ich hätte gerne einmal gewußt, auf welcher Rechtsgrundlage die zunehmend häufige Abwicklungsweise bei Reklamationen basiert.
Wenn ich heutzutage, sagen wir bei einem der großen Discounter, ein kleineres elektronisches Gerät mit 2-3 Jahren Garantie kaufe (eine Kamera oder eine Waffeleisen, etwas Paketfähiges), wird ja bei einem Defekt in der Regel auf eine Servicestelle verwiesen, bei der das Gerät einzuschicken ist. Oftmals muß ich dazu vorher eine kostenpflichtige Hotline anrufen, um eine Freigabe/Codenummer o.ä. zu erhalten, damit die Sendung überhaupt angenommen wird. Die Inkompetenz der meisten Hotlines führt zu erhöhten Kosten (lange Wartezeiten, mehrere Anrufe etc.).
Meine Frage:
Kann ich mich als reklamierender Kunde innerhalb der Garantiezeit (sagen wir, nach 1 1/2 Jahren) auch an eine der Discounterfilialen wenden mit dem Anspruch, die Reklamation über diese Filiale abzuwickeln?
M.E. kann es nicht mit recht(lich korrekt)en Dingen zugehen, dass man im Falle einer berechtigen Reklamation Zusatzkosten aufgebürdet bekommt. Wenn ich also ein defektes Gerät einsende, kann ich Portoersatz verlangen (oder erwarten, dass unfreie Sendungen angenommen werden). Kann ich auch einen Ersatz der Hotlinegebühren erwarten? Aufgrund besagter Hotlineinkompetenzen sind diese teilweise mittlerweile höher als ein Paketporto, vom unersetzbaren Zeitaufwand ganz zu schweigen.
Da ich das deutliche Gefühl habe, dass sowohl diese Art der Abwicklung als auch die Inkompetenz der Hotlines an Häufigkeit zunimmt (evtl. bei manchen Firmen gewollt, um Reklamationswillige abzuschrecken), würde es mich interessieren, ob man als Kunde die rechtlich fundierte Option hat, dem entgegenzuwirken und mit akzeptablerem Aufwand zu seinem Recht (in dem Fall: einem funktionierenden Gerät) zu kommen.
Mag sein, dass das im Rahmen dieses Forums ein eher älterer Hut ist - ich habe jedoch keine entsprechenden Einträge gefunden.
erstens: IANAL
zweitens: Wenn du beim Discounter etwas kaufst, hast Du m. E. einen Vertrag mit dem Discounter, also laufen auch Garantieleistungen über den Discounter. Die sagen dann zwar oft, daß sie das Gerät auch nur an den Hersteller senden können, aber dann sollen sie das eben tun.
Falls ich hier falsch liegen sollte, lasse ich mich gerne belehren.
Wenn ich heutzutage, sagen wir bei einem der großen
Discounter, ein kleineres elektronisches Gerät mit 2-3 Jahren Garantie kaufe (eine Kamera oder eine Waffeleisen, etwas
Bei der Garantie liegt genau Dein Problem. Du musst wissen, dass Garantie und gesetzliche Gewährleistung zwei Paar Schuhe sind. Die gesetzliche Gewährleistung läuft (im Normalfall) über 24 Monate, in den ersten 6 davon muss der Verkäufer/Produzent nachweisen, dass der Defekt aufgrund unsachgemäßer Verwendung aufgetreten ist. Danach muss der Käufer nachweisen, dass der DEfekt aufgrund eines Mangels des Gerätes aufgetreten ist (was oft sehr schwierig ist).
Davon unabhängig bieten viele Firmen eine Garantie an. Die Konditionen dieser Garantie sind, wie Du wohl leider feststellen konntest, sehr unterschiedlich. Wenn es jetzt z.B. um ein gerät geht, dass vor 18 Monaten gekauft wurde, hat man als Käufer die Wahl, ob man es als Garantiefall behandeln möchte oder auf die gesetzliche Gewährleistung abstellen möchte. Im zweiten Fall ist die Anwahl gebührenpflichtiger Hotlines nicht notwendig (allerdings ist auch niemand verpflichtet nicht-gebührenpflichtige Telefonnummern bereitzustellen - dann muss es eben ein Brief sein), allerdings muss der Käufer dann auch belegen, dass der Schaden nicht durch ihn entstanden ist.
Grüße,
Anwar
Paketfähiges), wird ja bei einem Defekt in der Regel auf eine
Servicestelle verwiesen, bei der das Gerät einzuschicken ist.
Oftmals muß ich dazu vorher eine kostenpflichtige Hotline
anrufen, um eine Freigabe/Codenummer o.ä. zu erhalten, damit
die Sendung überhaupt angenommen wird. Die Inkompetenz der
meisten Hotlines führt zu erhöhten Kosten (lange Wartezeiten,
mehrere Anrufe etc.).
Meine Frage:
Kann ich mich als reklamierender Kunde innerhalb der
Garantiezeit (sagen wir, nach 1 1/2 Jahren) auch an eine der
Discounterfilialen wenden mit dem Anspruch, die Reklamation
über diese Filiale abzuwickeln?
M.E. kann es nicht mit recht(lich korrekt)en Dingen zugehen,
dass man im Falle einer berechtigen Reklamation Zusatzkosten
aufgebürdet bekommt. Wenn ich also ein defektes Gerät
einsende, kann ich Portoersatz verlangen (oder erwarten, dass
unfreie Sendungen angenommen werden). Kann ich auch einen
Ersatz der Hotlinegebühren erwarten? Aufgrund besagter
Hotlineinkompetenzen sind diese teilweise mittlerweile höher
als ein Paketporto, vom unersetzbaren Zeitaufwand ganz zu
schweigen.
Da ich das deutliche Gefühl habe, dass sowohl diese Art der
Abwicklung als auch die Inkompetenz der Hotlines an Häufigkeit
zunimmt (evtl. bei manchen Firmen gewollt, um
Reklamationswillige abzuschrecken), würde es mich
interessieren, ob man als Kunde die rechtlich fundierte Option
hat, dem entgegenzuwirken und mit akzeptablerem Aufwand zu
seinem Recht (in dem Fall: einem funktionierenden Gerät) zu
kommen.
Mag sein, dass das im Rahmen dieses Forums ein eher älterer
Hut ist - ich habe jedoch keine entsprechenden Einträge
gefunden.
Ich denke, dass die Abwicklung von Reklamationen bei den meisten Discountern doch recht professionell sein sollte. Also keine Rücksendegebühren, statt dessen kostenlose Abholung durch einen Paketdienst.
Wo das nicht so ist, würde ich mich an die Filiale wenden, die müssen helfen. Im übrigen: ist das ein Gerät, welches man täglich braucht, wird man keine 2-3 Wochen auf die Reparatur warten müssen. Dann muss es Ersatz geben. Theoretisch. Sind wir wieder beim Fachhandel…
Kann ich mich als reklamierender Kunde innerhalb der
Garantiezeit (sagen wir, nach 1 1/2 Jahren) auch an eine der
Discounterfilialen wenden mit dem Anspruch, die Reklamation
über diese Filiale abzuwickeln?
Nein, denn ggü. dem Händler hast du i.a.R. keine Garantie-, sondern nur Gewährleistungsansprüche. Die kannst du natürlich geltend machen, wobei du beweisen musst, dass Mangel schon bei der Übergabe der Sache (also 1,5 Jahre vorher!) vorgelgen hat.
M.E. kann es nicht mit recht(lich korrekt)en Dingen zugehen,
dass man im Falle einer berechtigen Reklamation Zusatzkosten
aufgebürdet bekommt.
Es ist eine Frage der Garantiebedingungen und, soweit diese darüber nichts aussagen, von Treu und Glauben. Der Anruf bei einer kostenpflichtigen Hotline scheint mir aber nicht treuwidrig zu sein.
Wenn ich also ein defektes Gerät
einsende, kann ich Portoersatz verlangen (oder erwarten, dass
unfreie Sendungen angenommen werden).
Ohne vertragliche Abrede im Bereich der Garantie: nein.
Kann ich auch einen
Ersatz der Hotlinegebühren erwarten?
Ergänzung
Gehe in meiner Antwort davon aus, dass es sich um eine berechtigte Reklamation innerhalb der ersten zwei Jahre handelt.
Natürlich wird hier im Brett immer korrekt unterschieden zwischen den ersten 6 Monaten und den verbleibenden 18 innerhalb des gesetzl. Gewährleistungszeitraumes. In der Praxis aber ist es (zumindest meine Erfahrung) doch oft so, dass der Händler damit grosszügig umgeht. Solange es sich um große Unternehmen handelt. Oder irre ich?
Natürlich wird hier im Brett immer korrekt unterschieden
zwischen den ersten 6 Monaten und den verbleibenden 18
innerhalb des gesetzl. Gewährleistungszeitraumes. In der
Praxis aber ist es (zumindest meine Erfahrung) doch oft so,
dass der Händler damit grosszügig umgeht. Solange es sich um
große Unternehmen handelt. Oder irre ich?
In der Praxis ist es meistens so, dass es 2-3 Jahre Garantie gibt und gar nicht auf Gewährleistung zurückgegriffen werden muss.
zweitens: Wenn du beim Discounter etwas kaufst, hast Du m. E.
einen Vertrag mit dem Discounter, also laufen auch
Garantieleistungen über den Discounter.
Töööt. Falsch. Denn der Garantievertrag besteht in aller Regel mit dem Hersteller. Also ist er der Vertragspartner.
Da hat er nun recht, Gewährleistung vs. Garantie. Immer
dasselbe…
gemeint war sicher Gewährleistung.
Mit Gewährleistung wird er aus Beweisgründen vermutlich nicht weit kommen, und es ist ja nicht unwahrscheinlich, dass gleichwohl ein Garantiefall vorliegt.
Zu Garantie sagt man wohl besser Kulanzregel.
Finde ich nicht, denn Garantie hat nichts, aber auch gar nichts mit Kulanz zu tun.
Kulanz bedeutet so was wie Entgegenkommen, Großzügigkeit; also etwas Freiwilliges. Das einzige, was bei Garantie freiwillig ist, ist der Abschluss des Garantievertrages. Dann aber bestehen rechtsverbindliche Pflichten aus dem Garantievertrag. Man sollte v.a. auch nicht außer Acht lassen, dass die Garantie ja nicht aus reiner Freundlichkeit gewährt wird. Garantie hat nur den Sinn, zum Verkauf anzuspornen.
Garantie hat nur den Sinn, zum Verkauf anzuspornen.
Da hat er nun schon wieder Recht. Trotzdem wirds halt oft durcheinander gebracht. Ich wette, dass von 100 Verbrauchern keine 10 den Unterschied kennen. Deshalb das Wort „Kulanzregel“. Da es eine Regel sein sollte, mit der der Händler wirbt, würde schon deutlich gemacht, dass es eine freiwillige Leistung ist (aber Kaufvertragsinhalt) und kein gesetzlich verbrieftes Recht. Aber das ist ja gar nicht das Thema gewesen…
Ist nicht persönlich gemeint, alle sagen ja, Garantie sei eine freiwillige Leistung, aber Garantieleistungen sind nun mal nicht freiwillig; sie sind zwar nicht gesetzlich verbrieft, aber vertraglich, und pacta sunt servanda.
da ja nun breit und lang diskutiert wurde, dass es wohl keine
Garantie ist sondern Gewährleistung will ich zum letzten noch
was schreiben, weil Gewährleistungsrechte qua Gesetz bestehen
und nicht vertraglich vereinbart werden müssen.
Annahme, es handelt sich um einen Verbrauchsgüterkauf, also
ein Verbraucher kauft bei einem Unternehmer:
Bei Sachmängeln wendet man sich an den Verkäufer
(Vertragspartner), auf den Hersteller muss man sich nicht
verweisen lassen, zumeist wissen viele Händler nichtmal, dass
sie eine Regressmöglichkeit gg. den eigenen Vormann
(Hersteller) haben und also kaum schutzbedürftig sind
Zuerst hat der Verkäufer ein Recht auf Nacherfüllung. Die
Kosten der Nacherfüllung muss natürlich der Verkäufer tragen,
also Versand und Telefonkosten etc.!
Erst nach fehlgeschlagener Nacherfüllung (Ersatzlieferung
oder Reparatur) kann man
a) Mindern (Kaufpreis wird gemindert, Geld anteilig zurück)
oder
b) Rücktreten vom Vertrag (Ware zurück, Geld zurück)
Nach 2. kann man auch neben 3. Schadenersatz verlangen,
wenn bspw. durch die Kaufsache andere Dinge Schaden genommen
haben (bspw. defekter Toaster verursacht verbrannte Tapete)
Die gesetzliche Gewährleistung läuft (im Normalfall)
über 24 Monate, in den ersten 6 davon muss der
Verkäufer/Produzent nachweisen, dass der Defekt aufgrund
unsachgemäßer Verwendung aufgetreten ist. Danach muss der
Käufer nachweisen, dass der DEfekt aufgrund eines Mangels des
Gerätes aufgetreten ist (was oft sehr schwierig ist).
Falsch. Es geht nicht um die unsachgemäße Verwendung, es geht darum, ob der Mangel bereits beim Kauf bestand. Ausschließlich darauf bezieht sich die Gewährleistung. Und innerhalb der ersten 6Monate muss der Verkäufer nachweisen, dass das Produkt bei Übergabe mängelfrei war. Danach muss der Kunde nachweisen, dass der Mangel bereits beim Kauf bestand - was er in aller Regel nicht kann.
Was Du hier beschreibst, würde bedeuten, dass alle produkte bei sachgemäßer Verwendung mindestens 2Jahre halten müssten. Das ist mitnichten der Fall.
Davon unabhängig bieten viele Firmen eine Garantie an. Die
…
allerdings muss der Käufer dann auch belegen, dass der Schaden
nicht durch ihn entstanden ist.
nur, wenn das in den Garantiebedingungen so festgelegt ist. Die aber lauten bei jedem Produkt anders - und oftmals gibt es gar keine Garantie.
Gruß
loderunner (auch: ianal)
da ja nun breit und lang diskutiert wurde, dass es wohl keine
Garantie ist sondern Gewährleistung
Sehe ich anders. Im Ausgangsposting steht etwas von „2 - 3 Jahre Garantie“. Das spricht doch sehr dafür, dass wirklich Garantie gemeint ist. Bei der vermeintlichen „gesetzlichen Garantie“ gehen alle immer von 2 Jahren aus.
Nach 2. kann man auch neben 3. Schadenersatz verlangen,
wenn bspw. durch die Kaufsache andere Dinge Schaden genommen
haben (bspw. defekter Toaster verursacht verbrannte Tapete)
Das ist aber in der Tat nur ein Beispiel für eine Form von SE. Ich möchte die Ergänzung darum insoweit ergänzen, dass SE auch solcher statt der Leistung, sogar statt der ganzen Leistung sein kann. Da berüht sich der SE freilich stark mit der Minderung.
Käufer nachweisen, dass der Defekt aufgrund eines Mangels des
Gerätes aufgetreten ist (was oft sehr schwierig ist).
Falsch. Es geht nicht um die unsachgemäße Verwendung, es geht
darum, ob der Mangel bereits beim Kauf bestand.
Kannst Du mir sagen, wo bei den beiden Aussagen der Unterschied liegt?
Was Du hier beschreibst, würde bedeuten, dass alle produkte
bei sachgemäßer Verwendung mindestens 2Jahre halten müssten.
Das ist mitnichten der Fall.
Nein, wenn überhaupt könnte man daraus schlussfolgern, dass Geräte 6 Monate halten müssen.
Davon unabhängig bieten viele Firmen eine Garantie an. Die
…
allerdings muss der Käufer dann auch belegen, dass der Schaden
nicht durch ihn entstanden ist.
nur, wenn das in den Garantiebedingungen so festgelegt ist.
Wenn Du das nicht gekürzt hättest, wäre Dir aufgefallen, dass im zweiten Teil von der Gewährleistung nicht von der Garanatie die Rede ist.
Die aber lauten bei jedem Produkt anders - und oftmals gibt es
gar keine Garantie.
Naja, oftmals? Kommt wohl drauf an, was man für Produkte kauft.
Sehe ich anders. Im Ausgangsposting steht etwas von „2 - 3
Jahre Garantie“. Das spricht doch sehr dafür, dass wirklich
Garantie gemeint ist. Bei der vermeintlichen „gesetzlichen
Garantie“ gehen alle immer von 2 Jahren aus.
Hi Levay,
naja, sah ich anders, deswegen ja Ergänzung. Bei
„Reklamation“ und „Garantie“ und der Frage nach Rechten zeigt
sich mir deutlich, dass der Terminus nicht im wörtlichen
Sinne verwandt wurde. Insoweit dachte ich, schreib ich noch
was zur Gewährleistung…
Bzgl. den Schadensersatzarten wollte ich den Fragesteller mit
Bedacht nicht mit juristischen Feinheiten vertraut machen, da
es ihm ja wohl nicht darum geht. Viele SE-Arten und
Berechnungen führen nur in Einzelfällen zu anderen
Ergebnissen. Im Fall des Elektrokleingerätekaufs bei AL**
wirds wohl mit Minderung und MaFoScha zu bewenden sein. Sonst
müsste man der Vollständigkeit halber auch noch Unerlaubte
Handlungen, Produzentenhaftung und Produkthaftung erklären,
was dann wirklich zu weit führt.
Dafür gibt es dann juristische Lehrbücher zum Lernen bzw. den
Rechtsanwalt für die pathologischen Fälle.
