Bearbeitungszeit Kundenservice

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Gibt es für einen Kundenservice eigentlich eine maximale Zeitspanne, welche dieser für die Bearbeitung einer Gutschriftsanforderung oder ähnlichem Sachverhalt aufwenden darf?

Wenn ein Kunde seine Gutschriftsanforderung mitgeteilt hat, diese nach über einem Monat nicht bearbeitet wurde, wie sollte dieser sich daraufhin verhalten?

Wenn dieser Kunde daraufhin einen konkreten Termin genannt hat, bis wann er etwas von dem Kundenservice gehört haben möchte zu dem entsprechenden Fall, und der Kundenservice darauf nicht reagiert hat, kann er daraufhin weitere Schritte einleiten? Falls ja, welche?

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Hallo,
meine Antworten unten im Kontext:

Gibt es für einen Kundenservice eigentlich eine maximale
Zeitspanne, welche dieser für die Bearbeitung einer
Gutschriftsanforderung oder ähnlichem Sachverhalt aufwenden
darf?

‚dürfen‘ im Sinne von gesetzl. Vorgaben oder durch sonstige Verordnungen geregelt? Nein - nicht, solange es sich um Servicethemen handelt … Service ist ein ‚freiwilliges‘ Thema, mit dem Unternehmen sich eigentlich von ihrem Wettbewerb (positiv) absetzen wollen sollten :smile:

Wenn ein Kunde seine Gutschriftsanforderung mitgeteilt hat,
diese nach über einem Monat nicht bearbeitet wurde, wie sollte
dieser sich daraufhin verhalten?

Eine erneute Erinnerung mit einem konkreten Termin formulieren … wie wohl anscheinend auch erfolgt; ggf. den Kommunikationskanal wechseln (Mail -> Fax [Faxbericht ausdrucken!], je nach Wichtigkeit, Dringlichkeit ggf. auch Einwurfeinschreiben).
Sofern man tatsächlich davon ausgehen kann und darf, dass die erste Nachricht eingegangen ist (glaubhaft darstellbar oder gar beweisfähig?) und auch alle für eine abschließende Bearbeitung notwendigen Daten übermittelt worden sind, sind 4 Wochen ohne jegliche Reaktion ganz sicher kein ‚Service‘!

Wenn dieser Kunde daraufhin einen konkreten Termin genannt
hat, bis wann er etwas von dem Kundenservice gehört haben
möchte zu dem entsprechenden Fall, und der Kundenservice
darauf nicht reagiert hat, kann er daraufhin weitere Schritte
einleiten? Falls ja, welche?

Ohne weitere Informationen kann ich nur undifferenziert antworten: wenn es eine (rechtlich) berechtigte Reklamation ist (z.B. falsche Rechnungsstellung, nachweislich korrekt und vollständig durchgeführter Widerspruch nach FernAbsGes, o.ä.), würde ich mit tatsächlichen Forderungen (Summe, Termin, Zahlweg) in beweisfähiger Form (Einwurfeinschreiben) agieren und ggf. juristische Schritte andeuten; sofern es sich allerdings um eine Beschwerde handelt, wäre diese nicht wirklich ‚einklagbar‘ und spiegelt lediglich das Verständnis des Unternehmens wider, wie es mit Beschwerden und Kulanzen umgehen will.
worst case hilft eigentlich immer ein persönliches Anschreiben an die Geschäftsleitung resp. den für Kundenservice verantwortlichen Vorstand (Namen aus dem Impressum oder der Webseite des Unternehmens entnehmen) - eine sog. ‚Vorstandsbeschwerde‘ … solche, höflich formulierten, Anschreiben haben meistens nachhaltigen Erfolg :smile:

Ich hoffe, ich konnte helfen - viel Erfolg :wink:

wobeco

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Hallo,

eine allgemeinee verbindliche Bearbeitungsfrist für solche Fälle gibt es nicht. Weder rechtlich, noch branchenüblich betrachtet.

Einen Anspruch an eine bestimmte Bearbeitungszeit könnte man maximal aus der Kommunikation des Anbieters ableiten. Wurde hier eine bestimmte Frist für die Auszahlung der Gutschrift genannt?

Ansonsten: Beschwerde schriftlich formulieren, ggf. an Geschäftsleitung adressieren, um Nachdruck zu verleihen.

Je nach Branche kann die Bearbeitung in der Tat aber auch ein paar Wochen benötigen, ohne das irgendwo „geschlampert“ wird. Eine übliche Zeit bei Telefonfirmen z.B. kann schonmal 2-3 Monate sein. Einige sogar noch länger, was natürlich nicht gut zu heißen ist. Nur mal so aus der Praxis…

Aber spätestens dann wäre eine Androhung gerichtlicher Schritte sicher nicht unangemessen.

Viel Erfolg!

Michael

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Ein Kundenservice, welcher nicht binnen 24 Std. eine Kundenanfrage beantwortet, hat keinen Kundenservice, sondern eine Albtraumfirma. Wenn es um eine größere Summe geht, würde ich sofort Rat bei einem Anwalt einholen.Selbstverständlich würde ich bei dieser Firma in Zukunft nichts mehr einkaufen.

Herzliche Grüße
Georg Paulus
www.traumfirma.de

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Guten Tag,

die Reaktionszeit eines Kundenservice kann in der Tat sehr variieren.

Allerdings spricht die Länge der Reaktionszeit nicht unbedingt für die Kunden- und Serviceorientierung des Unternehmens.

Eine gesetztliche Mindest- oder Maximalzeit gibt es unseres Wissens nach allerdings nicht.

Eine Fristsetzung durch den Kunden, wie in Ihrem Fall, ist für das Unternehmen schon denkwürdig genug, allerdings ist die Nichteinhaltung dieser gesetzten Frist für das Unternehmen nicht mit Konsequenzen verbunden.

Vielleicht sollten Sie sich „öffentlich“ an das Unternehmen wenden, indem Sie die Ansprache über Facebook und/oder Twitter wählen.

Wenn Sie - auch - über diesen Weg keine Reaktion erhalten, so „beteiligen“ Sie zumindest andere Kunden/Interessenten an Ihrem Anliegen und das übt - aufgrund möglicher Markt- und Marketingfolgen - immensen Druck auf das Unternehmen aus…

Mit sonnigen Grüßen aus Preußen

Dirk Zimmermann

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Kundenservice?

Das kann alles und jedes sein. Ist es Media Markt? Ist es ein Bastattungsunternehmen? Rechtlich setzt man einen Anbieter in Verzug, indem man ihm eine Frist setzt. Und das immer nur schriftlich. Reicht meistens schon, um die Sache zu beschleunigen.