in letzter Zeit beobachte ich sehr oft ein ganz komisches Phänomen. Ich bin Programmierer und muss mich deshalb um Supportanfragen kümmern. Dabei nutze ich das Telefon genauso oft wie E-Mails oder die klassischen Briefe - oft auch bei dem gleichen Kunden.
In den letzten Monaten ist mir aufgefallen, dass sich einige Kunden ganz anders verhalten, wenn ein anderes Medium benutzt wird. Ich möchte das ganze ein Wenig präzisieren. Während eines Anrufs und eines Gespräches vor Ort ist der Kunde extrem nett. Schreibt er mir jedoch eine E-Mail, so ist diese voller Komma, Punkt und Groß- / Kleinschreibung Fehler und hat auch grammatikalische Schwächen. Man muss den Text wiederholt lesen, bevor man den Sinn versteht.
Oder andere, die eigentlich ganz nett sind, werden in E-Mails oder Briefen recht fordernd - ganz ohne Grund. Ich möchte euch dieses Verhalten etwas näher erklären. Der Kunde ruft an und berichtet einen neuen Fehler, das Gespräch verläuft ganz Nett. Am Telefon sage ich dem Kunden, dass es nur eine Kleinigkeit ist, er soll mir einfach einen Screenshot mit der Fehlermeldung schicken und 5 Minuten später bekommt er die neue korrigierte Version. Eine Stunde später erreichen mich etwa zwei Seiten Text mit einer offiziellen Fristsetzung von 7 Tagen und der Androhung einer Klage, falls der Fehler bis dahin nicht behoben wird. Wäre so etwas von einem neuen Kunden gekommen, hätte ich kein Problem. Doch das war ein Bestandskunde, der meine Arbeitsweise kennt und weiß, dass er sich auf mein Wort verlassen kann.
Kann mir von euch vielleicht jemand sagen, wieso sich das Verhalten solcher Personen so dreht, wenn diese ein anderes (unpersönliches) Medium benutzen?
ich habe ähnliche Kundenkontakte. Es ist oft so, wie Du es beschreibst.
Erstens sind die meisten in einem persönlichen Gespräch vor Ort sehr nett. Man steht sich direkt gegenüber und die Wenigsten poltern in dieser Situation drauf los oder werden auch nur unnett.
Bei Telefonaten ist das unterschiedlich. Einige verhalten sich wie im persönlichen Gespräch vor Ort, manche werden aber auch ausfällig. Man sieht den anderen ja nicht.
Dann, nach dem auflegen, kommt mit mal noch ein Nachdenken. Die haben jetzt ja gerade für einen Programmfehler Verständnis gezeigt. Was ist, wenn der noch andere Auswirkungen hat? Was ist, wenn der doch nicht so schnell behoben wird. Oder wie wird der Chef reagieren wenn man so einen Fehler einfach so hingenommen hat? Und deshalb wird gern noch was schriftliches hinterher geschickt. Oft auch nur aus rein rechtlichen Gründen. Was ist schon eine Mängelrüge am Telefon nachher bei Gericht wert? Telefonate und Gespräche sind oft unverbindlich. Nur das gesprochene Wort ist später oft nicht mehr viel wert.
Ich kenne auch die Situation: Fehler von Kunden gemeldet, im Telefonat alles bestens. Kurze Zeit später: Kunde hat schriftliche Beschwerde bei der Geschäftsleitung eingereicht. Wieder ein paar Minuten später: Kunde entschuldigt sich dafür, dass er direkt die Geschäftsleitung angesprochen hat.
Auch ein interessantes Supportphänomen: Es gibt viele Leute, die beim First Level laut und ausfällig werden. Werden diese dann innerhalb der Abteilung verbundne, bleibt es so. Wird aber in den Second Level verbunden, wird die gleiche Person völlig lammfromm.
Manche nehmen Arbeitsausfallzeit einfach hin, andere setzen Fristen für einen Rechtschreibfehler. Die Welt ist komisch
mein Freund ist Verkäufer im Internet und hat gelegentlich Ähnliches zu berichten. Es kommt schon mal vor, dass Ware an eine falsche Adresse geliefert wird und er bekommt dann teilweise richtig böse Emails. Ich denke bei ihm liegt das an dem Image des Internetverkäufers. Es gibt dort einige schwarze Schafe und wenn dann mal was nicht funktioniert, denken die Leute, dass sie übers Ohr gehauen werden.
Er ruft dann meist die Leute an und fragt, warum sie so schlechte Laune haben und am Telefon sind die dann immer sehr freundlich
Ich glaube auch, dass man durch den Email-Verkehr mehr Distanz hat und die Hemmungen unfreundlich zu werden geringer sind.
Vor allen Dingen, wenn Du unfreundliche Emails erhältst, nachdem Du mit den Leuten gesprochen hast und sie ja eigentlich schon gemerkt haben, dass Du selber freundlich bist.
Ich kann mir vorstellen, dass das sehr nervig ist.
Hallo,
ich denke, dass es in dem von Dir geschilderten Fall, daran liegt, dass sich ein Kunde mit einer schriftlichen Beschwerde, an ein gesichtsloses Unternehmen richtet, das ihm ein fehlerhaftes Produkt für gutes Geld verkauft hat. Da bei schriftlichen Kommunikationskanälen aber kein „Feedback“ entstehen kann, kann ein verärgerter Kunde seine negativen Emotionen fast beliebig steigern.
Bei einem Telefonat oder persönlichen Gespräch mit einem Kundendienstmitarbeiter einer Firma, kann der Kunde feststellen, ob und inwieweit sein Problem von der Firma ernst genommen und bearbeitet wird. Zumindest wird dem Kunden mit dem Problem in irgendeiner weise während des Gespräches weitergeholfen.
Ich kann zu diesem Thema auch nur meine Meinung wiedergeben, die zum Teil aus eigener Erfahrung als Kunde diverser Firmen und Dienstleistungsanbieter gebildet wurde.
