Hallo zusammen
Ein Kunde hat ein elektronisches Gerät vor ca 11 Monaten gekauft.
Laut ansicht des Kunden gibt es probleme mit dem Gerät und er ruft den Kundendienst an.
Der Kunde schildert dem Techniker sein Problem am Telefon und der Techniker erkennt das es sich wohl um einen Bedienungsfehler handelt.
Der Techniker erklärt dem Kunden am Telefon die Bedienung .
Das ganze wiederholt sich 3 mal bis der Kunde um einen Techniker bittet , der sich das ganze mal bei sich zu Hause ansieht und schaut , da es angeblich nicht funktioniert , obwohl der Kunde alles nach anweisung ausführt .
Der Kunde wünscht ausdrücklich , das ein Techniker des Vertragskundendienst zu ihm kommt ( ca 120 km Fahrt )
Der Techniker fährt zum Kunden , Prüft die Anlage , lässt alle Funktionen durchlaufen und kann keinen Fehler fest stellen.
Der Kunde bekommt nochmals die Bedienung erklärt und der Kunde sieht dann nach der dritten Probebedienung ein , das er wohl falsch bedient hat.
Der Kunde hat nach der dritten Erklärung vor Ort kapiert wie es zu händeln ist und unterschreibt den Arbeitsnachweis des Technikers der auch ein Kreuz auf „Kostenpflichtig“ gesetzt hatte
Der Kunde bekommt 3 Tage später die Rechnung und lehnt mit einem bösen ungehaltenen Brief die Zahlung ab , mit der Aussage es wäre noch Garantie auf dem Gerät .
muss der Kunde bezahlen ?
gruss
Toni
Natürlich!!! Der Hersteller garantiert doch, dass sein Produkt fehlerfrei ist, sollten dennoch Fehler sein, so behebt er sie kostenfrei.
Im vorliegenden Fall war doch das Gerät fehlerfrei! Wieso sollte denn der Hersteller Kosten tragen, die der Hersteller gar nicht verursacht hat, sondern der Kunde?
Nicolle
Hallo !
Es ist eigentlich klar,oder ?
Aber machen wirs mal komplizierter.
Die Gebrauchsanleitung ist Bestandteil des Vertrages. Hat sie Fehler,ist missverständlich oder ganz unverständlich,dann hat sie einen Mangel und der muss kostenfrei behoben werden.
Und hier kann man sich sogar ruhig zurücklehnen,denn es kommt nicht auf den Zeitpunkt des Kaufes an,denn Fehler in Anleitung MUSS beim Kauf vorhanden gewesen sein!
Liegt die Fehlbedienung und vermeintliche Fehlfunktion an der falschen Anleitung,der technisch unbedarfte Kunde musste so bedienen,weil er es falsch auffasste(auffassen musste),dann ists auch nicht ein Fehler auf der Kundenseite.
Deshalb ist es nicht ausgeschlossen,es ist doch ein Gewährleistungsfall und für den Kunden kostenfrei.
MfG
duck313
Hi
Um es einmal zu Detailieren.
Bei der beschriebenen Anlage handelt es sich um eine Alarmanlage mit zusätzlicher Einspeisung von Rauchmeldern.
Die ersten 10 Monate ging die Alarmanlage wohl einwandfrei , denn es ist ja wohl recht ausschliesbar , das ein Kunde sich eine Alarmanlage installieren lässt und Sie dann nicht nutzt.
Der Fehler das Sie nicht scharf zu schalten ging , trat auf , nachdem der Kunde die Batterien aus den Rauchmeldern ausgebaut hatte um diese mit einem Messgerät einmal zu prüfen.
Der Kunde setzte die Batterien wieder ein , danach konnte er nicht scharf schalten und rief die Techniche Hotline an.
Der Techniker erklärte , das die Rauchmelder einmal einen Testlauf ausführen müssen damit die Alarmanlage die Melder wieder erkennt.
sprich 30 Sekunden lang am Rauchmelder eine Taste drücken bis der Testton kommt.
Angeblich würde das nicht funktionieren.
Der Techniker der dann zum Kunden fuhr , machte genau das , er drückte die Taste etwa eine halbe Minute , der Testton kam , die Zentrale der Alarmanlage erkannte den Melder und die Anlage war wieder funktionsfähig.
einmal unabhängig davon ob das aus der Bedienanleitung hervor geht oder nicht , die Hotline am Telefon erklärte das sachlich und kompetent , der macht das ja auch nicht seit Gestern .
Hätte der Kunde den Anweisungen des Hotline-Technikers gefolgt , hätte es im Anschluss auch wieder funktioniert.
des weiteren gibt es einen Wartungsvertrag , alle 2 Jahre kommt ein Techniker und prüft die Funktion , die Batterien sollten 5 Jahre halten , warum baut der Kunde die Batterien aus ?
gruss
Toni
Hallo,
es kommt darauf an, was dem Kunden bezüglich der Kosten vorab gesagt wurde! Wenn der Kunde annahm, die Anlage sei defekt, man sich aber darüber einig war, dass der Kunde im Falle eines Bedienfehlers die Kosten trägt, kam hier ein Werkvertrag zu Stande, in Folge dessen der Kunde die Kosten auch tragen muss.
War der Kunde im Glauben, die Anlage sei defekt und ist der Kunde gleichzeitig nicht über mögliche Kosten im Falle eines Bedienfehlers aufgeklärt worden, könnte der Hersteller lediglich Schadensersatz verlangen. Voraussetzung dafür ist aber: Der Kunde muss vorsätzlich oder mindestens fahrlässig gehandelt haben. Das gilt es im Einzelfall zu klären.
War der Kunde der Meinung, die Anlage sei zwar nicht defekt, aber der Service des Technikers sei dennoch kostenlos, wird der Kunde die Kosten tragen müssen, da der Kunde, sofern er keinen Service-Vertrag in der Hand hält, der den Besuch des Technikers vorsieht, durch die
Bestellung des Technikers eine in der Regel immer kostenpflichtige Dienstleistung angenommen und damit notwendigerweise stillschweigend einen Werkvertrag unter Akzeptanz der AGB geschlossen hat (Konkludentes Handeln).
Gruß
Martin
Hallo Toni,
da nach der Fehlerbehebung durch den Kundendienst in der Regel
ein Arbeitsbericht gefertigt,darin(wenn erkennbar)die Ursache
benannt,die Abrechnungsmodalität (ob Garantie oder Eigenverschulden) geklärt und vom Kunden (Auftraggeber) bestätigt wird,sollte der
Fall eigentlich klar sein.
Leider ist dem in der Praxis nicht immer so,denn der Kunde erklärt
in der Hotline,„nichts verändert oder getan zu haben
(ausser das die Anlage nicht mehr funktioniert und auch das sich nach Anweisung des Kundendienst keine Funktionalität eingestellt hat)
und es funktioniert nichts mehr“.
Die Aussagen „unter vier Augen“ sind dann auch nichts mehr wert,da der
Kunde abstreiten wird das so gesagt zu haben.
Also,ausschlaggebend ist der Arbeitsbericht.
Bestätigt der Kunde mit seiner Unterschrift die ausgeführten Leistungen und seine Zahlungsbereitschaft,kann er sich m.E.
im Nachhinein nicht mit Unkenntnis heraus reden.
Anwälte können selbstverständlich diesen „Kaugummi“ in die gewünschte
Länge ziehen,mein Beileid dem (i.d.R. selbstständigen Kundendienst-
monteur) der den Rechnungsbetrag einklagen kann.
LG Bollfried
PS:Nachdem als Neuling bei solchen „Kunden“ „Lehrgeld“ gezahlt,habe ich bei manchen Kunden für das Ausfühlen des Arbeitsberichtes
mehr Zeit verwendet,wie die Reparatur gedauert.
Hallo,
War der Kunde der Meinung, die Anlage sei zwar nicht defekt,
aber der Service des Technikers sei dennoch kostenlos
Wie es kommt nur darauf an, was der Kunde denkt. Dann denk ich jetzt mal, dass ich im Supermarkt kostenlos einkaufen kann.
Gruß
Richard
Hallo Richard,
denken kann der Kunde viel. Nimmt er durch sein Handeln stillschweigend eine Dienstleistung an, erklärt er sich notwendigerweise auch mit deren Bezahlung einversatnden, wenn es nach objektiven Gesichtspunkten offensichtlich ist, dass die angebotene Leistung Geld kostet. Dies ist sowohl in Supermärkten als auch bei Reparaturdiensten gegeben. Da interssiert der persönliche Vorbehalt des Kunden wenig.
Gruß
Martin
Hi,
Deshalb ist es nicht ausgeschlossen,es ist doch ein
Gewährleistungsfall und für den Kunden kostenfrei.
Ja, watt denn nu? Gehts hier um Gewährleistung oder Garantie?
Gruß S
denken kann der Kunde viel.
Eben, genau meine Worte.
Aber dazu kennt kennt man den genauen Wortlaut des Telefonats nicht.