Kündigung o2-Vertrag / unseriöses Unternehmen

Behörden & Recht Allgemeine Rechtsfragen
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Hallihallo Experten,

meine Frage: Bedürfen Rücknahmen von Kündigungen immer den schriftlichen Weg oder können Kündigungen auch per Telefon zurückgenommen werden? Und was passiert, wenn das Unternehmen das Telefongespräch als Rücknahme wertet, obwohl der Kunde mit keinem Wort die Rücknahme erwähnt hat?

Mein Problem:

Meine Frau hat schriftlich und fristgerecht den Mobilfunkvertrag
mit o2 gekündigt. Kurz darauf fragte ein o2-Mitarbeiter telefonisch nach, ob sie denn nicht in einen Wenigtelefonierer Tarif wechseln möchte. Sie ließ sich unverbindlich Informationsmaterial zuschicken.

Dieses Infomaterial ist aber nie bei uns angekommen. Nun, nach Ablauf des Kündigungtermins, besteht der Vertrag laut o2 immer noch. Und zwar bestehen die darauf, dass meine Frau die Kündigung angeblich zurückgenommen hätte - und zwar während des Telefongespräches. Dies ist aber definitiv nicht der Fall. Im
Computer von o2 ist allerdings solch ein Vermerk. Im Infomaterial, das uns nie erreichte, wäre ein Formular gewesen, das meine Frau an o2 zurück schicken sollte, falls sie auf der Kündigung bestehe.

Es gab noch weitere Kontakte mit o2, bei denen nie eine Lösung gefunden wurde. Gestern klärte sich, warum wir die Schreiben nicht erhalten haben: Sie gingen alle an die vorige, nicht mehr aktuelle Adresse meiner Frau. Sie wohnt dort seit über einem Jahr nicht mehr (und hat den Wohnungswechsel rechtzeitig im März 2001 mitgeteilt). Nun sollen wir den Vorgang nochmals detailliert schildern und schriftlich einreichen mit einer nochmaligen Bestätigung der Kündigung.

Alles was o2 von meiner Frau vorliegen hat, sind Kündigungen. Aufgrund dieses Telefongespräches gibt es aber (den ungerechtfertigten) Vermerk, dass meine Frau die Kündigung zurückgenommen hat.

Hat o2 damit überhaupt irgendein Mittel nachzuweisen, dass meine Frau nicht kündigen wollte?

Wir schicken morgen einen 4 Seiten langen Brief an die Kundenbetreuung von o2. Ich habe die Hoffnung, dass sich damit alles klären wird. Aber vielleicht bin ich ja zu optimistisch.

Ich möchte diese Zeilen aber auch nutzen, vor diesen unlauteren, unseriösen Geschäftspraktiken von o2 zu warnen!

Mich erinnern diese Methoden an Drücker. o2 will meine Frau im Vertrag behalten, mit allen Mitteln.

Außerdem, wenn Briefe nicht ausgeliefert werden können, gehen sie doch wieder an den Absender zurück. o2 hat diese anscheinend nicht im Geringsten beachtet. Noch ein Zeichen von unseriösem, kundenunfreundlichem Verhalten.

Mein Fazit: Vermeidet, mit o2 einen Vertrag einzugehen!

Es ist mir bewusst, dass dieser Beitrag lang ausgefallen ist, und zum Großteil meinen Ärger widerspiegelt. Dennoch sind die Antworten auf die Fragen von großem Interesse für mich.

Ich bedanke mich schon im Voraus für alle Antworten und Reaktionen!

Ciao
Mischa

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Hallo Mischa,

nun, so wie ich das sehe hat Deine Frau ihren Vertrag rechtswirksam gekündigt und offenbar hätte diese Kündigung auch bereits wirksam werden müssen. Durch das Verhalten von O2 scheint auch der Eingang der Kündigung dort bestätigt worden zu sein.

Wenn sich O2 nun unter Hinweis auf ein Telefonat auf eine angebliche Kündigungsrücknahme bezieht (wirksam wäre sie durchaus), so ist O2 in der Beweispflich. Da Telefongespräche ohne Wissen und Zustimmung des anderen nicht aufgezeichnet werden dürfen und selbst dann nur ein dünnes Beweismittel darstellen, wäre es also an O2 einen Zeugen zu präsentieren, der das Gespräch mitgehört haben will.

Aber selbst wenn O2 nun einen solchen Zeugen aus dem Hut zaubern und sich den Aufwand eines solchen unnötigen Beweisverfahrens machen würde, so hat das Unternehmen damit einen schlechten Stand, da es sich gefallen lassen müßte, in einer von der allgemeinen Übung abweichenden Art (herrliches Juristendeutsch) auf die Schriftform verzichtet zu haben während sie gleichzeitig einräumen müßten, daß die schriftliche Kündigung ihres Kunden dort eingegangen ist.

Kurz: Warte die Reaktion auf Euer Schreiben ab und poste hier ggf. erneut (ich geb zu, neugierig geworden zu sein). Unter den gegebenen Umständen sehe ich aber keine Grundlage, auf der O2 seine vermeintlichen Ansprüche durchsetzen kann. Diese „Nein-Karten“, die ich noch von der Bestellung meiner Asterix-Bände kenne („Wenn Sie den neuen Band nicht wollen, schicken Sie diese Karte zurück“) leiten zunächst nur ein unverbindliches Rechtsgeschäft ein, schließen es aber nicht ab. Wenn mich nicht alles täuscht, hätte ich den derart unaufgefordert zugesandten Asterix-Band seinerzeit weder zurücksenden noch zu zahlen gebraucht.

Viele Grüße

R o b.

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Dank erstmal…
Hi Rob,

vielen Dank erstmal für die schnelle Reaktion!

Ich habe das Schreiben heute abgeschickt. Nun bin ich auf die Reaktion gespannt… Ich werde Dir den Ausgang auf alle Fälle mitteilen.

Ciao
Mischa

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Durchschlagender Erfolg!
Hi,

gerade haben wir mitbekommen, dass o2 prompt reagiert hat: Die Mobilnummer ist abgeschaltet!

Siehste, Du musst einfach schreiben ‚ihr seid eine Scheißfirma, und ich werde allen davon erzählen‘, dann klappt es sofort.

Nun bin ich auf die schriftliche Reaktion gespannt. Ich erwarte zumindest eine gute Entschuldigung.

Viele Grüße
Mischa

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Hallo Mischa,

ich finde es äußerst ungerecht, wie Du hier über o2 redest.

Möglicherweise magst Du so etwas nicht, aber ich finde es eigentlich total gut, wenn nach Kündigung des Vertrages einer anruft und fragt warum. Das gehört sich so, finde ich. Ist doch nett von denen, wenn sie sich intensiv mit Dir beschäftigen und Dir einen anderen Vertrag anbieten, um Deine Zufriedenheit zu erhöhen. Ich wünschte, T-Online würde sich immer so verhalten.

Im Gegenteil, mich ärgert es sogar, wenn ich eine Kündigung ausspreche und nur so ein lapidarer „schade, Tschüß“-Brief zurückkommt. Da denk ich mir: Mehr bin ich denen als Kunde nicht wert? Ich bin natürlich auch etwas empfindlich, weil ich mich gerade den ganzen Tag mit Customer Relationship Management beschäftige.

Und das mit der nichtgeschickten Kündigung - mein Gott, ist halt ein Lapsus, kann mal passieren - sie haben es ja sofort akzeptiert. Vielleicht hat sich Deine Frau ja auch unklar ausgedrückt.

Wenn ich o2 wäre, würde ich Dich wegen Verleumdung verklagen. Durch ihr Verhalten haben sie mE bewiesen, DASS sie ein seriöses Unternehmen sind.

Aber das mein ich nicht böse, nur so als Anmerkung.

ciao,
erik

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Hallihallo Erik,

sie haben ja nicht nur nachgefragt, ob sie in einen anderen Tarif möchte. Die Bitte um Zusendung von unverbindlichem Informationsmaterial sofort als Rücknahme der Kündigung genommen. Meine Frau hat in dem Telefongespräch nichts dergleichen verlauten lassen.
Außerdem hat o2 mehrere Schreiben an eine alte Adresse geschickt. Diese Briefe müssten also wieder zu ihnen zurück gekommen sein (die Post schickt solche Sendungen doch an den Absender zurück). o2 hat aber nicht versucht, die korrekte Adresse zu erfragen. Die haben sich darüber anscheindend nicht einmal gewundert. Außerdem bestehen sie auf schriftlichen Kündigungen und schriftlichen Bestätigungen von Kündigungen, ihre telefonische Nachfrage zwecks Tarifwechsel vermerken sie in ihrem Computersystem aber sofort als Rücknahme der Kündigung. Und sie verlangen von meiner Frau eine Rechtfertigung und Klarstellung. Kurz - von Kundenservice ist da wirklich nichts zu spüren.
Solche Methoden sind einfach kundenunfreundlich - daher meine Meinung über dieses Unternehmen.

Ciao
Mischa

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Na, also weißt Du…

Möglicherweise magst Du so etwas nicht, aber ich finde es
eigentlich total gut, wenn nach Kündigung des Vertrages einer
anruft und fragt warum. Das gehört sich so, finde ich. Ist
doch nett von denen, wenn sie sich intensiv mit Dir
beschäftigen und Dir einen anderen Vertrag anbieten, um Deine
Zufriedenheit zu erhöhen. Ich wünschte, T-Online würde sich
immer so verhalten.

Lieber Erik,
genau das, die Rückfrage nach dem Kündigungsgrund, wurde in diesem Thread nirgends kritisiert. Wie um alles in der Welt kommst Du darauf, daß eine bloße Rückfrage zum Kündigungsgrund je Gegenstand des Lamentos war? Das würde mich wirklich interessieren. Wenn von Dir hierzu nichts stichhaltiges kommt, würde ich Dich an Mischas Stelle wegen Verleumdung verklagen (scherz!).

Und das mit der nichtgeschickten Kündigung - mein Gott, ist
halt ein Lapsus, kann mal passieren - sie haben es ja sofort
akzeptiert. Vielleicht hat sich Deine Frau ja auch unklar
ausgedrückt.

Du scheinst wirklich zu nuscheln, beim Zuhören. Mischa postete: „Und zwar bestehen die darauf, dass meine Frau die Kündigung angeblich zurückgenommen hätte…“ Das impliziert, daß die Kündigung durchaus nicht nur angekommen, sondern auch als solche zur Kenntnis genommen wurde. Von O2 nicht geschickt wurde nicht die Kündigung, sondern ein Kündigungs bestätigungsvordruck ; klar, das kann mal vorkommen. Auch über diesen Lapsus wurde hier kein Wort verloren! Es geht hier vielmehr darum, daß O2 von seinen Kunden erwartet, daß sie sich zum Kündigen an ein bestimmtes, unübliches und umständliches Verfahren halten, ohne daß hierfür eine rechtliche Notwendigkeit seitens des Kunden besteht.

Aber gehen wir mal von dem haarsträubenden Fall aus, daß der Vermerk „Kunde ist mit Vorgehensweise der zweiten Kündigung einverstanden“ tatsächlich versehentlich in der O2-Kunden-EDV eingetragen wurde - selbst dann existiert für O2 keine rechtliche Grundlage, auf der Fortsetzung des Vertrages zu bestehen. Ganz abgesehen natürlich davon, daß es ein schlechter Stil ist, die Kündigung anstatt die Vertragsaufrechterhaltung bestätigt haben zu wollen!!! Und da stimme ich Mischa zu: Das ist in der Tat äußerst unseriös. Siehst Du das anders?

Wenn ich o2 wäre, würde ich Dich wegen Verleumdung verklagen.
Durch ihr Verhalten haben sie mE bewiesen, DASS sie ein
seriöses Unternehmen sind.

Jaja… Wenn O2 O2 wäre, dann würden sie den Mischa vielleicht wirklich wegen Verleumdung verklagen! Damit würde O2 sein Ansehen sicher wieder herstellen oder wenigstens Abschreckung für künftige Fälle bewirken.

Sorry, Erik, aber das kann nicht auch nur im Ansatz Dein Ernst sein! Wo, und das interessiert mich nun wirklich: Wo, wann und wie hat Mischa verleumdet?!???

Mischa hat einen Tatbestand geschildert und diesen bewertet. Letzteres fällt unter die freie Meinungsäußerung (schon mal was von Grundrechten gehört?). Sollte dieser Tatbestand wahrheitswidrig oder verfälscht sein, dann kann man von Übler Nachrede bzw. Verleumdung sprechen. Da Du hier aber schon einen Verleumdungstatbestand erkennst und damit unbelegt behauptest, Mischas Schilderung sei im Sinne des Strafrechts wahrheitswidrig, so müßtest eher Du Dich auf eine Strafanzeige wegen übler Nachrede vorbereiten.

Im StGB heißt es: „Wer [wider besseres Wissen] in Beziehung auf einen anderen eine unwahre Tatsache behauptet oder verbreitet, welche denselben verächtlich zu machen oder in der öffentlichen Meinung herabzuwürdigen oder dessen Kredit zu gefährden geeignet ist, (…)“ wird bestraft. [mit diesem Textteil = Verleumdung, sonst Üble Nachrede].

Wenn Du also zu mehr Sachlichkeit aufforderst, dann teile nicht gleich mit unprobaten Mitteln aus sondern lies erst einmal gründlich, worum es überhaupt ging. Sonst wird das Eis sehr dünn, Kollege ;o)

So long.

R o b.

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Mögliche Erklärung
Hallo Mischa,

ich habe eine mögliche Erklärung (keine Entschuldigung!) für das Telefontohuwabohu:

O2 hat möglicherweise ein Call-Center mit einer sogenannten „Kündigernachbearbeitung“ beauftragt. Ich habe selbst in einem Call-Center gearbeitet, das solche und ähnliche „Outbound“-Aufträge verschiedenster Unternehmen ausgeführt hat.

Aus der Überlegung heraus, daß viele Kunden, die einen Dauerauftrag (Abo, langfristige Belieferungsverträge, etc.) kündigen, meist nicht das Interesse an dem Produkt verloren haben, sondern sich meist über den „Begleitservice“ geärgert haben, versucht man telefonisch, diese Kunden „zurückzuholen“.
Ein Angestellter des Call-Centers ruf also an, fragt nach dem Grund der Kündigung, bietet dem Kunden ein Forum, sich mal „richtig auszukotzen“, und versucht dann, ihm das Produkt (z.B. mit Sonderkonditionen oder kleinen „Give-aways“) wieder schmackhaft zu machen, also einen neuen Vertrag abzuschließen.
So weit, so gut und kundendienlich.

Das Problem ist, daß die meisten Call-Center-Agents (also die Person am Telefon) nach Erfolg bezahlt werden. Erfolg ist allerdings hierbei immer nur die Anzahl der abgeschlossenen Verträge. Da kommt es dann häufiger vor, daß jemand, der 4-5€ die Stunde verdient aber bis zu 2,50€ pro Vertragsabschluß bekommt, aus einem „braucht-noch-Info-Kunden“ einen „hat-Kündigung-zurückgenommen-Kunden“ macht…
Das ist zwar illegal und zudem äußerst schlechter Stil, wird aber -wie heißt das so schön- vom System bedingt.

O2 beauftragt eben das Call-Center mit der besten Erfolgsqoute. Der Boss des Call-Centers bezahlt seine Angestellten so, daß diese an maximalem Erfolg interessiert sein müssen. Und die Mitarbeiter handeln unter diesem Druck dann falsch; auch weil natürlich niemand mehr nachvollziehen kann, wer da letztendlich Mist gebaut hat. Der Call-Center-Agent wird immer behaupten, daß die Kundin den Vertrag wollte und sich eben jetzt nur rausreden will.

Fazit: Wer jeglichen Ärger vermeiden will, sollte (am besten unter Zeugen) am Telefon und an der Haustür konsequent und freundlich aber bestimmt jegliche Beratungs- und Verkaufsgespräche von vorneherein ablehnen.

Wie gesagt, das soll absolut keine Entschuldigung für das Verhalten der direkten oder indirekten Mitarbeiter von O2 sein, sondern nur erläutern, wie es gelaufen sein könnte.

Grüße
agil

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Hallihallo agil,

vielen Dank für Deine Meinung!

Wenn der eigentlich Grund für diese Verwicklungen nicht bei o2 liegen (z.B. beim Call Center), dann kann o2 das sicher klarstellen. Mal sehen, was sie schreiben. Es kommt sicher noch etwas schriftlichen zu uns.

Dennoch hätte ich von der Kndenbetreuung mehr erwartet, eben einen echten Willen zur Aufklärung. Statt dessen schob o2 die Initiative uns zu. Wenn wir uns nicht geregt hätten, wäre der Vertrag 24 Monate weiter gelaufen. Und damit ist nicht zu spüren, dass o2 versucht hat, irgendein mögliches Fehlverhalten von angeschlossenen Firmen aufzudecken.

Naja, wir warten das Schreiben ab. Vielleicht ergibt sich noch etwas Neues. Ansonsten ist für uns dieses Kapitel beendet.

Vielen Dank für Dein Interesse!

Ciao
Mischa