Hallo,
nehmen wir folgendes Gedankenexperiment:
Ein Kunde schließt bei einem großen Mobilfunk-Provider (mit
Telekomikertradition) 2 Verträge ab. Auf dem Vertrag hat er ausdrücklich die Papierrechnung-Option gewählt. Der Kunde hat beim Mobilfunk-Provider noch 2 andere laufenden Verträge.
Besagter Mobilfunk-Provider hat vor über 2 Monaten per Lastschrift
das Konto des Kunden belastet. Der Kunde hat von der Abbuchung keinelei Rechnung erhalten. Er hat nur die magere Informationen, die man bei dem Bankumsatz zur gegebenen Belastung lesen kann (natürlich ohne Kunden-Nr., etc.). Die dort auftauchenden Zahlen passen jedoch zu keinem der Verträge, die der Kunde beim Mobilfunk-Provider hat.
Der Kunde hat sich sofort beim Kundenservice besagtes Mobilfunk-Providers gemeldet und hat er sich erkundigt, was das sein soll. Die nette Dame an der anderen Seite der Leitung wollte sofort eine Kunden-Nr. wissen, da sie ohne Kunden-Nr. die Abbuchung nicht zuordnen kann. Der guten Dame kann der Kunde nicht klarmachen, dass er nur die nichtssagenden Infos hat, die ihm ihr Unternehmen in der Lastschrift-Abbuchung „bereitgestellt“ hat. Nach ca. dem 5. Anruf hat er einen etwas kompetenteren Herr bekommen, der die Transaktion
auch aus den vorhandenen Nummern zuordnen konnte. Warum er keine
Rechnung erhielt, konnte dieser Kundendienstler auch nicht sagen, hat er jedoch dem Kunden versprochen, dass er eine Kopie der Rechnung zugeschickt bekommen wird.
Inzwischen hat der Kunde per Email und Fax eine Rechnung angefordert und für den Fall, dass er doch keine bekommen wird, hat er die Stornierung auf die Kosten des Mobilfunk-Providers angekündigt. Keine Reaktion, keine Rechnung, keine Kopie, etc.
Im nächsten Monat dasselbe Spiel. Wieder Belastung, wieder keine Rechnung. Der Kunde schickt zum X-ten Mal Email und Fax. Keine Reaktion. Auf telefonische Anfragen wird er beruhigt: Jetzt werden die Rechnungskopien sicherlich kommen. Immer noch nix.
Nachdem die vom Kunden für die erste Rechnung gesetzte Frist ca. 3-4
Wochen überschritten worden ist, hat er die Stornierung von seiner
Bank beantragt (sonst nach 6 Wochen nach der letzten Kontoauszug
hätte er es nicht mehr tun können) und dies wieder per Email und per
Fax angekündigt.
Jetzt hat der Kunde zum ersten Mal eine Email vom Kundenservice bekommen. Zwar haben sie die Stornierung mit keinem Wort erwähnt, haben sie geschrieben, dass die Kopien der Rechnungen nun wirklich kommen werden. Inzwischen hat man rausgefunden, dass er „zufällig“ auf online-Rechung eingestellt war. Das hat man für die Zukunft geändert und er wird ab jetzt die Rechnungen in Papierform zugeschickt
bekommen. Ein weiteres Problem war, dass der Mobilfunk-Provider die beiden neuen Verträge mit zwei unterschiedlichen Kundennummern intern unter eine (neue?) Kundennummer zusammengezogen hat. Weil die interne Zusammenlegung der Konten (die weder vom Kunden beantragt noch ihm bekannt gegeben worden ist) mitten im Monat vorgenommen wurde, wurde die Summe der Rechnungen per Lastschrift eingezogen. Sie werden dem Kunden keine Rechnung zuschicken können, auf der die abgebuchte Summe drauf ist, sondern nur mehrere Rechnungen, deren Summe mit dem abgebuchten Betrag gleich ist. Aber, die Kopien sind nun wirklich unterwegs.
Ca. eine Woche danach hat der Kunde zwei Briefe vom besagten Mobilfunk-Provider erhalten:
- eine Rechnungskopie, die mit dem o.a. Vorfall nichts zu tun hat
- eine Mahnung, in dem ihm mitgeteilt wird, dass der Mobilfunk-Provider ca. den doppelten Betrag (mit den „Pauschalen“) in Kürze wiederholt abzubuchen versuchen wird. Können sie das nicht, werden die Karten deaktiviert, etc.
Der Kunde hat nun vorsichtshalber deren Abbuchungserlaubnis widerrufen und der Mahnung widersprochen, wieder per Fax und per Email.
Wie lange muss man als Kunde hinter Belastungsnachweis bzw. Rechnung
laufen? Wie währt man sich gegen solches Verhalten?