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Die Tücken der Reklamationsabwicklung

Von: , Frage gestellt am Mi, 28. Jun 2006

Liebe www-KollegInnen -

ich hätte gerne einmal gewußt, auf welcher Rechtsgrundlage die zunehmend häufige Abwicklungsweise bei Reklamationen basiert.

Wenn ich heutzutage, sagen wir bei einem der großen Discounter, ein kleineres elektronisches Gerät mit 2-3 Jahren Garantie kaufe (eine Kamera oder eine Waffeleisen, etwas Paketfähiges), wird ja bei einem Defekt in der Regel auf eine Servicestelle verwiesen, bei der das Gerät einzuschicken ist. Oftmals muß ich dazu vorher eine kostenpflichtige Hotline anrufen, um eine Freigabe/Codenummer o.ä. zu erhalten, damit die Sendung überhaupt angenommen wird. Die Inkompetenz der meisten Hotlines führt zu erhöhten Kosten (lange Wartezeiten, mehrere Anrufe etc.).

Meine Frage:
- Kann ich mich als reklamierender Kunde innerhalb der Garantiezeit (sagen wir, nach 1 1/2 Jahren) auch an eine der Discounterfilialen wenden mit dem Anspruch, die Reklamation über diese Filiale abzuwickeln?
- M.E. kann es nicht mit recht(lich korrekt)en Dingen zugehen, dass man im Falle einer berechtigen Reklamation Zusatzkosten aufgebürdet bekommt. Wenn ich also ein defektes Gerät einsende, kann ich Portoersatz verlangen (oder erwarten, dass unfreie Sendungen angenommen werden). Kann ich auch einen Ersatz der Hotlinegebühren erwarten? Aufgrund besagter Hotlineinkompetenzen sind diese teilweise mittlerweile höher als ein Paketporto, vom unersetzbaren Zeitaufwand ganz zu schweigen.

Da ich das deutliche Gefühl habe, dass sowohl diese Art der Abwicklung als auch die Inkompetenz der Hotlines an Häufigkeit zunimmt (evtl. bei manchen Firmen gewollt, um Reklamationswillige abzuschrecken), würde es mich interessieren, ob man als Kunde die rechtlich fundierte Option hat, dem entgegenzuwirken und mit akzeptablerem Aufwand zu seinem Recht (in dem Fall: einem funktionierenden Gerät) zu kommen.

Mag sein, dass das im Rahmen dieses Forums ein eher älterer Hut ist - ich habe jedoch keine entsprechenden Einträge gefunden.

Dank & Gruß,

Pengoblin

27 Antworten zu dieser Frage

Antwort von nach 26 Minuten 0 hilfreich

Re: Die Tücken der Reklamationsabwicklung

Hallo Pengoblin,

erstens: IANAL
zweitens: Wenn du beim Discounter etwas kaufst, hast Du m. E. einen Vertrag mit dem Discounter, also laufen auch Garantieleistungen über den Discounter. Die sagen dann zwar oft, daß sie das Gerät auch nur an den Hersteller senden können, aber dann sollen sie das eben tun.

Falls ich hier falsch liegen sollte, lasse ich mich gerne belehren.

Grüssle,
Ralph

Antwort von nach 36 Minuten 0 hilfreich

Re^2: Die Tücken der Reklamationsabwicklung

Falls ich hier falsch liegen sollte, lasse ich mich gerne
belehren.
völlig richtig, wird gern gemacht, dass der Hersteller vorgeschoben wird. Es ist aber nicht das Problem des Kunden, wie der Hersteller das gern hätte.

VG
T.

P.S. eine Frage am Rande von einem Unwissenden erstens: IANAL
was heisst das eigentlich?
- Antwort von nach 43 Minuten 0 hilfreich
  
  Re^3: Die Tücken der Reklamationsabwicklung
  
  erstens: IANAL
  was heisst das eigentlich?
  I am not a lawyer = Ich bin kein Jurist
- Antwort von nach einer Stunde 0 hilfreich
  
  Re^3: Die Tücken der Reklamationsabwicklung
  
  völlig richtig
  Völlig falsch. Kaum ein Händler gewährt Garantie. Garantie ist in aller Regel eine Leistung des Herstellers.
  
  Levay
  - Antwort von nach einer Stunde 0 hilfreich
    
    Re^4: Die Tücken der Reklamationsabwicklung
    
    völlig richtig
    Völlig falsch. Kaum ein Händler gewährt Garantie. Garantie ist
    in aller Regel eine Leistung des Herstellers.
    Da hat er nun recht, Gewährleistung vs. Garantie. Immer dasselbe...
    gemeint war sicher Gewährleistung.
    
    Zu Garantie sagt man wohl besser Kulanzregel.
    - Antwort von nach einer Stunde 3 hilfreich
      
      Re^5: Die Tücken der Reklamationsabwicklung
      
      Da hat er nun recht, Gewährleistung vs. Garantie. Immer
      dasselbe...
      gemeint war sicher Gewährleistung.
      Mit Gewährleistung wird er aus Beweisgründen vermutlich nicht weit kommen, und es ist ja nicht unwahrscheinlich, dass gleichwohl ein Garantiefall vorliegt. Zu Garantie sagt man wohl besser Kulanzregel.
      Finde ich nicht, denn Garantie hat nichts, aber auch gar nichts mit Kulanz zu tun.
      
      Kulanz bedeutet so was wie Entgegenkommen, Großzügigkeit; also etwas Freiwilliges. Das einzige, was bei Garantie freiwillig ist, ist der Abschluss des Garantievertrages. Dann aber bestehen rechtsverbindliche Pflichten aus dem Garantievertrag. Man sollte v.a. auch nicht außer Acht lassen, dass die Garantie ja nicht aus reiner Freundlichkeit gewährt wird. Garantie hat nur den Sinn, zum Verkauf anzuspornen.
      
      Levay
      - Antwort von nach einer Stunde 0 hilfreich
        
        Re^6: Die Tücken der Reklamationsabwicklung
        
        Garantie hat nur den Sinn, zum Verkauf anzuspornen.
        Da hat er nun schon wieder Recht. Trotzdem wirds halt oft durcheinander gebracht. Ich wette, dass von 100 Verbrauchern keine 10 den Unterschied kennen. Deshalb das Wort "Kulanzregel". Da es eine Regel sein sollte, mit der der Händler wirbt, würde schon deutlich gemacht, dass es eine freiwillige Leistung ist (aber Kaufvertragsinhalt) und kein gesetzlich verbrieftes Recht. Aber das ist ja gar nicht das Thema gewesen...
      - Antwort von nach einer Stunde 0 hilfreich
        
        Re^7: Die Tücken der Reklamationsabwicklung
        
        Ist nicht persönlich gemeint, alle sagen ja, Garantie sei eine freiwillige Leistung, aber Garantieleistungen sind nun mal nicht freiwillig; sie sind zwar nicht gesetzlich verbrieft, aber vertraglich, und pacta sunt servanda.
        
        Levay
Antwort von nach einer Stunde 2 hilfreich

Re^2: Die Tücken der Reklamationsabwicklung

zweitens: Wenn du beim Discounter etwas kaufst, hast Du m. E.
einen Vertrag mit dem Discounter, also laufen auch
Garantieleistungen über den Discounter.
Töööt. Falsch. Denn der Garantievertrag besteht in aller Regel mit dem Hersteller. Also ist er der Vertragspartner.

Levay

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