Hi, ich weiß nicht, ob die Frage in diese Rubrik gehört, aber vielleicht hat trotzdem jemand eine Antwort:
Wenn man bei einigen Hotlines anruft (z.B. Vodafone), ist es so, dass die Mitarbeiter das Telefonat nicht beenden können, sondern warten müssen bis der Anrufer auflegt. Was ist der Grund dafür?
Hallo,
Zumindest bei der Telekom ist es so, das die Mitarbeiter auflegen können, aber nicht sollen.
Damit soll gewährleistet sein, das der Kunde bis zum Ende zufriedenstellend bedient wird und der Mitarbeiter nicht vorzeitig auflegt.
Gruß
Roland
Hallo,
das dürfte etwas mit den Spannungsfeld SLAs z.B. bzgl. Rufannahme/Abbrechern und Kundenzufriedenheit zu tun haben. Die Callcenter sind oft nicht selbst von den Firmen betrieben, sondern werden als Service von Dritten eingekauft, die man nicht dahingehend bezahlt, was die an Personal „rumsitzen“ haben, sondern wie viel die schaffen. D.h. solche Dienstleister müssen zusehen, mit möglichst wenig Personalaufwand möglichst viele der Messwerte zu erreichen, die für die Abrechnung notwendig sind. Klassische Werte sind hierbei u.a. die Wartezeit bis jemand einen Anruf annimmt, und die Zahl der Abbrecher, die aufgrund zu langer Wartezeit auflegen. Dies könnte natürlich dazu verführen, Telefonate schnell anzunehmen, und gleich wieder aufzulegen, oder zumindest bei komplexeren Gesprächen einfach aufzulegen, wenn gerade viel los ist, und eine Verletzung der SLA droht, was dann zu Abzügen auf der monatlichen Rechnung führt.
Wenn nur der Kunde auflegen kann, entfällt natürlich diese Möglichkeit, denn der wird erst auflegen, wenn er zufriedenstellend bedient worden ist, vollkommen egal, ob da jetzt die Wartezeit für weitere Kunden längst jenseits von gut und böse ist.
Gruß vom Wiz
Hi,
also es gibt immer Schulungen, Feedbackgespräche und teilweise werden auch Gespräche aufgezeichnet. Heißt:
Der MA soll aus Höflichkeit nicht als erster auflegen. Dem Endkunden soll das Gefühl gegeben werden die Kontrolle zu haben. Der MA will ja was von uns und wir nicht von Ihm! 