Moin!
Neulich in einer illustren Runde kam die Frage auf, ob Call-Center (in diesem Fall Direktbanken) ein „soziales Kundenprofil“ führen. Will heissen: Ob es „soziale Einstufungen“ für die Anrufer gibt. Ob z.B. auf dem Monitor des CC-Agent „Versteht Spass“ oder „Vorsicht, wird leicht jähzornig“ bei dem entsprechenden Kunden erscheint und der Agent dann dementsprechend reagieren kann. Gibt es sowas in der Praxis?
Danke
K.
Ich habe „nur“ Verwandtschaft, die als CC-Agent arbeitet, aber mir ist von sozialen Profielen nichts bekannt! Es erscheinen „nur“ die Kundendaten, wie Liquidität, Ratenrückstand, wenn ja wegen welches Kaufs…
Grüüüß
Florian
Hallo Kuddel,
kann ich mir herlich gesagt, auch nicht recht vorstellen bzw. waere der Sinn darin ja gering.
Habe selber mal in einem Call-Center gearbeitet, wenn auch „nur“ fuer T-online. Kann sein, das es da bedeutungsloser war, wie ein Kunde nun reagiert…aber wie gesagt, kann es mir einfach nicht vorstellen und lasse mich gern eines besseren belehren.
viele Gruesse von Rahja
moin Kuddel,
Neulich in einer illustren Runde kam die Frage auf, ob
Call-Center (in diesem Fall Direktbanken) ein „soziales
Kundenprofil“ führen. Will heissen: Ob es „soziale
Einstufungen“ für die Anrufer gibt. Ob z.B. auf dem Monitor
des CC-Agent „Versteht Spass“ oder „Vorsicht, wird leicht
jähzornig“ bei dem entsprechenden Kunden erscheint und der
Agent dann dementsprechend reagieren kann. Gibt es sowas in
der Praxis?
Ich arbeite zwar nicht in einem Call-Centre im herkoemmlichen Sinne sondern an einem „Helpdesk“, habe aber vorher im Bereich Telemarketing im CC gearbeitet, da gab’s das nicht.
Macht auch keinen Sinn, denn diese „sozialen Einstufungen“ sind IMHO recht persoenliche „Bewertungen“; wenn meine Kollegin mit einem Kunden nicht klarkommt, kann ich mich trotzdem gut mit selbigem verstehen…
liebe Gruesse,
Astrid
Hi Kuddel,
moderne CRM-Programme (Customer Relationship Management) für Banken haben meißtens dieses Feature integriert. Ob die Anwemderbanken es auch nutzen ist deren Entscheidung. Ich habe vor einiger Zeit eine Präsentation für ein CRM-Programm gesehen, da war dies ein Verkaufsargument.
Ciao
Uwe
Hallo Kuddel!
Also „versteht Spaß“ oder so ist ja eigentlich nicht direkt ein „Soziales Profil“ sondern das sind ja Eigenschaften die man hat oder nicht. Ich arbeite in einem Call Center und wir schreiben in bestimmte Sparten im PC manchmal wenn die Kunden besonders pingelig sind, oder sehr auf Genauigkeit achten, sehr qualitätsbewußt oder sonstige Sachen, die dann am Ende für den Kollegen insofern wichtig sind als der sich von vorn herein aud den Kunden einstellen kann und aus dem Gespräch das Beste herausholen kann z B einen Verkauf oder eine Buchung. Man sollte nur vermeiden persönliche Urteile da hinein zu schreiben, macht nie guten Eindruck!
Grüße
Marrio64
in der software, mit der ich gearbeitet habe (zeitung, tv) war es immer moeglich notizen einzugeben, das als sozialprofil einzustufen, so weit wuerde ich aber nicht gehen. meist finden sich eintraege wie „hat am soundsovielten schonmal angerufen wenn bis zum naechsten anruf nicht das passiert ist 'n goodie versenden“ oder „ist stumm, ruft nicht selbst an“, bei besonders auffaeligen kunden hab ich aber auch schon regelrechte warnhinweise fuer den callcenter-agent gesehen.