Kostenpflichtige Hotlines trotz Gewährleistung

Behörden & Recht Allgemeine Rechtsfragen
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Hallo!

Seit 1 Jan. 2002 gilt ja die 2-jährige Verjährungszeit. Im Faltblatt der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen „Gewährleistung/Reklamation/Verjährung“ heißt es u. a.:

„… Weist die gekaufte Ware einen Mangel auf, können Sie vom Verkäufer zunächst verlangen, dass, er Ihnen die gleiche Sache noch einmal liefert - jetzt allerdings ohne Fehler - oder für eine Reparatur sorgt. Der Verkäufer muss dabei sämtliche Kosten für Transport, Arbeitsleistung und Materialien tragen. …“

In diesem Jahre habe ich zweimal erlebt, dass ISDN-Telefonanlagen der Deutschen Telekom nicht einwandfrei funktionieren. Meist wird man wegen Fehler auf andere Hersteller verwiesen, die wahrscheinlich Schuld seien: Medion auf Telekom, Telekom auf Medion oder Microsoft, usw.

Trotz gesetzlicher Vorgabe, dass Reklamationen für Kunden kostenfrei sein müssen (s. o.), verlangt die Telekom, dass man deren Service-Hotlines mit 0180/5 … anruft, obwohl diese Hotlines ja per Gesetz 0800-Hotlines sein müssten. Und Ihr wisst ja: Hotline-Gespräche dauern …

Wenn ich jetzt - weil ich ja nur die 0180/5-Hotlines genannt bekomme, diese nutze, müsste ich ja diese Posten in der Telefonrechnung reklamieren und nicht bezahlen, weil Reklamationen ja für mich kostenfrei sein müssen.

Und was mache ich bei anderen Firmen mit Telefonkosten-Ersatz?

Liebe Grüße
Black Eddy

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Hallo Black Eddy,

" Der Verkäufer muss dabei sämtliche
Kosten für Transport, Arbeitsleistung und Materialien tragen.
…"

Tja, was lesen wir da raus? Transport, Arbeitsleistung, Materialien… aber eben nicht die Kosten der Reklamation!

Was anderes wäre es natürlich, wenn der Anruf gleichzeitig die Schadensbehebung ermöglichen würde (Z.B. Software-Hotline bei falsch konfiguriertem System). Da wärst Du dann in einem Graubereich, der eigentlich eine 0800-Nr. oder einen Rückruf erforderlich machen würde…

Grüße
Jürgen

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Hallo Jürgen!

Hier Gesetzes-Auszüge:

BGB § 434 Sachmangel
(1) Die Sache ist frei von Sachmängeln, wenn sie bei Gefahrübergang die vereinbarte Beschaffenheit hat. Soweit die Beschaffenheit nicht vereinbart ist, ist die Sache frei von Sachmängeln,

  1. wenn sie sich für die nach dem Vertrag vorausgesetzte Verwendung eignet, sonst
  2. wenn sie sich für die gewöhnliche Verwendung eignet und eine Beschaffenheit aufweist, die bei Sachen der gleichen Art üblich ist und die der Käufer nach der Art der Sache erwarten kann.
    Zu der Beschaffenheit nach Satz 2 Nr. 2 gehören auch Eigenschaften, die der Käufer nach den öffentlichen Äußerungen des Verkäufers, des Herstellers (§ 4 Abs. 1 und 2 des Produkthaftungsgesetzes) oder seines Gehilfen insbesondere in der Werbung oder bei der Kennzeichnung über bestimmte Eigenschaften der Sache erwarten kann, es sei denn, dass der Verkäufer die Äußerung nicht kannte und auch nicht kennen musste, dass sie im Zeitpunkt des Vertragsschlusses in gleichwertiger Weise berichtigt war oder dass sie die Kaufentscheidung nicht beeinflussen konnte.
    (2) Ein Sachmangel ist auch dann gegeben, wenn die vereinbarte Montage durch den Verkäufer oder dessen Erfüllungsgehilfen unsachgemäß durchgeführt worden ist. Ein Sachmangel liegt bei einer zur Montage bestimmten Sache ferner vor, wenn die Montageanleitung mangelhaft ist, es sei denn, die Sache ist fehlerfrei montiert worden.
    (3) Einem Sachmangel steht es gleich, wenn der Verkäufer eine andere Sache oder eine zu geringe Menge liefert.

BGB § 437 Rechte des Käufers
Ist die Sache mangelhaft, kann der Käufer, wenn die Voraussetzungen der folgenden Vorschriften vorliegen und soweit nicht ein anderes bestimmt ist,

  1. nach § 439 Nacherfüllung verlangen,
  2. nach den §§ 440, 323 und 326 Abs. 5 von dem Vertrag zurücktreten oder nach § 441 den Kaufpreis mindern und
  3. nach den §§ 440, 280, 281, 283 und 311a Schadensersatz oder nach § 284 Ersatz vergeblicher Aufwendungen verlangen.

RICHTLINIE 1999/44/EG DES EUROPÄISCHEN PARLAMENTS UND DES RATES vom 25. Mai 1999 zu bestimmten Aspekten des Verbrauchsgüterkaufs und der Garantien für Verbrauchsgüter:

" … Artikel 3(4) Der Begriff „unentgeltlich“ in den Absätzen 2 und 3 umfasst die für die Herstellung des vertragsgemäßen Zustands des Verbrauchsgutes notwendigen Kosten, insbesondere Versand-, Arbeits- und Materialkosten. "

D. h. z. B. (?): Ich versende ggf. meinen kompletten PC mit Monitor und der Telefonanlage zur Konfiguration an die Servicestelle (Das wäre ja für mich kostenfrei, aber für den Verkäufer mit hohen Kosten verbunden!)

Und viele Verkäufer haben sogar 0190-Hotlines zu hohen Tarifen.

Liebe Grüße
Black Eddy

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verlangt die Telekom, dass man

deren Service-Hotlines mit 0180/5 … anruft, obwohl diese
Hotlines ja per Gesetz 0800-Hotlines sein müssten. Und Ihr
wisst ja: Hotline-Gespräche dauern …

Wieso ist eine 0800 - Hotline gesetzlich vorgeschrieben ?
Und eine 0180-n - Nummer ist nicht kostenpflichtig im Sinne von „Der Betreiber verdient daran“ - eine 180 ist lediglich eine bundeseinheitliche Rufnummer, die je nach Anruferherkunft zu Niederlassungen in Bremen, Chemnitz, Saarbrücken oder Baden Baden ( Das sind Beispiele ! ) geschalten oder im Besetztfalle der einen in die die andre Niederlassung weitergeleitet wird. Die Kosten für eine 01805 - Minute betragen 12 Cent. Ferngespräche sind zwar preiswerter für den Anrufer, aber das ganze Anrufmanagement beim Betreiber lässt sich besser gestalten.

Im Übrigen zählen Telekommunikationskosten zu sogenannten Neben- oder Folgeaufwänden, die nicht Bestandteil der Gewährleistung sein können- stell dir mal vor, wenn das nach Gew.-Recht alles mit erstattet werden soll, was im Zusammenhang mit einer Reklamation aufläuft !

Wenn du 0800 Hotlines forderst - versetz dich mal bitte in die Lage eines Verkäufers - die Verbindungskosten muss er als Betreiber nämlich tragen! Ich rufe 0800er grundsätzlich nur vom Handy aus an *ggg.
Eine solche Hotline wäre sehr stark frequentiert und mit dem Klärungswunsch allen möglichen Mülles belegt, das zeigen zumindest die Erfahrungen von Bekannten, die eine solche Hotline betreiben oder betrieben haben.

Gruß
HM

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Hallo Black Eddy,

dir ist wohl offensichtlich langweilg weil du dich mit solchen Dingen befasst.
Eine Kostenfreie Reklamation sagt nichts darüber aus, ob kosten für anffallende Telefonate nicht von dir getragen werden müssen, schließlich verdient der Betreiber der Hotline nichts an der Nummer. Ja, er subventioniert sie sogar großzügigerweise , falls er sich bundesweit zum Ortstarif anrufen lassen sollte.

Gruß Ivo

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@Ivo
Ich habe in den w-w-w-Foren schon viele Hilfe erhalten und selber geben können!

Das hat nichts mit Langeweile zu tun! Das passiert, wenn die meisten Leute (Ich möchte mich auch oft dazu zählen.) meinen, erklärungsbedürftige Geräte von Großkonzernen kaufen zu müssen, weil die so viel Reklame machen (M$, Telekom, …) statt beim örtlichen Fachhändler.

Tatsache ist:

1)Vor 2 Jahren war die Telekom nicht in der Lage, meinen dort bestellten ISDN-Adapter ZyXel omninet USB an meinem WIN98SE zum Laufen zu bringen. Erst der Chef-Supporter von ZyXel mailte mir Screenshots und Anleitung zum Entpacken eines Cab.

  1. Ein Verwandter hatte im Nov. 2001 von Aldi den XP-Rechner geholt. Der wurde im Febr. 2002 an eine Telekom-Telefonanlage, die XP-geeignet sein sollte, angeschlossen, dass der XP-Rechner nicht mehr funktionierte. Hilfe leisteten Rainer Dick und alf sowie der erstklassige Service von Medion in MH. Auch wenn Dich das evtl. nicht interessiert: Von dem wochenlangen Ärger bekam ich einen Bandscheibenvorfall und mehrere Nervenzusammenbrüche wegen der Ignoranz von Telekom und M$!

  2. Vor 2 Wochen haben wir eine Telekom-Teledat X 120-Anlage (=Fritz!32) an einen frisch fdisk+partitionierten WIN98 angeschlossen. Ergebnis: 3 Fehlermeldungen plus Shutdown jetzt eine halbe Stunde statt 12 Sekunden. Den Telekom-Service interessierten gar nicht die Fehlermeldungen Host-Route für DNS-Server und Default-Route. Hilfe leisten Arbeitskollegen, alf und Sebastian Namyslik. Übrigens: Der Update-Wunsch von 98 auf 98SE wird auf der M$-Seite abgewiesen: Man solle sich an seinen Händler wenden. Sehr gut! Die Comtec-PC-Kette gibt es nicht mehr.

Also gehe ich zu unserem örtlichen PC-Fachhändler. Der braucht keine 0180/5- oder 0190-Hotline, weil wir uns persönlich kennen. Und preismäßig hält er mit und ist oft sogar günstiger als z. B. M M.

Warum wir vor zweieinhalb Jahren einen WIN98SE angeschafft haben? Weil meine Frau beruflich mit WIN arbeiten muss und zu Hause üben wollte …

Meine Pizzaschachtel (Macintosh LC bzw. Performa 450) funktioniert seit elfeinhalb Jahren. Wenn er mal hängen bleibt, ist es durch M$-Word. Den im Juni 2002 beim Mac-Fachhändler gekauften G4/933 hab’ ich fast ohne Probleme laufen. Auch mein Mac-Fachhändler hat keine Hotline. Der omninet USB war in wenigen Minuten am G4 störungsfrei betriebsbereit.

Und dann willst Du mir sagen, ein 0180/5-Hotline-Betreiber verdiene nicht an deren Betrieb? Bei der Telekom z. B. hat das auch nichts mit Routen (wie Herr Mayer meint) der Service-Kundengespräche zu tun. Die gehen alle zum Technik-Zentrum Bremen. Aber die normale Telefonzentrale kann angeblich über die Durchwahl-Telefonanlage keine Gespräche zu den Technikern durchstellen. Und auf der Telekom-Internetseite FAQ zu Teledat findet man statt Fehlermeldungen (Host-Route für DNS-Server und Default-Route) so sinnvolles wie Garantiebedingungen!

Wenn wir an Hand der Einzelverbindungsnachweise mal die stundenlangen Hotline-Gespräche addieren würden, kämen ganz schön hohe Beträge zusammen! Trotz erstklassigen Service dauerte es oft 20 Minuten, bis der Techniker dran war. Derweil lief der Gebührenzähler.

Liebe Grüße
Black Eddy

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Hallo Eddy,

Teil 1 nehme ich einfach zur Kenntnis.
Es mag allerdings ein bischen an deinem Scheibstil liegen, dass solche Vermutungen in mir durchkamen.

Wenn wir an Hand der Einzelverbindungsnachweise mal die
stundenlangen Hotline-Gespräche addieren würden, kämen ganz
schön hohe Beträge zusammen! Trotz erstklassigen Service
dauerte es oft 20 Minuten, bis der Techniker dran war. Derweil
lief der Gebührenzähler.

Da bleibe ich dabei. Wenn es eine 0190 vorzugsweise weiter 8 wäre, würde ich dir recht geben.

Gruß Ivo

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Hallo Ivo

Der von mir erwähnte erstklassige Service bezog sich auf Medion!

Nochmals: Wenn viele Produkte wie von M$ und Telekom nicht so fehlerhaft wären, bräuchte man diese Hotlines nicht (sic: Mac!).

Liebe Grüße
Black Eddy

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Computerkäufer als solche
Hallo.

Wenn Du ein Zusatzgerät kaufst, ist bei einem Mangel zunächst mal der Verkäufer dieses Zusatzgerätes zuständig. Damit der vernünftig arbeiten kann, solltest Du den PC schon mitbringen. Niemand erwartet, daß eine Autowerkstatt die Zündkerzen über das Telephon wechselt.

Ansonsten bewundere ich jede Hotline, die per Telephon hilfreiche Ratschläge geben kann. Es ist deutlich einfacher und effizizienter, vor der Kiste zu sitzen und sie persönlich in Augenschein zu nehmen.

Zu Medion: 2/3 der Mitarbeiter sind dort im Service beschäftigt, weil man dort nämlich - und das ist auch ein entscheidender Punkt - erkannt hat, daß sich heute Menschen massenweise Dinge zulegen, von denen sie keinen Plan haben (und Aldi keinen Service anbieten will und das Problem an Medion abdrückt).

Heute muß es als Einsteigergerät Pentium 4 mit win XP, 768 MByte RAM, 512 KByte Cache, einer 80 GByte Harddisc, 64 bit DD Soundcard, 64 MByte Video-Out Graphikkarte usw. sein, wobei die Hälfte der Bevölkerung mit 2/3 der Begriffe nix anfangen haben, aber das Zeug unbedingt „braucht“. Wenn die Kiste dann einigermaßen läuft (was sie inzwischen in en allermeisten Fällen auch tut, das war auch mal anders), muß dann auch unbedingt eine ISDN-Karte, eine Digitalkamera und wahlweise ein Scannner oder eine Wechselfestplatte angeschlossen werden.

Wenn ich keine Ahnung von Autos habe, baue ich mir auch keine Standheizung oder einen Bremskraftverstärker ein. Aber da jeder Computerbesitzer meint, an der Kiste rumfrickeln zu müssen, ohne daß er die Leistung seines Netzteils, die Bedeutung von IRQ oder die Art seines Telephonwahlverfahrens zu kennen, ist es auch kein Wunder, daß a) immer mehr Hotlines gebraucht werden, b) deren Mitarbeiter an der Ahnungslosigkeit der Anrufer verzweifeln und c) über nicht funktionierendes PC-Zubehör gemosert wird.

Übrigens bietet jeder normaler PC-Laden die Installation neuer Geräte für einen Unkostenbeitrag an, der u.U. noch unter den Gebühren für diverse Hotline-Anrufe liegt.

Nochmals: Wenn viele Produkte wie von M$ und Telekom nicht so
fehlerhaft wären, bräuchte man diese Hotlines nicht (sic:
Mac!).

Das ist genau der Witz. Atari und Mac lieferten ein komplettes System, das man nur einschalten mußte und dann lief und lief und lief. Zusätzliches Zubehör - wenn es überhaupt angeboten wurde - war aber oft nicht authorisiert und wurde von irgendwelchen Bastelklitschen angeboten. Wenn das dann nicht lief, und das tat es oft nicht, griff man zum Lötkolben oder zur Axt oder hat den Bastler rangeholt, der das Teil verbrochen hatte.

Also bitte nicht Apple mit Birnen vergleichen.

Gruß
Christian

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Hallo EXC!

und Aldi keinen Service anbieten will und das Problem an Medion abdrückt

Per Gesetz ist ja der Verkäufer für Gewährleistung zuständig und darf nicht an den Hersteller verweisen.

Nur: Was wäre denn, wenn ich in einer Aldi-Filiale den Filialleiter wegen Gewährleistung in Anspruch nehmen will? Entweder gibt er mir das Geld für den Artikel zurück oder verweist mich z. B. an Medion.

Also werden Kundenrechte ausgehebelt!

Und für 10 EUR Aufpreis hat mein PC-Händler (1 km entfernt) in einen WIN98 (nicht SE) einen Brenner eingebaut, die Brennsoftware installiert und so lange getestet, bis er fehlerfrei brannte. Und die dort für 25 EUR gekaufte Soundkarte mit Software war von mir schnell installiert und fehlerfrei betriebsbereit statt der Soundkarte mit OEM-Software von Terratec, die Terratec (weil OEM von Comtec) nicht supporten wollte.

Noch ein gutes Beispiel: Wenn ich in einem M M den PC-Service direkt unter der normalen Filial-Tel.-Nr. anrufe, erhalte ich selbst für ältere PCs kostenfrei kompetente Hilfe, z. B. Bios- und configsys-Tipps.

Zum Abschluss: Ich möchte ganz einfach fehlerfreie Produkte und nicht im Reklamationsfalle Verweis auf angebliche Fehler angeschlossener Geräte. Warum muss ich bei Verkäufern um meine Rechte betteln?

Und mein von Ivo bemängelter Schreibstil: Ich bin nun mal sauer, weil ich wochenlang WIN-Probleme auf verschiedenen PCs hatte und z. B. bekannte Fehlermeldungen seitens der Telekom-Service-Hotline einfach bestritten wurden, obwohl sie auf dem Bildschirm waren (Host-Route und Default-Route). w-w-w soll doch dazu dienen, Probleme zu diskutieren!

Gerade (15.10 Uhr) erhalte ich den Anruf, dass der Shutdown-Patch für WIN98SE nicht auf WIN98 installationsfähig ist. Die Teledat-Software hat also WIN98 zerschossen und jetzt können wir wahrscheinlich für weitere 150 EUR die Update-CD von 98 auf SE kaufen.

Liebe Grüße
Black Eddy

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Der Kunde als solcher
Hi Christian,
prinzipiell gebe ich Dir recht. Nur ist es mir schon des öfteren passiert. Problem: Internet via ISDN funktionierte nicht. Telekom behauptete, alles sei fehlerfrei. Provider sagte, schuld liegt bei der Telekom. Und nun? Ich bezahle einen Provider für seine Dienste, obwohl nix geht. Ich bezahle ISDN, obwohl nix geht. Der eine schiebt es auf den anderen. Das kanns ja nun auch nicht sein. Letztlich war das NTBA defekt (merkwürdig, wo doch die Telekom alles durchgemessen hat und sogar zweimal vor Ort war…). Das habe ich aber nur durch simples austauschen durch ein anderes NTBA gemerkt (warum nur traue ich der Telekom nicht??). Hätte ich nicht zur Selbsthilfe gegriffen, sässe ich noch heute da (ohne ISDN).
Kurz: Gerade im PC-Bereich schieben die Hersteller eventuelle Fehler immer anderen zu. Der Dumme ist der Kunde. Sicher passiert viel Unfug dadurch, das jeder heutzutage meint, er wäre durch einmaliges lesen von CT und Computer-Blöd ein ausgebuffter PC-Spezialist. Aber es gibt eben auch noch die andere Seite.
Gruss Sebastian

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Problemlösungsalternativen
Hallo Sebastian,

öfteren passiert. Problem: Internet via ISDN funktionierte
nicht. Telekom behauptete, alles sei fehlerfrei. Provider
sagte, schuld liegt bei der Telekom.

ich mutmaße mal, daß Dir die Telekom angeboten hat, einen Techniker vorbeizuschicken, mit dem Hinweis, daß der Besuch kostenpflichtig wäre, wenn sich kein Fehler finden ließe. Jedenfalls habe ich dieses Angebot immer bekommen, ebenso von meinen späteren Telephongesellschaften (ISIS und arcor).

Ich bin davor meist zurückgeschreckt, weil ich ja nicht sicher sein konnte, daß tatsächlich ein Fehler und nicht nur ein Fall von DAU vorlag. Dafür dann € 50+ zu zahlen, widerstrebte mir. Tatsächlich ließen sich die Fehler dann auch anders beheben bzw. die Folgen ertragen.

Will sagen: Auch wenn die Waschmaschine defekt ist, läßt man einen Techniker kommen oder kauft sich gleich eine neue, wenn die potentiellen Kosten in keinem Verhältnis zum Preis einer neuen Maschine stehen.

Die Entscheidung muß auch in diesem Falle jeder selber treffen.

Aber es gibt eben auch noch die
andere Seite.

Das ist wohl wahr. Allein schon das Zusammenspiel von Betriebssytem, Hard- und sonstiger Software macht die Sache nicht einfacher und manche Unternehmen verweisen zu schnell auf eine alternative Fehlerquelle, anstatt den Fehler bei ihrem Produkt zu suchen.

Andererseits sehe ich den Fehler oft beim Kunden, der in anderen Bereichen übliche Verhaltensweisen (Techniker holen, Gerät in den Laden schaffen) im Bereich PC+Zubehör oft ablehnt bzw. gar nicht erst in Erwägung zieht.

Gruß
Christian

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Hi Christian,
in dem von mir genannten Fall wurde mir von der Telekom versichert, das der ISDN-Anschluss freigeschaltet und fehlerfrei sei. Auch einen Techniker könnte man schicken. Gesagt, getan. Der Techniker erschien, wurschtelte hier und da rum, hat gemessen und gesagt:„Alles in Ordnung, an uns liegts nicht“.
Das die Rechnung über DM 80,- unbezahlt blieb, versteht sich von selbst :wink:
Den NTBA hab ich von einem Freund bekommen und dann selbst getauscht. Obwohl ich selbst etwas erstaunt war, das dieser Fehler von der Telekom nicht gefunden wurde.
Ich bin leider zu oft auf den Bauch gefallen, was diese Hotlines und Techniker betrifft und verfahre seitdem nach dem Grundsatz:
Pfuschen und Teile auf Verdacht tauschen kann ich selbst. Aber dann kostets wenigstens nix :wink: Gleiches gilt übrigens auch für Autowerkstätten.
Gruss Sebastian