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#1

Moin,

also nochmal. Sonst stürzen sich die Experten immer geradezu auf Impressumsfragen bei Websites. Aber bei meinen Fragen klappt das irgendwie nicht.

Diesmal also kurz und knapp:

EuGH (C - 298/07) sagt in bezug auf das Kontaktformular, das alternativ zur Angabe einer Telefonnummer erlaubt ist:
kann insoweit auch durch eine elektronische Anfragemaske (etwa: Kontaktformular) eröffnet sein, wenn der Diensteanbieter auf Nutzeranfragen mittels dieser innerhalb einer angemessenen Frist (hier: 30 bis 60 Minuten) antwortet.

Wie ernst sind die 30-60 Minuten gemeint? In vielen Fällen lässt sich das doch gar nicht machen.
Was passiert, wenn man max. 1x am Tag die Kontaktanfragen checkt?
Was passiert, wenn der für die Website zuständige 4 Wochen im Urlaub ist und gar nicht antwortet?

Danke für Expertenantworten,
-Efchen

#2

Hallo,

diesen

http://medien-internet-und-recht.de/volltext.php?mir…

Artikel wirst du ja gelesen haben. Interessant ist wie fast immer der Volltext der Entscheidung:

http://medien-internet-und-recht.de/pdf/VT_MIR_2008_…

Im Zweifelsfall werden die konkreten Umstände eine wichtige Rolle spielen. So könnten die Ansprüche an eine Webseite eines passionierten Hobby-Mehrschweinzüchters anders aussehen als ein Unternehmen.

Ich gehe davon aus, daß sich die telefonische Erreichbarkeit auf übliche Geschäftszeiten bezieht, kann ich aber nicht belegen.

Zu:

„Was passiert, wenn der für die Website zuständige 4 Wochen im Urlaub ist und gar nicht antwortet?“

Die Konsequenzen werden wiederum von den konkreten Umständen abhängen. Aber schon aus anderen Gründen (Probleme mit Hoster, Server, Abmahnungen usw. würde ich als Betreiber meine Mails zumindest täglich überprüfen, Urlauf hin oder her.

Grüße

godam

P.S.: Keine Antort ohne P.S.
P.P.S.: Heute ist der Tag des Sysadmin http://www.heise.de/newsticker/meldung/Ein-guter-Tag…

#3

Moin,

Interessant ist wie fast
immer der Volltext der Entscheidung:

Aber leider für Laien nicht immer bis ins Detail verständlich. Daher fragen hier ja so viele.

Im Zweifelsfall werden die konkreten Umstände eine wichtige
Rolle spielen. So könnten die Ansprüche an eine Webseite eines
passionierten Hobby-Mehrschweinzüchters anders aussehen als
ein Unternehmen.

Das hört sich an wie eine gute Antwort.
Ein nebenberuflich gewerbetreibender z.B. hätte gar keine Möglichkeit, während seiner normalen Arbeitszeit auf Anfragen zu reagieren - egal ob per Kontaktformular oder per Telefon.

Ich gehe davon aus, daß sich die telefonische Erreichbarkeit
auf übliche Geschäftszeiten bezieht, kann ich aber nicht
belegen.

Was dann aber auch heißen müsste, dass der Anfragende einfach mal Pech haben kann. Und, will man den auf jede Anfrage überhaupt antworten?

Ich finde immer, dass solche Urteile oder Gesetze (ist ja ähnlich wie mit dem Kaufen-Button-Thread) Staub aufwirbeln, aber eigentlich gar nicht wirklich realitätsnah sind, oder vielleicht nur für die meisten, aber nicht für alle. Und die kriegen dann den Eindruck, dass sie sich besser einfach aus dem WWW raushalten.

Mein Fazit, was ich aus Deiner Antwort ziehe:
Nicht jedes Gesetz immer wörtlich ernst nehmen. Immer irgendwelche Risiken einplanen. Die Welt ist voll von Spinnern, die einen für jeden Mist verklagen, aber verglichen mit den 7 Mrd. Menschen weltweit ist ihr Anteil verschwindend gering.
Also Ruhe bewahren, im Rahmen des Möglichen und Sinnvollen weitermachen und alles wird gut.

Danke,
-Efchen

#4

Moin, nochmal ich,

Interessant finde ich die 6. Seite des von Dir verlinkten PDFs.

Da steht unter [40] etwas von einem Vertragsschluss. Ist die Nutzung einer Website auch schon ein Vertrag? Oder geht es hier doch - was durchaus Sinn ergeben würde - mehr um die Kommunikation zwischen Vertragspartnern, also zwischen dem Anbieter und seinen Kunden?
Heißt das womöglich, dass für die Kontaktaufnahme auch mehr Zeit vergehen darf, aber wenn ein Vertrag zwischen beiden geschlossen werden soll, muss es eine Möglichkeit zur effizienten Kommunikation geben, also entweder eine Telefonnummer oder ein Kontaktformular, wo zeitnah geantwortet wird?

Das würde wieder mehr Sinn machen, kann doch ein Websiteanbieter nicht jedem Hinz und Kunz, der was in sein Kontaktformular reinschreibt, innerhalb von 30 Minuten Rede und Antwort stehen.

Und dass man seinen festen Kunden eine Telefonnummer gibt, bzw. denen auch mitteilt, wann man im Urlaub ist, das ist ja alles unbestritten und sinnvoll. Es geht ja bei dem Kontaktformular mehr darum, dass man keine Telefonnummer angeben muss, um zu vermeiden, auf nicht ausschließlich gewerblich genutzten Telefonen irgendwelche (Werbe)anrufe zu bekommen, die man nicht haben will.

Danke, dass ich meine Gedanken hier mal so offen legen durfte :smile:

-Efchen

#5

Hallo,

die 30-60 Minuten sind im entsprechend großen Umfeld überhaupt kein Problem. Solche Dinge werden oft mittels Outsourcing an spezialisierte Anbieter übertragen, die so etwas rund um die Uhr als shared service sogar für ein recht bezahlbares Geld (nicht für Tante Lisa, die gelegentlich drei selbstgestrickte Topflappen online verkaufen will, aber für die ebays, Amazons, Opodos und Co. dieser Welt) übernehmen.

Dabei wird zudem in den Verträgen mit solchen Anbietern immer schön zwischen der ersten Reaktion und einer tatsächlichen Befassung mit dem Thema unterschieden. D.h. ein Ticket eröffnen und ein kurzes: „Danke für ihre Anfrage, wir melden uns schnellstmöglich“, wird z.B. in unternehmensinternen Hotlines ganz regelmäßig in der Größenordnung 20-30 Minuten vereinbart. Das kann Tante Lisa sogar ohne Ticketgenerierung über eine automatisch gesendete Antwort hin bekommen.

BTW: Kundenorientierte Unternehmen in einem Segment, in dem es nicht nur um Masse geht, verlangen natürlich auch im telefonischen Support Annahmezeiten von unter 60, teilweise sogar 30 Sekunden und das geht ja auch.

Gruß vom Wiz, der sich im Moment nahezu täglich mit entsprechenden SLAs und OLAs herumschlägt

#6

Moin,

die 30-60 Minuten sind im entsprechend großen Umfeld überhaupt
kein Problem.
(nicht für Tante Lisa

Lass uns über Tante Lisa reden.

Das kann Tante Lisa sogar ohne Ticketgenerierung
über eine automatisch gesendete Antwort hin bekommen.

Ist es also schlüssig, aus den „30-60 Minuten“ abzuleiten, dass Tante Lisa einen Autoresponder einrichten *MUSS* , um die gesetzlichen Anforderungen zu erfüllen?
Reicht es hier aus, dass das Antwortformular behauptet, es habe die Anfrage erhalten und Tante Lisa wird sich in den nächsten 7 Tagen mit dem Absender in Verbindung setzen?
Muss hier eine Mail geschickt werden?
Was, wenn der Absender keine Mail angegeben hat, weil er anders erreicht werden will? Mss Tante Lisa dann auch noch einen SMS-Service buchen, um eine automatische Antwort senden zu können?
Oder kann Tante Lisa hier in ihrem Kontaktformular kurzerhand das EMail-Feld zum Pflichtfeld erklären (was sie total bescheuert findet), damit sie in der Lage ist, automatisch generierte Antwortmails zu erstellen (die sie eigentlich auch schon immer gehasst hat, wenn sie sie von großen Firmen bekommt, weil sie doch eh nichts aussagen)?

Tante Lisa würde sich über Deine Gedanken frauen und natürlich insbesondere über fundierte Aussagen, die Lisa nun klar machen, was sie tun soll, denn sie kann ja wegen dieser „max. 30-60 Minuten“ nur noch höchstens 59 Minuten am Stück schlafen.

Danke,
-Efchen

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