Hi leute,
Leider erst zuspät Hinweis auf „bitte unpersönlich fragen stellen gelesen“, Der Sachverhalt ist also rein hypothetisch.
Angenommen sei folgender Sachverhalt [der natürlich so nicht passiert ist, aber könnte]:
Vorgeschichte
Ich quäle sich seit 2013 mit meinem Internetanbieter (ein Kabelanbieter) rum, leider habe ich in meiner Wohnung keinen alternativen Anbieter…
Ich habe von Anfang an Störungen gemeldet, da ich nur ca. 10 % der bezahlten Leistung erhalten habe. Fernsehen regelmäßig gestört, sodass TV schauen sinnlos wird, wenn alle 2-3 Minuten einfach mal 5 Sekunden lang kein Bild kommt; Telefon ist meistens in Ordnung, Knacken/Rauschen ist akzeptabel. Internet war aber Mega-Mies von den bezahlten 32 MBit kamen i.d.R. 2-5 an.
Es dauerte 1,5 Jahre bis die Techniker endlich bereit waren das Kabel physikalisch zu prüfen, und tada, Kabel defekt, wurde getauscht, Probleme lösten sich jedoch nicht vollkommen - ab 16 Uhr Nachmittags, fast jeden tag und die kompletten Wochenenden hatte ich dann oft hohe Latenzen (1000-1300 ms). Die Störung dauert dann zwischen 10 Minuten und 24 Stunden.
Die Technik habe ich einmal komplett getauscht, also neues Modem vom Provider, neue Cat 5e Kabel (1m lang) neuen Router (FritzBox), neuen PC (i7, 8 GB Ram, frisches Windows auf neue SSD).
Im August 2015 hatte ich dann das erste mal ganztägig funktionierendes Internet, nach dem x. Anruf beim Provider.
Techniker haben im Haus einen defekten Verstärker getauscht. Probleme legten sich, danach kamen die Techniker zu mir und machten an einem Montagmorgen um 9 Uhr einen Speedtest, Leistung 100%
Das hielt ca. 4 Wochen an.
Etwa anfang September, bevor die Probleme wieder losgingen wollte ich das Versprechen vom Provider einlösen. Die Servicemitarbeiter sagten mir stets, dass ich einen Anspruch auf eine Gutschrift für die gesamte Zeit erst nach Behebung der Probleme anfragen kann. Das versuchte ich.
Ich bekam die Auskunft per Post, dass „keinerlei Störungen bekannt waren“ „alle Tests stets die volle Leistung aufzeigten“ - damit ist gemeint, dass alle 1 Tests der Leitung, nach reparatur, erfolgreich waren, und ich deshalb keinen Anspruch habe.
Seit September versuche ich wieder, dass die Leitung in Ordnung gebracht wird, es wird von Tag zu Tag schlimmer, ab Freitag Abend bis Sonntag abend kann ich das Internet nicht benutzen. Ein Anruf bei der Hotline bringt stets das gleiche: Es wird verlang einen Speedtest mittels der Website des Providers zu machen. Die Servicemitarbeiter akzeptieren aber nicht, dass ich das nicht machen kann, während ich kein Internet habe, ohne diesen Speedtest können/wollen die mir nicht helfen - Wenn es dann mal klappt behaupten die Techniker einfach, dass ich eine Fritzbox während des Tests angeschloßen hätte - dem ist nicht so. Vor dem Test, ja ,Nach dem Test dann auch wieder - während des Tests jedoch nie (Direktverbindung PC mit Modem via Cat 5e Kabel - PC und Modem dann neugestartet - Modem auch vom Strom genommen).
In meiner „Akte“ ist zu sehen, dass der Rückkanal kaputt ist „kritischer Rückkanal“, das Modem zeigt Fehlermeldungen mittels Lampen, was ich auch per Video dokumentiert habe (inkl. zu sehen, wie die Kabel verbunden sind, wie die eindeutige Seriennummer des Modems lautet, ohne Videoschnitte, nur Bewegungen)
Ich hatte einen Anwalt eingeschalten, der jedoch sein Mandat niederlegte, weil er merkte, dass er nicht weiterkommt. Der Provider bietete mir bisher nur an, dass ich zu einem anderen Provider wechseln könnte - Mich zwingt ja niemand Internet bei denen zu nehmen, auch, wenn es hier keinen anderen Anbieter gibt - Luxusproblem also…
Sicher ist: Rückkanal kritisch, Modem meldete das zum Provider, Modem nicht erreichbar, Provider protokolierte das, allgemein Rückkanal problematisch dokumetiert, „wir können Ihnen derzeit nicht helfen, deshalb bekommen Sie eine 5 Euro Gutschrift zur wieder“ per Post erhalten.
Das „lustige“ an der Sache ist:
Ein bekannter, der im gleichen Ort wohnt und beim gleichen Provider ist hat oft gleichzeitig mit mir die Störungen. Da wir gemeinsam PC-Spiele spielen (wollen) sind wir gemeinsam im Teamspeak und andere Nutzer hören uns dann i.d.R. gleichzeitig „laggen“ (also nicht mehr verständlich) - So hat sich der Runninggag etabliert, dass wir ein Pärchen wären, was zusammenwohnen würden.
Die eigentliche „Frage(n)“
Es wäre sehr hilfreich, wenn ich „meine Akte“ vom Provider erhalten würde, also alle Ticketanfragen, die ich gestellt habe, alle dokumetierten Infos, die ich bisher nur mündlich am Telefon erhalten habe, ggf. die angeblichen „vielen“ Testprotokolle. Habe ich ein Anrecht auf diese Informationen? Gibt es Vorschreiben, wie man diese Auskunft beim Provider beantragen kann?
Habe ich alternativ selbst die Möglichkeit einen Nachweis der Nicht-Funktionalität zu erbringen? Die Techniker würden, sofern sie sich melden würden, leider immer Vormittags aufschlagen, ist natürlich sinnlos, da mein Internet ab ca. 16 Uhr Probleme macht. Da können die Techniker aber nicht kommen. Darüberhinaus kann man auch nicht seine Uhr danach stellen, also habe ich keine Garantie, dass das Internet in den 5 Minuten, die der Techniker maximal hier ist, auch gerade nicht funktioniert.
Die letzte Störung habe ich am 5.2 gemeldet, eine Rückmeldung habe ich noch nicht erhalten.
Was habe ich ansonsten für Möglichkeiten meinen Provider zu überreden, dass die Probleme hier vor Ort behoben werden? - Die Quasi-Monopolstellung wird mE zu dreist ausgenutzt und ich denke immer an die Southparkfolge mit dem Kabelanbieter… Genauso fühle ich mich -.-
Die Bundesnetzagentur schrieb mir [natürlich nur rein hypothetisch], dass die nicht Zuständig seien.
Besten Dank im Voraus für Hilfreiche Auskünfte.