es gibt eine sog. Serviceline, bei der man entsprechende Auskünfte erhalten kann, aber bei Weitem nicht alles (s. DSGVO). Außerdem ist es schlecht bei dieser Serviceline durchzukommen. Wenn man dann eine tiefgreifendere Frage hat, wird man auf die entsprechende Abteilung verwiesen. Man wird entweder durchgestellt oder man erhält die Auskunft, dass man die Nummer nochmal wählen soll und dann eine andere Endziffer wählen muss.
Es gibt häufig Beschwerden von Anrufern über diese Serviceline.
eine Serviceline z. B. bei der Agentur für Arbeit (als Beispielsbehörde, in der es ähnlich läuft).
Natürlich gibt es diese Erwartung nicht. Die Erwartung ist eher die, dass man ständiger erreichbar ist, nicht ständig hinterhertelefonieren muss, ewig in der Warteschlange ist, und dann doch keiner am Telefon abschließend antworten kann und darf.
Alternative zu was? Servicelines im allgemeinen oder speziell jetzt in Deinem Fall?
Der Sinn einer Serviceline ist ja zum einen dem Anrufer eben die ersten Auskünfte zu geben. In den meisten Fällen wird eben ein Großteil hier schon abgefangen und die eigentlichen Mitarbeiter im Unternehmen werden nicht alle paar Sekunden „belästigt“ und können Ihrer normalen Arbeit nachgehen.
Je höher/besser die Informationen sind die diese Mitarbeiter am Telefon von vornherein haben und weitergeben können/dürfen desto besser für beide Seiten. Wenn Du also an so einer Serviceline sitzt und sich die Leute verstärkt über etwas beschweren, dann sollte das entsprechend weitergegeben werden und der entsprechende prozess angepasst werden. Aber auch hier gilt das da ein gewisses Aufkommen zu einem Thema erstmal vorhanden sein muß.
Ja, das ist bekannt und mir bewusst. Vielleicht ist meine Anfrage, die doch sehr knapp gehalten ist, aber auch ganz bewusst so knapp gehalten ist, zu ungenau!? Mir ging es eigentlich nur mal um ein paar Ideen, So brainstorming halt.
Ja. Weil dein Anliegen nicht klar ist. Bist du Anbieter einer solchen Serviceline und möchtest die „Kundenzufriedenheit“ erhöhen? Bist du „Kunde“ und möchtest dich irgendwo beschweren?
Also so eine Art Callcenter, für allgemeine Fragen OK, aber wenn’s konkret wird (z.B. zum eigenen Vorgang), reichen die Auskünfte nicht aus?
Dafür sehe ich keine Lösung.
Alternative wäre meiner Meinung nach nur, dass der Telefonservice auch von den richtigen Bearbeitern durchgeführt wird, welche damit aber andererseits durch „allgemeinen Anfragen“ von ihrer eigentlichen Fallbearbeitung abgehalten werden bzw. diese sich verzögert.
Grundproblem ist, dass sich nicht steuern lässt, was nun „allgemeine“ Auskünfte und was „spezielle“ Auskünfte sind, die Anrufer können das meist nicht unterscheiden.
Ja! Hier kann man nicht helfen. Weder ist bekannt ob Du selbst so eine Serviceline hast/betreibst/darin arbeitest und da was verbessern willst oder ob Du halt wie jeder normale Bürger öfters da mal anrufst und nur wissen willst wie das so abläuft. Sorry, aber ohne Infos kann man keinerlei fachkundige Hilfe geben!
Und selbst da mußt Du eben knallhart unterscheiden! Das Ziel einer Serviceline kann eben mehrschichtig sein. Das erschliesst sich dem Anrufer eben nicht auf Anhieb welche Strukturen sich dahinter verbinden (soll und braucht er ja nicht).
Grundsätzliches Ziel einer solchen Service-Line ist eben einen Service zu bieten. Dieser kanalisiert die entsprechenden Anrufe ganz allgemein. Wie das nun im einzelnen aussieht, wie man das analysieren kann udn was man für nutzen als Anrufer daraus ziehen kann ODER wie Du als Serviceline Betreiber da was optimieren kannst sind dann nachgelagerte Fragen die nur mit mehr Infos beantwortet werden können.
Wenn Du die lieferst, Ok. Wenn nicht dann noch viel Spaß
