Hallo AV,
Ihre Problembeschreibung lässt unglaublich viel Raum.
Das Dialogmarketing eines Versandhauses kann sich mit unglaublich vielen Themen beschäftigen: Online und/oder Offline, Special interest Kataloge, Auszugskataloge, Abverkaufskataloge, Cross-Selling, Upselling, Mailings, Loyalitätsprogramme, Gewinnspiele, Beschwerdemanagement, Kundenrückgewinnung, Versand-Beilagen, Retouren, Rauswurf unrentabler Kunden, und sicher noch 100 weitere Sonder- und Unterthemen des Dialogmarketings.
Der Kern im Versandhandel ist sicher das Thema Betreuung der A-Kunden, die 5% der Kunden die mehr als 90% des Umsatzes auf sich vereinen. Dann der Katalog (gibt es einen? wie oft, für wen, kann man Inhalte/Sortimente personalisieren? Online/offline-Verzahnung). Und nicht zuletzt die Gestaltung einer Anstoßkette (also systematische Ausgestaltung und regelmäßige Initierung aller denkbaren Kontaktanlässe). Diese Anlässe werden individuell ausgestaltet (Budget, Aufwand, Häufigkeit) nach mindestens diesen Kriterien: A/B/C-Kunden, nach den bereits gekauften Produkten/Sortimenten, nach den bevorzugten Kontaktwegen des Kunden. Also in mindestens 3-4 Dimensionen.
Literatur dazu habe ich selbst schon mal gesucht. Allerdings scheint es mir so, dass die Experten der Branche ihr Wissen lieber für sich behalten. Ich kann mich an kein wirklich gutes Buch erinnern.
Interessant für Ihre Arbeit sind sicher alle Bücher von Anne M. Schüller (z.B. Kunden auf der Flucht, Touchpoints, Zukunftstrend Empfehlungsmarketing, Zukunfsttrend Kundenloyalität, come back, usw). Nicht gerade Wissenschaftliche Literatur, aber das richtige strategische Denken fürs Dialogmarketing. Von ihr gibt es auch viele Aufsätze im Internet.
Viel Erfolg
Peter Rach TEAM & KOMMUNIKATION
www.rach-team-kommunikation.de
