Erfolgsquote durch Callcenter

Wissenschaft Wirtschaftswissenschaften
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Hallo,
ich weiß nicht genau, wo ich diese Frage posten soll.
Meine Firma (Franchiseunternehmen Immobilien, USA) organisiert regelmäßig Informationsveranstaltungen in wechselnden Städten um Franchiseinteressenten zu werben. Vorgehensweise ist folgende:

  1. Adressen aus der Branche (Makler, Hausverwalter, Bauträger…)
    aus dem betroffenen Gebiet ziehen
  2. ca. 4 Wochen vor Veranstaltung Mailing Infobrief (hier stellen wir
    uns mit ein paar Zahlen und Daten vor) mit Anmeldeformular
  3. wenn eine Anmeldung kommt, wird diese umgehend bestätigt
  4. ca. 10 Tage vor Veranstaltung Telefoning, ob die Post angekommen
    ist und ob jemand an der Veranstaltung teilnehmen wird
  5. am Samstag vor der Veranstaltung (sind meistens Do.) Anzeige in den
    stark frequentierten Zeitungen in und um den Veranstaltungsort
  6. die angemeldeten Teilnehmer am Vortag nochmals abtelefonieren,
    ob der Termin gehalten wird oder evtl. etwas dazwischen gekommen
    ist und wir einen Alternativtermin anbieten sollen.

Die Veranstaltungen finden immer ab 18.00 Uhr in einem Hotel statt, auf dem Anmeldeformular ist immer eine Anfahrtsskizze aufgedruckt.
Die Mailingaktion findet im Umkreis von ca. 70 km um den Veranstaltungsort statt.

Fakt ist, dass sich für die gestrige Veranstaltung ursprünglich 17 Leute angemeldet haben, beim Abtelefonieren am Vortag 3 (bleiben 14)abgesagt hatten und letztendlich nur 4 gekommen sind. Natürlich krieg ich wieder eine vor den Latz vom Chef, weil das Nachtelefonieren schuld daran sei! Nun frage ich mich - was macht ein Callcenter anders?? Bei mir rufen doch laufend welche an, die mir was verkaufen wollen - und wenn ich nicht WILL, dann WILL ich nicht! Liegt es wirklich am Telefonieren oder einfach am „Inhalt, Franchise aus den USA“, was ja Geld kostet? Am Telefon dürfen wir nicht viel sagen, dazu ist ja die Veranstaltung da, das Telefoning dient der Teilnahmebestätigung und dem verbalen Erstkontakt. Könnte es eher sein, dass ein Interessent z. B. den Internetauftritt nicht gut findet, auf den im Anschreiben ja auch verwiesen wird? Dass einen da vielleicht die Information/der Inhalt Desinteresse weckt? Ich kann mir nicht vorstellen, dass wenn ein Produkt interessant ist, dieses durch Telefonieren wieder uninteressant wird.

Würde mich wirklich sehr interessieren, da ich jedesmal angeraunzt werd, wenn wieder mal zu wenig Teilnehmer da waren!

Vielen Dank für Feedback,

Sonja

2

Ich sehe 2 Probleme:

du willst als Franchise Geld von Leuten, die es bereits verdienen. Deine Leistung ist Null, du schreibst nur die Gebührenrechnung.
oder
vermittel was du kannst, damit die Leute einen nutzen haben.
Wenn ich bereits pro Monat 10 000 Euro maklercourtage erwirtswchaft, warum soll ich dir dann 5% davon abgeben?

Zum anderen: Donnerstags um 18 Uhr bearbeite ich die Kunden, die sich am Mittwoch auf meine Anzeigen hin gemeldet haben. Da ist Bürozeit, da habe ich keine Zeit für „Infos“, die mir voraussichtlich nix bringen, weil ich nicht weiss, worum es geht.

gruss
local

3

Hallo Sonja!

  1. Adressen aus der Branche (Makler, Hausverwalter,
    Bauträger…)

Liegt es wirklich am Telefonieren oder einfach am „Inhalt, Franchise
aus den USA“, was ja Geld kostet? Am Telefon dürfen wir nicht
viel sagen…

Du hast es nicht mit Leuten zu tun, die ihre Zeit totschlagen wollen. Du hast es mit Gewerbetreibenden zu tun, die wissen müssen, ob sich eine Aktivität lohnen könnte, bevor sie auch nur einen Schritt vor die Tür setzen. Wenn man aufgrund beliebiger Anrufe gleich springt und sonstwohin fährt, kann man ein Büro gleich schließen. Einer ruft an, will ein Interwiev für eine Firmendarstellung in einem Blättchen, das keiner kennt. Der nächste will unverbindlich etwas zeigen, was vorgeblich bestimmt von Interesse ist (es sind billige Taschenrechner und schlecht gemachte Kinderbücher). Wieder ein anderer will in Sachen Vermögensberatung einen Termin usw. usf. Wenn jemand nichtssagende Prospekte schickt, nicht unumwunden zum Punkt kommt, bei einem Telefonat um den heißen Brei redet und nichts sagen will oder kann, bleibt die Sache chancenlos.

…dazu ist ja die Veranstaltung da, das Telefoning
dient der Teilnahmebestätigung und dem verbalen Erstkontakt.

Trotzdem muß man z. B. bei einem Telefonat augenblicklich zum Punkt kommen. Wenn das jemand nicht kann oder will, ist die Sache so gut wie immer faul und keiner weiteren Mühe wert.

Ich kann mir nicht vorstellen, dass wenn ein Produkt interessant
ist, dieses durch Telefonieren wieder uninteressant wird.

Das stimmt, solange man keine Geheimniskrämerei treibt und sofort sagt, um was es geht. Die Ankündigung, Genaueres würde man erst erfahren, wenn man sich zu einer Veranstaltung bemüht, klappt vielleicht bei Rentnern, denen man Heizdecken auf Kaffeefahrten andrehen will.

Außerdem: Wen willst Du mit Sprüchen wie „Franchise aus den USA“ hinter dem Ofen hervor locken? Wenn Du einen regional tätigen Gewerbetreibenden ansprichst, der kein absolutes Greenhorn ist, kannst Du davon ausgehen, daß er seine Zielgruppe und sein Tätigkeitsfeld ziemlich genau kennt. Dieser Mensch ist bereits selbständig und dem kommst Du mit Franchise, was u. a. Bindung und Unterordnung unter anderer Leute Konzepte heißt.

Überumpelungs- und Hinhaltemethoden funktionieren bei gestandenen Leuten mit klarem Kopf nicht. Wenn Du denen etwas verkaufen willst, muß schon beim Erstkontakt in wenigen knappen Sätzen der Kern der Sache und der Nutzen für den Angesprochenen deutlich werden.

Es gibt durchaus Methoden, den Kontakt sogar mehrmals zu suchen, dabei Neugierde zu wecken und die Spannung langsam zu steigern. Das ist aber eine Wanderung auf schmalem Grat und hat nichts damit zu tun, den Leuten mit möglichst nichtssagenden Telefonaten die Zeit zu stehlen. So kann man z. B. in auffälligen Anzeigen, in Fernsehspots oder auch als Mailing an die Zielgruppe auf leerer, weißer Seite nur ein einziges, markantes und leicht zu merkendes Wort oder nur einen Halbsatz unters Volk bringen. Die Aktion macht für sich allein noch keinen Sinn. Ein, zwei Tage später folgt der nächste Halbsatz. Mit ausreichender Wiederholung hat die Zielgruppe die markanten Teile im Hinterkopf und dann folgt der persönliche Anruf, der mit den bekannten und markanten Worten beginnt und dann aber wirklich zum Punkt kommt. Von solchen mit viel Geld ausgestatteten und wohldurchdachten Aktionen abgesehen, muß man bei Erstkontakten immer auf den Punkt kommen.

Gruß
Wolfgang

4

Hi!

Natürlich krieg ich wieder eine vor den Latz
vom Chef, weil das Nachtelefonieren schuld daran sei!

Schwer zu beurteilen ohne den Gesprächsleitfaden/Inhalt zu kennen!

Liegt es wirklich am Telefonieren oder einfach am „Inhalt,
Franchise aus den USA“, was ja Geld kostet?

Wenn das Produkt nicht stimmt, nützt auch die Verpackung nichts.

Am Telefon dürfen wir nicht viel sagen, dazu
ist ja die Veranstaltung da,

Halte ich für einen großen Fehler! Hast du was zu verstecken? Scheinbar ja, denn dieses Auftreten ist mehr für Kaffeefahrten und Schneeballsysteme bekannt: „Ich sage dir nichts, du musst aber unbedingt kommen, dann erfährst du schon was!“

Die Unternehmer haben ihre Zeit nicht gepachtet und müssen abwägen, wo sie sie effektiv und sinnvoll einsetzen. Wenn du ihnen keine Detailinfos gibts, entscheiden sie sich eben gegen dich! Würde ich ebenso machen. Warum soll ich die Katze im Sack kaufen. Du willst du letztendlich was von mir. Oder nicht?

Könnte es eher sein, dass ein Interessent z. B. den
Internetauftritt nicht gut findet, auf den im Anschreiben ja
auch verwiesen wird?

Klar! Wenn der unprofessionell von Lischen Müller gemacht wurde, kann dies natürlich auch die Qualität des ganzen Unternehmens abfärben.

Dass einen da vielleicht die
Information/der Inhalt Desinteresse weckt?

Also wenn du schon selbst sagst, dass die wenigen Infos auf deiner Website Desinteresse weckt, warum um Gottes Willen sollen die dann zu dir kommen und sich zuschwafeln lassen??? Ein Manager will kurze, knappe aber präzise Informationen. Kein langweiliges Gewäsch.

Ich kann mir nicht
vorstellen, dass wenn ein Produkt interessant ist, dieses
durch Telefonieren wieder uninteressant wird.

Wohl wahr.

Mein Tipp: Verabschiede dich von dem Unternehmen!

Gruß
Falke