zu dem Metzger, da gibt es unfreundliche Verkäuferinnen und die Wurst taugt auch nichts - ich gehe immer zu dem…“
Ich denke mal, dass dieser Mensch enorme Probleme damit hat, für sich und seine Werte einzustehen, vorallem wenn er sie von einem Fremden einfordern soll. Vielleicht ist es ihm auch lästig und mühsam bei der Beratung im Hinterkopf Fragen zu entwickeln, die die Aussagen wirkungsvoll hinterfragen könnten - also Offenheit und Mißtrauen gleichzeitig aufzubauen.
Der gleiche Kunde kann stundenlang vor dem Computer zubringen.
Sich die unmöglichsten Seiten ansehen auf denen nur Blödsinn
steht. Einen Haufen Geld dafür ausgeben dass er sich die
benötigten Informationen mühsam zusammen suchen muss - und
trotzdem ist ihm das lieber als noch einen zweiten Versuch im
Reisebüro zu wagen.
Es gibt immer noch genügend Leute, die geschriebenen Worten mehr Glauben schenken als gesprochenen. Darum werden so oft Verträge gedankenlos unterschrieben.
Vor ein paar Tagen ist mir eine Kundin im Laden „explodiert“. Obwohl ich bis zu ihrer Flucht aus dem Laden ruhig, sachlich und freundlich blieb, war sie nicht ein bisschen für einen Wortwechsel zugänglich - ich hatte null Chance.
Das geht so den Menschen wie den Leuten
ich weiss nicht genau, inwiefern sich dies auflöst. Einerseits
fühlst Du Dich als Vertreter der Branche „angegriffen“, was
ja auch einiges sagen könnte…*gg*, andererseits - überspitzt
oder nicht - ist es vom Kunden ziemlich oberflächlich betrachtet. Allerdings findest Du dies in fast jedem Gewerbe.
Also rein psychologisch betrachtet: der ganz normale Wahnsinn.
Hi
ziemlich begrenztes Differenzierungsvermögen. Wenn sein Auto einmal kaputt ist, fährt er hoffentlich NIE wieder… das wär ja positiv. Reicht es nicht, sich DIESEM RB fernmzuhalten? Ev nur DEM spezifischen Angestellten des RB? aber das passt zu all den anderen Extremen die man so sieht und hört. Voll krass, eyj!!
HH
Hallo, Rolf,
ja, das ist öfter zu beobachten. Einmal ist es die Unfähigkeit Kritik sachlich zu formulieren und zu äußern, zum anderen die Scheu vor einem möglichen Konflikt. Nach meinen Beobachtungen ist beides im Zunehmen begriffen.
Das, was man gemeinhin als „Zivilcourage“ bezeichnet, kommt in der Massengesellschaft offenbar zunehmend abhanden - übrigens in gleichem Maße wie die ganz normale menschliche Hilfsbereitschaft abnimmt, ja sogar abgelehnt wird. Man möchte sich offenbar nicht dem Zwang aussetzen, sich bedanken zu müssen oder man ist sich seiner möglichen Reaktion unsicher. In die gleiche Kategorie fällt auch die zunehmende Rüpelei und mangelnde Höflichkeit überall dort, wo Menschen in großen Mengen zusammenkommen.
In dem von Dir geschilderten Fall geht dieser Mensch eben einfach jedem direkten Kontakt mit seinen Mitmenschen aus dem Weg. Er vermeidet so die direkte Konfrontation. Daß er sich damit um eine Menge Kontakte bringt, Lebensqualität verliert ist ihm nicht bewußt. Er merkt vielleicht nicht einmal, dass sein Leben öde und einsam wird.
Unsere modernen Kommunikationsmedien und auch das Internet erlaube ja, den Kontakt mit anderen Menschen auf ein Minimum zu beschränken - zumal man diese Kontakte nicht einmal unbedingt als „wirkliche“ Menschen wahrzunehmen braucht, da man ja zwischen sich und dem Gegenüber eine Menge undurchdringlicher Technik vermutet.
Da ich mich angesprochen fühle…
…möchte ich ein paar Sachen näher erläutern!
Hi Rolf!
Das thema Reisebüro ist für mich noch lange nicht gestorben. Schließlich im Internet hinter den von Dir beschriebenen „unmöglichen Seiten“, stehen auch Menschen wie Du und ich. Und ob das Reisebüro im Internet oder auf der Straße gesucht wird, sollte eigentlich egal sein, oder???
Ich war mehrmals in verschiedenen Reisebüros. Daß ich dabei Pech hatte, heisst noch lange nicht, daß alle Reisebüros schlecht sind. Das habe ich NIEMALS behauptet (und werde mich hüten so was zu sagen!!!)
In der Tat, sitze ich lange vor dem PC. Aber wer diesen Zeilen liest auch, oder??? Und was sollte da „ein Haufen Geld kosten“ Information zusammen zu basteln (ausser natürlich die „flat-rate“)?
Ich bin bereit mehr Versuche zu untenehmen, ein gutes Reisebüro zu finden. Was mich aber total stört ist -und das was der Ausgang der Diskussion-, daß für eine falsche Aussage -genannt „Beratung“- noch 20 EURO zahlen muß. Deshalb eben suche ich mir die Information zuhause: Die ist kostenlos und bei Irrtum oder eben falsche Aussage habe ich es mir selber zuzuschreiben.
Mich würde ebenfalls sehr interessieren, was psychologisch an diese Reaktion von mir „seltsam“ oder ausserordentlich wäre. Denn, bei allem Respekt, Rolf, finde ich, daß Deine Beschreibung recht überspitzt ist.
Und ohne daß es sich als Rechtfertigung oder Entschuldigung anhört, ich halte mich für ein Mensch, der offen ist, Kritik verträgt und auf anderen zugeht. Einer meinen Hobbies ist in der Tat vor der PC zu sitzen, aber ich habe viele anderen. Meine welt spielt sich grundsätzlich „draussen“ ab (wenn ich mich so ausdrücken darf) und ein beweis dafür ist die große Zahl von Freunden und Bekannten, die ich habe. Auch mein Beruf durfte vielleicht ein Hinweis darauf geben, daß ich nicht so Kontaktarm bin…
Aber tja…
Was soll ich sagen??? Ich habe nur das gefühl, daß manche nur das lesen, was sie lesen wollen. Und dagegen kommt man nicht an.
Grüße
Helena
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Dieses Verhalten finde ich auch sehr interessant, vor allem ,weil es tatsächlich sehr viele Menschen dieser „Gattung“ gibt;o)
Ich denke mal, dass diese Menschen durch die innere Wut getrieben, eben diese wahnsinnigen Anstrengungen in Kauf nehmen, anstatt mal nachzudenken (dass eben nicht alle Reisebüros schlechte Beratungen geben!)
Das es auch anders sein kann, ist ihnen in diesem Moment sch***** egal!
Man schert eventuell sogar noch alle über einen Kamm!
UND: die Enttäuschung in diesen Menschen setzt unglaubliche Energien frei, die sie Dinge tun lässt, wo so manch anderer nur den Kopf schütteln würde!
Was, denke ich auch noch eine große Rolle spielt ist, dass sie ihr „Schicksal“ nicht mehr in die Hände anderer Menschen legen wollen, und möglichst alles selbst machen wollen, damit auch alles seine Ordnung und Richtigkeit hat!
Vielen Dank für Dein Posting und Deine Aufmunterung!
Aber mich würde auch sehr interessieren, was Du von der Diskussion/Verhalten hälts!!! Wirklich!
Jedenfalls von den Postings die ich bis jetzt gelesen habe, finde ich den von Dilarah am treffendsten. Und du? Nun bei der Beschreibung von Rolf, wundern mich die anderen Antworten nicht.
Ah! Und ich wollte nur kurz erwähnen, daß ich rein zufällig auf den Komentar von Rolf bei „Psychologie“ gestossen bin…
Also alles Gute und nochmals danke!
Liebe Grüße
Helena
Dilarah
[Bei dieser Antwort wurde das Vollzitat nachträglich automatisiert entfernt]
1.) solltest Du, bei einer vernünftigen Verfolgung der Diskussion mitgekriegt haben dass sich mein Posting hier auf dieses Posting von Natascha bezog: http://www.wer-weiss-was.de/cgi-bin/forum/showarticl…
Somit verstehe ich nicht warum Du Dich angegriffen fühlst.
Das Du allerdings recht ausführlich argumentierst scheine ich Dich ja schon etwas getroffen zu haben oder?
2.) Hast Du allerdings die Gesamtdiskussion angestossen. Allerdings deshalb weil Du innerhalb des Threads wiedersprüchliche Aussagen gemacht hattest die allesamt gegen Reisebüros waren. Erst auf Nachfrage (zu den Themen Versicherung und der ominösen Zeitenänderung des im Internet gebuchten Fluges) hast Du Deine Aussagen zurückgezogen.
Dass Du mich jetzt angreifst finde ich äusserst unfair und unsachlich.
Der gleiche Kunde kann stundenlang vor dem Computer zubringen.
Sich die unmöglichsten Seiten ansehen auf denen nur Blödsinn
steht. Einen Haufen Geld dafür ausgeben dass er sich die
benötigten Informationen mühsam zusammen suchen muss - und
trotzdem ist ihm das lieber als noch einen zweiten Versuch im
Reisebüro zu wagen.
Also ich verstehe das sehr gut. Wenn ich für etwas zahlen soll, was ich selbst besser kann, enttäuscht mich das. Und es macht ja durchaus Spaß, die benötigten Informationen selbst zusammenzusuchen, billiger wirds dadurch wahrscheinlich auch. Also warum nicht? Mit der Ablehnung zwischenmenschlicher Kontakte hat das überhaupt nichts zu tun.
Früher haben zB auch die meisten Leute ihre Zimmer von „Fachleuten“ tapezieren lassen, irgenwann kamen sie drauf, daß das selbst auch geht und ohne den Ärger und die Kosten, die man sich mit Professionisten oft einhandelt - heute boomen halt die Baumärkte. Für Fehler ist man natürlich selbst verantwortlich, aber dieses Gefühl „es in der Hand zu haben“ ist auch befriedigend.
Für Fehler ist man natürlich selbst
verantwortlich, aber dieses Gefühl „es in der Hand zu haben“
ist auch befriedigend.
Ich glaube, das ist der Knackpunkt. Es selbst gemacht zu haben verschafft eine gewisse Befriedigung. Da ist es eventuell hinterher gar nicht mehr so wichtig ob das Ergebnis so perfekt geworden ist wie ich es ursprünglich vom Profi verlangt hätte.
Ach Helena,
Du nimmst das vielleicht ein wenig zu persönlich.
Schließlich hatte Rolf seine Frage eher allgemein gestellt, den konkreten Anlaß nur als Aufhänger benutzt um seine Frage zu verdeutlichen.
Ich meine schon, dass es immer üblicher wird, einer möglichen Auseinandersetzung aus dem Wege zu gehen (Das Du das gerade nicht tust, ist eher die Ausnahme, die die Regel bestätigt.)
Wie ich unten schon schrieb, beobachte ich Konfliktscheu einerseits und aggressive Reaktion auf Konflikte andererseits in zunehmendem Maße.
Ich glaube, dass dieses Verhalten durch die Massengesellschaft begünstigt, wenn nicht gar hervorgerufen wird. Das Tier Mensch reagiert auf die Einengung seines physischen und psychischen Freiraumes in gleicher Weise, wie das bereits an Ratten, Schweinen, Huhnern und anderen Tieren gezeigt wurde, die in Massen gehalten wurden.
Ähnlicher Effekt:
Wenn die Bahn zu spät ist und ein Termin platzt ist der Weltuntergang nah, platzt der Termin weil man im Stau gestanden hat - Schicksal.
Das erkläre ich mit Selbstbestimmung bzw. mangelnder selbiger.
Wenn man mit dem Auto fährt (oder eben selber in Netz sucht) macht man selber was, wird man gefahren (wird man beraten) ist man fremdbestimmt.
Das scheint bei vielen ein ungutes Gefühl zu erzeugen und entsprechend überzogen reagieren viele dann auch.
Meine laienhaften Beobachtung/Gedanken dazu, bin kein Psycho…
Ähnlicher Effekt:
Wenn die Bahn zu spät ist und ein Termin platzt ist der
Weltuntergang nah, platzt der Termin weil man im Stau
gestanden hat - Schicksal.
Das erkläre ich mit Selbstbestimmung bzw. mangelnder selbiger.
Wenn man mit dem Auto fährt (oder eben selber in Netz sucht)
macht man selber was, wird man gefahren (wird man beraten) ist
man fremdbestimmt.
Ich finde den Beispiel sehr gut!
Das scheint bei vielen ein ungutes Gefühl zu erzeugen und
entsprechend überzogen reagieren viele dann auch.
Was mich aber wirklich ein ungutes Gefühl erzeugt ist die Tatsache für etwas zahlen zu müssen, die dann schlichtweg falsch ist! Sonst nichts.
Aber ich denke auch, daß bei Rolf eine (durchaus berechtigte) Angst erzeugt, daß evtl in Zukunft noch mehr Menschen sich die Auskunft selbst aus dem Internet holen und somit gibt es kaum/weniger Arbeit für die „reellen“ Reisebüros und er um seine Existenzfürchten muß.
Meine laienhaften Beobachtung/Gedanken dazu, bin kein
Psycho…
1.) solltest Du, bei einer vernünftigen Verfolgung der
Diskussion mitgekriegt haben dass sich mein Posting hier auf
dieses Posting von Natascha bezog: http://www.wer-weiss-was.de/cgi-bin/forum/showarticl…
Somit verstehe ich nicht warum Du Dich angegriffen fühlst.
Ich fühle mich nicht angegriffen, sondern angesprochen.
Das Du allerdings recht ausführlich argumentierst scheine ich
Dich ja schon etwas getroffen zu haben oder?
2.) Hast Du allerdings die Gesamtdiskussion angestossen.
Allerdings deshalb weil Du innerhalb des Threads
wiedersprüchliche Aussagen gemacht hattest die allesamt gegen
Reisebüros waren. Erst auf Nachfrage (zu den Themen
Versicherung und der ominösen Zeitenänderung des im Internet
gebuchten Fluges) hast Du Deine Aussagen zurückgezogen.
Ich glaube noch immer daß du nur das liest was du lesen magst. Ich habe nur die Aussage korregiert, die über eine Versicherung mit im Preis inbegriffen ist, ging. Sonst nichts. Und die habe ich nur klarer gestellt („wenn man mit VISA Karte bezahlt“…) Nicht einmal zurück gezogen!
Dass Du mich jetzt angreifst finde ich äusserst unfair und
unsachlich.
Angegriffen fühlst du dich. Ich habe niemandem angegriffen. Ausser natürlich wenn für dich Kritik ein Angriff ist. Allerdings nicht unfair oder unsachlich.
Jedenfalls finde ich, daß diese Diskussion die Rahmen des „Wer-weiß-was“ gesprengt hat. Jetzt ist es mir wirklich zu persönlich. Wenn Du (oder andere) Sachlich diskutieren willst, und alles richtig liest bevor du antwortest,dann gerne. Ansonsten werde ich nur lesen…
Es gibt auch Kunden, die das gesuchte Produkt beim Einzelhändler anprobieren, probesitzen, probefahren etc. bzw. sich intensiv & zeitaufwendig beraten lassen, nur um dann den Laden wieder zu verlassen und per Onlieshopping den günstigsten Anbieter zu wählen.
Ja genau! Und mE auch durchaus verständlich, berechtigt und legitim! Ich würde sie ebenfalls auch haben!
Es gibt auch Kunden, die das gesuchte Produkt beim
Einzelhändler anprobieren, probesitzen, probefahren etc. bzw.
sich intensiv & zeitaufwendig beraten lassen, nur um dann den
Laden wieder zu verlassen und per Onlieshopping den
günstigsten Anbieter zu wählen.
Aus Sicht der Einzelhändler besonders perfide.
Nochmals gebe ich Dir Recht!
Ich glaube es muß irgendeine Lösung, die für beide annehbar ist, gefunden werden. Doch im Zeiten der Internet, wird es vermutlich ein schwieriges Unterfangen.
Viele Grüße
Diana
Dir auch, Diana, liebe Grüße aus (im mom sonnigen) München!
Helena
Outing: Ich persönlich kann das durchaus nachvollziehen…
Ich bin bei einigen Dingen schlicht ungeduldig bzw. Perfektionist. Beides kann dazu führen, dass ich nach negativen Erfahrungen Berufsstände meide…
Zum ersteren: Normalerweise weiss ich z.B. wenn ich eine Reise will, schon relativ gut Bescheid, da mein Reisewunsch sich u.a. aus den vorhandenen Angeboten bildet. Ich bin halt keiner, der in ein Reisebüro dackelt und sagt: „Ich will weg, mach was…!“ Jetzt kann eigentlich ein Reisebüro nur noch warnend den Zeigefinger heben und ggf. sinnvolle Alternativen bieten oder ein preiswerteres Angebot für mich haben.
Erlebe ich nun mehrfach, dass z.B. ein Reisebüromitarbeiter mich nicht/falsch versteht und/oder mir ein Ohr abkaut und dann kommt doch nur dasselbe rum, ja, dann hat der Wilhelm gelernt, dass er das selber schneller und gleichgut kann und wirds beim nächsten Mal gleich so halten. (Ist natürlich auf jede Dienstleistungbranche übertragbar)
Zum zweiteren: Wenn ich merke, dass die Wahrscheinlichkeit, dass ich es mit etwas persönlichem Aufwand besser und billiger kann, werde ich dies tun. Und diese Wahrscheinlichkeit bemißt sich eben auch anhand von persönlichen Erfahrungen mit Dienstleistern.
Grüße
Jürgen *selberDienstleisterundsolcheKundengewohnt*
