… IT Unternehmens. Nach einem Serverausfall am 15.08.2012 konnte unser betreuendes IT-Unternehmen erst 7 Tage später einen Ersatzserver liefern. Die darauffolgende Installation dauerte weitere 3 Tage. Dabei versäumte der Techniker, unsere MA mit den notwendigsten Neuerungen vertraut zu machen und die neuen Passwörter anzugeben. Unser Speedport wurde bei dieser Gelegenheit ebenfalls gleich ausgetauscht und durch einen neunen Router ersetzt. Installationsfehler wurden peu a peu sichtbar, angemahnt und schließlich repariert, sodass wir erst seit gestern nahezu uneingeschränkt wieder arbeiten können.
Neben den Kosten für den Server aus einem Kostenvoranschlag stellt uns die Firma weitere drei Rechnungen, zu € 137,29/ € 87,88/ € 64,66.
Ein bisheriges Entgegenkommen ist eine Gutschrift über 3,36% der gesamten Verauslagungen.
Mich interessiert jetzt, ob dies dem Arbeitsausfall entsprechen gerechtfertigt ist, oder was hier anzu setzen wäre. Wie viel Umsatzeinbußen, bzw. Mehraufwendungen wir in der Zeit hatten lässt sich nur schwer beziffern.
Hallo reisemichel,
hierzu wäre natürlich erst einmal interessant zu Wissen, ob ein Wartungsvertrag besteht und was dieser beinhaltet. Besteht vielleicht sogar ein Service Level Agreement? Gibt es eine Pönalenregelung?
Worauf beziehen sich die 3% Gutschrift? Auf welche Leistungen?
Weitere interessante Fragen in dem Umfeld sind:
- Was ist denn die Umsatzeinbuße ungefähr?
- Ist der Server tatsächlich so geschäftskritisch?
- Welche Sicherheitsvorkehrungen wurden bereits getroffen?
Wenn die ersten beiden Fragen mit „hoch“ und „sehr“ beantwortet werden und die dritte mit „Nein“, dann sollte man einmal über die Konstellation nachdenken…
Gruß,
ibns
Es besteht kein offizieller Wartungsvertrag, aber wenn bisher ein Problem auftrat, hatten wir einen Techniker, der für uns zuständig war und alles zu unserer Zufriedenheit erledigt hat; dieser ist jetzt Serviceleiter und fährt wohl nicht mehr raus, es kam ein anderer.
Server:
Unsere Emails, ca. 400 von geschäftlichem Interesse, fand eine MAin durch Zufall, abgelegt am 05.07.2011 !!!
aber meist natürlich viel zu spät, wir hatten gar keine Gelegenheit mehr, überhaupt Angebote zu verfassen, da die Aufträge bereits vergeben waren, U ca. 20T€
Die 3% ist nur ein errechneter Wert von uns. Es gab eine Gutschrift über Erlass zweimalige Anfahrt und 3 Techniker Std.
Es war kein email kontakt möglich, Faxe konnten nicht versendet bzw. empfangen werden, kein Laptopzugriff möglich, Kommunikation nur per Telfon oder Brief, wie 1975. Mitarbeiter mussten bis zu einer Woche Zwangsurlaub nehmen.
bad news
Hallo reisemichel,
Wenn es keinen Wartungsvertrag gibt, dann werde ich keine guten Nachrichten haben.
Ich verstehe die kostenlose Anfahrt als Kulanz, da der Auftrag nicht vollumfänglich erfüllt wurde. Das klingt fair.
Jetzt aber mal Butter bei die Fische: Warum sollte der IT-Dienstleister Euer unternehmerisches Risiko (Ausfall techn. Anlagen) tragen oder abfangen wenn er nur Fallweise beauftragt wird und keine kontinuierliche Wartung/Pflege übernimmt.
Meines Erachtens wäre es an der Zeit einen Wartungsvertrag zu schließen und Geschäftskritische Prozesse darauf zu überprüfen, welche Maßnahmen zu treffen sind, um das Nettorisiko zu senken (zentrale, redundante Datenhaltung zum Beispiel oder ein zweiter Server als Standby) Wenn eine Woche Ausfall mehr als 20 TEUR kostet (1 AT = 4 TEUR?), dann frage ich mich, warum man nicht mal 2 TEUR für eine bessere Verfügbarkeit investiert?
Gruß,
ibns
Danke, Super Lösungsvorschlag. Da werd ich gleich mal ein Angebot einholen, denn dies hab ich bisher noch nicht erhalten.
LG Michael
Mich interessiert jetzt, ob dies dem Arbeitsausfall
entsprechen gerechtfertigt ist, oder was hier anzu setzen
wäre. Wie viel Umsatzeinbußen, bzw. Mehraufwendungen wir in
der Zeit hatten lässt sich nur schwer beziffern.
Hallo reisemichl,
vermutlich wirst Du hier schwer eine Antwort bekommen, denn so eine Antwort sollte ja rechtsverbindlich sein. Dies kann Dir vermutlich nur ein Anwalt nach genauer Klärung des Sachverhaltes beantworten.
Besser Du erkundigst Dich mal in einem Forum für Rechtsfragen, denn dort bekommst Du dann eine Antwort von einem Anwalt.
Viwlw Grüße und viel Erfolg
Stephan
Hallo,
die Wiederherstellung eines Servers innerhalb von 7-10Tagen ist lange, kann aber gerechtfertigt sein. Insbesondere wenn keine Ersatzhardware (noch nicht mal cold standby) vorgesehen ist. Mit Ersatzhardware liegt diese bei 4-48h. je nach Software/DBs auf dem Server und der Priorisierung der Wiederherstellung innerhalb des IT-Dienstleisters.
Dem kann technologisch (z.B. Backup Server oder über virtualisierung) und vertraglich entgegengetreten werden.
In der Regel sichern Firmen die Leistung ihres IT-Dienstleister mittels Service Level Agreements ab. Dabei vereinbart man mit dem IT-Dienstleister für den Fall eines Ausfalls konkrete Service Zeiten, maximale Reaktions- und Wiederherstellungszeiten. Als pauschalierter Schadensersatz werden häufig Pönalen vereinbart wenn die definierten Service Level nicht erreicht werden, da Umsatzeinbußen beim Kunden häufig nur schwer bzw. mit hohem Aufwand ermittelt werden können. Die Pönalen bewegen sich zwischen 5 und 10% vom Umsatz.
Die Ausprägung hängt aber sehr stark von der bezogenen Leistung ab. Klar ist auch das ein zugesichertes Leistungsniveau hinsichtlich einer Wiederherstellungszeit beim IT-Dienstleister Kosten verursacht, die häufig an den Kunden weitergegeben werden.
Für konkretere Infos bräuchte ich noch weitere Inforamtionen zu den konkreten Leistungen die der IT-Dienstleister in diesem Fall erbringt.
Viele Grüße,
Michael