Dienstleistung bestellt, bezahlt, Kunde will mehr

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Hallo Liebe Expertinen und Experten,

ich arbeite seit wenigen Monaten als selbständige Webdesignerin. Mit meinen Kunden hatte ich bisher nie Probleme. Ich würde schon häufig weiter empfohlen und niemand hatte Probleme mit meiner Arbeitsweise. Bis letzte Woche…

…folgendes Problem:

  1. Der Kunde bestellt bei mir eine Webseite, darauf bekommt er ein Angebot, das er unterschreibt.

  2. Der Kunde bekommt drei Etwurfe, entscheidet sie für ein der Entwurfe. Die Webseite wird erstellt und online gestellt.

  3. Termin beim Kunden zur Schulung. In diesem Moment fängt er an zu meckern. Der Entwurf gefällt so wie so nicht, er hat nicht das bekommen, was er bestellt hat usw.
    Ist total beleidigt, weil er die Inhalte liefern musste.
    Trotdem verlangt er nach Rechnung, die sofort in Bar bezahlt wird.
    Der Kunde verlangt nach kleine Änderungen, die ich am gleichen Tag durchgeführt habe.

  4. Tag darauf: der Terror beginnt. Hier ändern, da ändern, Anrufe um 22:00 Uhr usw.

Kann ich etwas dagegen unternehmen? Wie kann ich mich dagegen wehren?
Ich habe meine Arbeit getan und dazu auf Wunsch des Kunden besonders schnell. Habe auch am Wochenende gearbeitet.
Der Auftrag war besonders schwer, denn der Kunde wollte überhaupt nicht kommunizieren. Er will auch jetzt nicht verstehen, dass er selbst für die Inhalte verantwortlich ist, besonders in Sachen Impressum.
Die Texte und Fotos hat er erst mit Problemen rausgerückt. Hätte ich gewusst, hätte ich den Auftrag niemals angenommen.

Vielen Dank im Voraus für eure Hilfe. Wie gesagt, ich habe keine Erfahrung in solchen Situationen. Ich weiß nicht, wie ich mich verhalten soll.
Gosia

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Hi Gosia,

Die Lösung des Problems liegt im Vertrag mit dem Kunden: Wurde irgendwo vereinbart, daß der Kunde die Inhalte der Website liefern muß? Wurde irgendwo vereinbart, bis zu welchem Zeitpunkt Änderungswünsche angenommen werden? Wenn der Kunde den Vertrag missachten, also etwas verlangt, das nicht vereinbart war, gibt es theoretisch mehrere Möglichkeiten: Du könntest „drohen“ für Mehrleistungen etwas zu verlangen. Und wenn er sie trotzdem verlangt und Du erbringst sie, kannst Du sie dann in Rechnung stellen. Du könntest einen Rechtsanwalt einschalten, der ein so genanntes anwaltliches Mahnschreiben verfaßt - das, unter uns gesagt, Wunder wirken kann. Theoretisch könntest Du sogar mir einer Feststellungsklage (Feststellung, daß Du Deine Verpflichtungen aus dem Vertrag erfüllt hast) oder Unterlassungsklage (Unterlassen der Anrufe usw.) vorgehen. Letzteres kann ich aber nur als letzten Ausweg empfehlen.

Viel Glück!

Taiyo

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Hallo,

m.E. hängt die Bewertung der Angelegenheit davon ab, was genau vertraglich vereinbart war. Wenn Sie diese vertraglich vereinbarte Leistung erbracht haben würde ich folgendes machen:

  1. Nachweis sichern, dass die Webseite „steht“.
  2. Dem Vertragspartner schriftlich mitteilen, was vertraglich vereinbart war (und was nicht) und dass Sie Ihre vertragliche Verpflichtung erbracht haben.
  3. Den Vertragspartner freundlich bitten, dass er, falls er mit Ihrer Arbeit nicht zufrieden war, Ihnen dies unter Angabe der Gründe (für die Unzufriedenheit) ebenfalls schriftlich mitteilen möge. Von Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten möge er aber absehen.
  4. Falls dies nicht fruchtet: zum Anwalt.

Schöne Grüße

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Wenn der Kunde doch bezahlt hat, war er mit der gelieferten Leistung einverstanden (Schlußrechnung/-zahlung).
Stellt er hinterher jedoch Mängel fest, die nicht bekannt sein konnten bei der Übergabe, hat er ein Nachbesserungsrecht bzw. Gewährleistung. Insoweit wären Nacharbeiten von Ihnen zu erbringen, insbsondere wenn man den Kunden halten möchte oder Referenzen haben möchte.

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Nachdem der Vertragsumfang ziemlich detailliert dokumentiert worden und die Dienstleistung bezahlt worden ist, koennen nicht endlos kostenlose „Nachbesserungen“ verlangt werden, also alle weiteren Anfragen ignorieren. Bloeder waere es, wenn der Kunde nicht bezahlt haette. In diesem Falle waere es nahezu ausgeschlossen mit vernuenftigem Aufwand ans Geld zu kommen. Im extremen Fall (Telefonterror) koennte man Strafanzeige wegen Missbrauchs einer Fernmeldeanlage einreichen.

Der Kunde einer Webdesignerin bezahlt anfaenglich,
beginnt danach jedoch zu meckern: Hier ändern, da
ändern, Anrufe um 22:00 Uhr usw.

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Hallo Gosia,

ich bin selbst im Beratungs- und Dienstleistungsumfeld tätig und kann Ihnen
sagen, dass klare (am besten schriftliche) Formulierungen der Arbeiten (Beratung,
Angebot, Auftragsbestätigung, Änderungswünsche etc.) für beide Seiten sehr
wichtig sind.

1.) Diese Vorgehensweise ist üblich und vom Grundsatz her in Ordnung. Natürlich
kenne ich weder die Inhalte der Bestellung noch Ihres Angebotes, aber wenn es
unterschrieben wurde, können Sie davon ausgehen, dass es für Ihren Kunden auch
in Ordnung war.

2.) Auch das ist durchaus üblich, wobei ich noch einen Preview Schritt VOR der
Online-Stellung kenne. Evtl. hätte Ihr Kunde das auch gerne so gehabt.

3.) Verstehe ich nicht. Entweder wurden seine Bestellungen / Änderungswünsche
im Entwurf nicht berücksichtigt (dann hat er Recht) oder er wusste nicht, dass er
(juristisch) für die Inhalte verantwortlich ist. Dann ist es eine Frage der Beratung
Ihrerseits im Vorfeld. Verlangt er dann die Rechnung und bezahlt diese auch gleich
bar, ist dies mit einer Abnahme gleichzusetzen.

4.) Anrufe bis 22:00 Uhr müssen Sie grundsätzlich nicht hinnehmen! Sie arbeiten
wahrscheinlich vom Homeoffice aus. Auch hier gelten „büroübliche Zeiten“, es sei
denn, Sie hätten Ihrem Kunden andere Zeiten eingeräumt.

Ich schlage Ihnen folgendes vor:
Schreiben Sie Ihrem Kunden einen netten Brief, schildern Sie ihm, wie Sie sich für
ihn angestrengt und sogar am Wochenende gearbeitet haben. Bitten Sie Ihren
Kunden, seine Kritikpunkte SCHRIFTLICH zu formulieren (reklamieren), damit Sie
konkret darauf Bezug nehmen können.

Erklären Sie ihm darin auch, dass die Impressum-Pflicht aus § 5 TMG
(Telemediengesetz) resultiert und der Auftraggeber GRUNDSÄTZLICH selbst dafür
verantwortlich ist. Sie können nur die Inhalte, die er liefert, einpflegen - das gilt
auch für Texte und Grafiken (logisch).

Natürlich kommt es auch hierbei darauf an: was hat Ihr Kunde erwartet? was
können / wollen Sie für den vereinbarten Preis liefern? Irgendwo in der Mitte trifft
man sich meistens. Aber wie ich eingangs erwähnte: eine klare Formulierung der
Erwartungen und Ziele VOR der Auftragsannahme ist essentiell für den Erfolg eines
Projekts. Wenn mittendrin die Ziele ständig geändert werden, müssen Sie das nicht
hinnehmen. Wenn Ihr Kunde seine formulierten Ziele nicht bekommt, muss er das
nicht hinnehmen.

Wenn Ihnen de Antwort Ihres Kunden vorliegt, können Sie mich gerne wieder
anfunken.

Gruß und viel Erfolg

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Hallo,

wo genau liegt das Problem?
Kunden klarmachen, dass die Sache erledigt ist und dass Extra-Leistungen extra kosten.
Deutlich machen, dass Anrufe zu Geschäftszeiten passieren müssen.
Falls er meint, dass ihm Unrecht geschehen ist, soll er halt klagen.

Viele Grüße

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Soweit nur die Erstellung der Homepage geschuldet war, würde ich die Arbeiten abschließen und mich jeder weiteren Arbeit verweigern. Wenn das ein Querulant ist, kommt man um eine gerichtliche Klärung kaum herum.

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Sehr geehrte Dame, sehr geehrter Herr,

Sie haben Ihren Auftrag erledigt und Ihr Auftraggeber hat es durch Bezahlung und Verwendung abgenommen. Damit sind Sie nicht mehr verpflichtet, weitere Tätigkeiten durchzuführen, sofern es keine Mängelbeseitigung ist. Will der Kunde Änderungen, sollten Sie ihm ein kostenpflichtiges Angebot unterbreiten, da er schließlich Ihre Leistung in Anspruch nehmen will.

Gegen Anrufe können Sie schlechterdings nur dann etwas unternehmen, wenn diese belästigend sind. Sie sollten den Kunden anschreiben und fordern, dass er dies zukünftig zu unterlassen hat. Wenn er das nicht macht, hilft wohl nur noch der Gang zum Anwalt, damit eine Unterlassungsverfügung erwirkt werden kann.

Ich hoffe, ich konnte helfen.

Mit freundlichen Grüßen

Nicolai Kutz
Rechtsanwalt
Fachanwalt für Bank- und Kapitalmarktrecht

www.kapitalanwalt.de

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Hallo,
viele Dank für die Hilfe. Es hat auch funktioniert.
Ich habe dem Kunden sehr freundlich geschrieben, dass die Dienstleistung gem. Bestellung durchgeführt habe, die gewünschten Änderungen habe ich auch gemacht, somit wäre meine Arbeit beendet. Sollte er unzufrieden sein, würde er bitte sich dazu schriftlich Stellung nehmen.
Danch war Ruhe.

Nochmals vielen Dank!

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Hallo,

sehr gerne geschehen. Es hat mich gefreut, Ihnen helfen zu können.

Gruß
FG

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Leider ist mir eine konkrete Beratung verwehrt, sofern eine Abstrakte Formulierung gewählt wird, ist es etwas anderes.
Viele Grüße

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Guten Tag,

wenn Du Dich auf der sicheren Seite siehst, schreibe dem Kunden einen Brief mit Deiner Sicht der Projekthistorie, und teile ihm mit, dass für Dich das initiale Projekt jetzt erfolgreich abgeschlossen ist.

Weitere Tätigkeit nur als zusätzlicher Auftrag.

LG Jan