Beschwerde über Bankmitarbeiterin

Geld & Sparen Geldanlage
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Hallo,

neuerdings geht’s bei einer großen deutschen Bank ja zu wie beim Zahnarzt, immer schön vorher einen Termin vereinbaren, sonst ist nichts. Na gut, braucht man nicht zu streiten, ist eben so.

Also geht Person A in einer ehrenamtlichen Angelegenheit zur Bank, bekommt einen Termin, erscheint mehr als pünktlich, wird von der Empfangsdame angemeldet und darf sich dann im Wartebereicht n-tv ansehen.

So weit, so gut, Termin war um 13.00 Uhr. Nach einiger Zeit tat sich noch immer rein gar nichts, also ist Person A aufgestanden und hat darum gebeten, dass alle Unterlagen per Post zugesandt werden (die nötigen Kopien hierfür lagen der Bank schon vor) und darauf hingewiesen, dass eine Beschwerde erfolgt. Habe meine Zeit ja nicht gestohlen.

Nun dachte Person A, die Bank würde ja wohl anrufen. Am späten Nachmittag war dies immer noch nicht der Fall, also hat er sich beim Filialleiter beschwert. Dieser versprach Rückruf am heutigen Tage, aber da war bisher nichts.

Hier wird immer so viel über das ach-so-wichtige Vertrauensverhältnis KundeBank gesprochen, aber was ist das für ein Verhalten ?

Ein Anruf und eine Entschuldigung der Bank, und alles wäre erledigt. Jetzt schaukelt sich alles hoch, und was kommt dabei heraus ? Muss ich als Kunde der Bank klarmachen, wie ich mir Service vorstelle ?

Service wäre für mich gewesen, wenn die Kundensachbearbeiterin beim Empfang angerufen hätte, dass es etwas später wird. Oder wenn der Empfang nach einer gewissen Zeit dort anruft und darauf hinweist, dass der Kunde wartet.

Denkt denn heute keiner mehr mit? Muss alles als Anweisung von oben kommen oder als Beschwerde des Kunden? Auch dies ist ein Erlebnis aus der Servicewüste Deutschland.

(Weiter Erlebnisse diese Woche: PC-Händler kann Netzteil nicht verkaufen, weil das Teil zwar geliefert, aber der neue Preis nicht mitgeteilt wurde, der käme erst später per Internet. So schafft man Kunden. Oder die Frage nach alten RAM-Bausteinen. Da hiess es „kann sein, müsste ich aber erst in einen alten PC sehen“. Hat der Verkaufer nicht gemacht, obwohl kein anderen Kunde im Geschäft war)

Gruss

Andreas

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Hallo Andreas,

ich kann deinen Ärger verstehen wenn sich die Bank auf das Niveau von manchen Kunden herab gibt.
Dass Termine nicht eingehalten werden können, wird immer mal vorkommen. Diesbezüglich den Gesprächspartner aber nicht zu informieren ist einfach gedankenlos und unverschämt. Unsere Berater müssen damit Leben, dass dies immer wieder vorkommt.

Als Kunde musst du nicht damit Leben.
Es gibt vor Ort meist mehr als eine Bank (wir haben hier fast jeden Mitbewerber, nach Stuttgart die meisten im Ländle) und alle bieten vergleichbare Produkte.

Ob du denen als Kunde nicht wichtig bist - was sein kann weil es teilweise zur Firmenphilosophie gehört - kann ich nicht beurteilen.

Gruß Ivo

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Moin,

So weit, so gut, Termin war um 13.00 Uhr. Nach einiger Zeit
tat sich noch immer rein gar nichts, also ist Person A
aufgestanden

ärgerlich. Dennoch zur Ehrenrettung: Die Dame am Empfang weiß nicht, ob die Kollegin oben gerade in einer unverhofften Besprechung rumhing, aus der sie nicht mal eben rauskonnte.

und hat darum gebeten, dass alle Unterlagen per
Post zugesandt werden (die nötigen Kopien hierfür lagen der
Bank schon vor) und darauf hingewiesen, dass eine Beschwerde
erfolgt. Habe meine Zeit ja nicht gestohlen.
Nun dachte Person A, die Bank würde ja wohl anrufen.

Warum sollte man zurückrufen? Du hast doch eindeutige Anweisungen erteilt: Krempel zuschicken.

Am späten
Nachmittag war dies immer noch nicht der Fall, also hat er
sich beim Filialleiter beschwert. Dieser versprach Rückruf am
heutigen Tage, aber da war bisher nichts.

Auch der Filialleiter weiß nicht, was seine Mitarbeiterin so den ganzen Tag treibt. Im Zweifel liegt jetzt ein Zettel auf ihrem Schreibtisch.

Hier wird immer so viel über das ach-so-wichtige
Vertrauensverhältnis KundeBank gesprochen, aber was
ist das für ein Verhalten ?

Wie gesagt: Ärgerlich und so sollte es nicht sein, aber es kann auch nachvollziehbare Gründe geben, von denen Du evtl. nur jetzt einfach noch nichts weißt.

Ein Anruf und eine Entschuldigung der Bank, und alles wäre
erledigt. Jetzt schaukelt sich alles hoch, und was kommt dabei
heraus ?

Entschuldige: Im Augenblick schaukelst Du ganz allein. Du weißt nicht, ob sich die entsprechende Mitarbeiterin ein Bein gebrochen hat, ein ANgehöriger gestorben ist oder eine Kundenpleite ein bißchen Zeit bindet.

Service wäre für mich gewesen, wenn die Kundensachbearbeiterin
beim Empfang angerufen hätte, dass es etwas später wird. Oder
wenn der Empfang nach einer gewissen Zeit dort anruft und
darauf hinweist, dass der Kunde wartet.

Alles wünschenswert und denkbar, aber …siehe oben.

Denkt denn heute keiner mehr mit? Muss alles als Anweisung von
oben kommen oder als Beschwerde des Kunden? Auch dies ist ein
Erlebnis aus der Servicewüste Deutschland.

Im Bankenbereich ist mir derartiges in den letzten 5 Jahren nicht mehr widerfahren. In anderen Branchen sieht das immer noch anders aus. Allerdings liegt auch ein bißchen Verantwortung beim Kunden. Nur weil eine Sache schiefgelaufen ist und man den Grund dafür noch gar nicht kennt, wird wieder eine Welle losgetreten.

Überweisung nicht ausgeführt, Kunde macht Riesentheater, schreibt in Internetforen usw. und am Ende stellt sich raus, daß er vergessen hatte, die Kontonummer des Empfängers einzutragen und er telephonisch für die Bank nicht erreichbar war (selbst gelesen). Nur als ein Beispiel.

Meckern kannst Du immer noch, wenn sich rausstellt, daß die Kollegin in einer Skatrunde aufgehalten wurde und gestern keine Lust hatte, Dich anzurufen.

Sei so nett und erzähl uns, wie die Geschichte weiterging.

Gruß,
Christian

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Hallo Christian,

das ist doch wohl nicht wirklich deine Einstellung oder?
DieProdukte werden sich immer ähnlicher, wo ist denn die Möglichkeit der Bank, sich positiv zu unterscheiden ? Natürlich nur im Kundendienst.
Warte mal ein Jahrzehnt ab, Banken die sich so präsentiert haben, werden die Auslese nicht überstehen.
Entschuldigungen für ein solches Verhalten gibt es viele, doch keine zählt. Der Filialleiter hätte schon auf dem Anrufbeantworter des Kunden sein müssen, bevor der überhaupt zu Hause ankommt.
In solchen unverschämten Fällen sollte man auch hier im Forum ruhig Roß und Reiter nennen.
Welche Bank, welche Mitarbeiterin, wie heisst der Filialleiter?
Nur so ist es möglich, ein solches Verhalten transparent zu machen.
Der Kunde ist König- so ist es und so wird es in Zukunft immer mehr sein.
Es gibt schon genug gefährdete Arbeitsplätze im Bankgewerbe- solches Verhalten schadet allen die dort ihr Geld für sich und ihre Familein verdienen- das hat auch mit strategischer Geschäftsausrichtung nichts zu tun.

gruß

supermann

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5

in der Ruhe liegt die Kraft
Hi,

das ist doch wohl nicht wirklich deine Einstellung oder?

natürlich, warum auch nicht? Bankmenschen sind keine Übermenschen und weder omnipräsent noch in Minuten klonbar. Wenn hier auf einmal ein Notfall eintritt, verschwinde ich auch, ohne daß das jeder weiß und wenn halt ein Termin vereinbart war und bei eintreten des Notfalls nicht absehbar war, daß der Termin nicht einzuhalten war, könnte das hier genauso auch passieren. Mein Chef würde dem Kunden sagen, daß wir uns melden, mir einen Zettel hinlegen und wenn ich dann erst am nächsten Mittag wieder verfügbar bin, könnte ich auch dann erst den Kunden anrufen. So ist das Leben.

DieProdukte werden sich immer ähnlicher, wo ist denn die
Möglichkeit der Bank, sich positiv zu unterscheiden ?
Natürlich nur im Kundendienst.

Ja, und? Muß man dafür die Grenzen der Physik strapazieren?

Warte mal ein Jahrzehnt ab, Banken die sich so präsentiert
haben, werden die Auslese nicht überstehen.
Entschuldigungen für ein solches Verhalten gibt es viele, doch
keine zählt. Der Filialleiter hätte schon auf dem
Anrufbeantworter des Kunden sein müssen, bevor der überhaupt
zu Hause ankommt.

Dafür hätte der Mensch überhaupt erst einmal wissen müssen, daß da etwas schief gelaufen ist. Das erfuhr er erst durch den Anruf.

In solchen unverschämten Fällen sollte man auch hier im Forum
ruhig Roß und Reiter nennen.
Welche Bank, welche Mitarbeiterin, wie heisst der
Filialleiter?

Genau, und am besten gleich anzeigen.

Nur so ist es möglich, ein solches Verhalten transparent zu
machen.
Der Kunde ist König- so ist es und so wird es in Zukunft immer
mehr sein.

Auch ein Kunde kann mal den Ball flachhalten. Wenn ich weiß, daß es vonnöten ist, rufe ich die Kunden auch schon mal von zuhause an oder wenn ich frei habe. Dafür muß ich aber erst einmal wissen, daß es vonnöten ist. Auch in Zeiten von email und Mobiltelephon gibt es aber Momente, in denen man nicht erreichbar ist. Direkt gleich Zeter und Mordio schreien, erscheint mir deutlich übertrieben.

Solche Dinge kommen vor. Genauso wie ich schon Vorstände von börsennotierten Unternehmen versetzen mußte, wurde ich von den gleichen Leuten auch schon versetzt oder eine Woche lang nicht zurückgerufen. Komischerweise reagierten in diesen Fällen beide Seiten äußerst entspannt und haben einfach einen neuen Termin vereinbart.

Es gibt schon genug gefährdete Arbeitsplätze im Bankgewerbe-
solches Verhalten schadet allen die dort ihr Geld für sich und
ihre Familein verdienen- das hat auch mit strategischer
Geschäftsausrichtung nichts zu tun.

Ja, sicher sicher. Witzige Geschichte: Im Rechtsbrett schrieb die Tage jemand, die Bank hätte ihn/sie angeschrieben, man möge doch mal einen Termin vereinbaren. Der Brief wanderte dann unbeantwortet in den Müll und nach einem halben Jahr meldet sich die Bank wieder, man möge doch wirklich bitte mal einen Termin vereinbaren. Interessante Parallele.

Gruß,
Christian

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Sei so nett und erzähl uns, wie die Geschichte weiterging.

Gruß,
Christian

Hallo,

ganz einfach: der Filialleiter hat sich nicht gemeldet, und sonst auch keiner.

Echt toll,

Gruss

Andreas

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Hallo Christian,

Sei so nett und erzähl uns, wie die Geschichte weiterging.

Gruß,
Christian

Aber gerne. Da ich in letzter Zeit 2 neue Betreuungen hatte, musste ich in anderer Sache wieder zu der namentlich nicht genannten Bank.

Dort wurde ich auf den Vorfall angesprochen. Die Dame vom Empfang, die mich seinerzeit angemeldet hatte (bei der nicht erscheinenden Sachbearbeiterin) war dabei.

Es stellte sich heraus, dass

  1. die von mir eingereichten Kopien der Bestellung zum Betreuer und meines Personalausweises unbearbeitet in der Kundenakte lagen

  2. die Sachbearbeiterin damals einen Kundentermin hatte, dieses aber nicht in die EDV eingegeben hatte. Weiter wurde mir erklärt, dass auch das Fertigen von Fotokopien für einen Kunden einen Kundentermin darstellt, auch wenn der Kunde persönlich gar nicht anwesend ist.

An dieser Stelle hätte ich vielleicht einen Alkoholtest für die Mitarbeiterin vorschlagen sollen :smile:

Mein Kommentar fiel deutlich aus, besonders, was die inzwischen über eine Woche unbearbeitet in der Akte schlummernden Kopien betraf.

Auf einmal ging alles ganz schnell. Einige Unterschriften, und tschüss.

Eine andere Zweigstelle wollte mir die Kundenkarte einziehen, da Betreuer nicht mal mehr Kontoauszüge selbst ziehen dürften, es gäbe nur noch Zwangsauszüge. Ich möge hinkommen und die Karte abgeben (hatte ich hier schon mal berichtet, alles per Telefon gefordert).

Ich bestand auf schriftlicher Mitteilung und Übersendung der geänderten Geschäftsbedingungen.

Heute (Sonnabend) bekam ich per Post die Kurzmitteilung, dass ich nach Rücksprache mit der Rechtsabteilung ausnahmesweise die Karte behalten darf. Na, ist das nicht toll ?

Am schönsten der letzte Satz:
Trotzdem muss ich sie bitten beiliegenden Antrag zu meinen Händen unterschrieben zurückzugeben, damit die anfallende Post auch zu Ihnen geht.

Als amtlioch ausgewiesener Betreuer !! Und dann noch an meine alte Anschrift, obwohl ich die Adressenänderung mitgeteilt hatte.

Damit könnte ich ein neues Kapitel anfangen…

Gruss

Andreas