ich bin Student und zur Zeit im Praxissemester bei einem großen Unternehmen.
Ich bin nicht im Marketing, möchte aber eine Kundenzufriedenheitsstudie erstellen und benötige dafür ein paar Tipps.
!! Es geht dabei um Kunden bei denen unsere Servicetechniker wartungen oder Inbetriebnahmen ausführen. Dementsprechend möchte ich auch mitunter die Leistung der Techniker vor Ort bewertet haben!!
Mir stellt sich die Frage, welche Form der kontaktaufnahme ich wähle… Internet, Telefon, Fragebogen
Wenn ich einen Fragebogen erstelle, habe ich mehere Möglichkeiten diesen dem Kunen zukommen zu lassen. Per Post, oder direkt, wenn unser Techniker vor Ort ist und die Abnahme bevor steht?
Sind fünf Fragen angemessen? Ich stelle mir Fragen zu ankreuzen vor um den Prozess möglichst kurz zu halten.
Natürlich weiss ich auch, dass ich mich mit dem Thema direkt an die Marketing Abteilung wenden kann. Für mich ist es allerdings wichtig, diesen Prozess erstmal allein zu erarbeiten.
Das ist ein uraltes Thema und es gibt eigentlich viele Studien darüber.
Wenn Du ein Formular zum ankreuzen verwendest, dann bekommst Du genau die Antworten, welche der Schöpfer des Formular haben will. Also sehr wenig differenzierte Aussagen. Die Kundschaft wird diese Kreuze auch sehr schnell machen ohne lange zu studieren. Du hast also keine wirklich brauchbare Auswertung.
Rufst Du die Kundschaft an, dann hast Du sehr viel Arbeit aber dafür den höchsten Nutzen sofern Du das Gespräch auch entsprechend auswerten kannst und nicht nur selber einfach ein paar Kreuzchen machen musst. Nur im direkten Gespräch kannst Du auf die Feinheiten zwischen den Zeilen des Kunden eingehen und das beim Kunden abholen was Du später im Betrieb wirklich optimieren kannst.
Ich werde mir die Informationen zu Gemüte führen und darüber nachdenken.
Schwierig wird es allerdings telefonisch mit der Umsetztung. Eine Auswertung über ein Webformular das ich später einfach auswerten kann ist natürlich wesentlich einfacher und nicht so Zeitintensiv wie Telefonate.
D.h. es ist bewiesen durch die genannten Studien, dass vorgefertigte Anworten den Ausfüller des Fragebogens nicht zum nachdenken anregen?
!! Es geht dabei um Kunden bei denen unsere Servicetechniker
wartungen oder Inbetriebnahmen ausführen. Dementsprechend
möchte ich auch mitunter die Leistung der Techniker vor Ort
bewertet haben!!
Ich stelle mir dir die Frage, wie ein Kunde ohne technischen Sachverstand die Leistung des Technikers beurteilen kann.
Alles was der Kunde „sieht“ ist, ob es nacher läuft oder nicht und wie lange es gedauert hat. Beides sind keine objektiven Beurteilungskriterien für einen Techniker, da es auch bei dem besten Technikern lange dauern und hinterher trotzdem nicht laufen kann.
Nun ja, im Normalfall wird jemand aus der Produktion für einen Techniker abgestellt, es ist ja nicht so, dass ein Einkäufer den Techniker betreut.
Das Fachwissen des Ansprechpartners vor Ort sollte also gegebensein.
Das ist ja das Problem,
man kann den Arbeiter an der Maschine nach Zeit und können befragen aber nicht nach Monetären Aspekten.
Der Einkäufer der Dienstleistung weiss über den Preis bescheid aber nicht über die Qualität des Technikers von uns.
Das ist ja das Problem,
man kann den Arbeiter an der Maschine nach Zeit und können
befragen aber nicht nach Monetären Aspekten.
fragen kannst du den Arbeiter sicher, nur kann er wirklich die Leistung des Technikers beurteilen? Dazu müsste er m. E. soviel Sachverstannd haben, dass er die Reperatur (oder was auch immer) selbst durchführen kann und so den Techniker nicht braucht.
Das ist mal meine generelle Einschätzung zu dem Thema, vielleicht ist das in deinem speziellen Fall kein Problem, aber nachdenken solltest du mal drüber.
D.h. es ist bewiesen durch die genannten Studien, dass
vorgefertigte Anworten den Ausfüller des Fragebogens nicht zum
nachdenken anregen?
ich mache seit rd. 15 Jahren immer wieder gerne bei Umfragen mit - sei es, wenn ich auf der Straße angesprochen, zu Hause angerufen oder direkt von mir bekannten Vermittlern eingeladen werde.
Es ist nicht selten so, daß ich zwar alle Fragen wahrheitsgemäß beantworte aber das, was ich eigentlich zu den jeweiligen Produkten und Dienstleistungen hätte sagen wollte, gar nicht sagen konnte, weil die vorgegebenen Antworten dazu keinen Platz ließen.
Ein weiteres Problem ist nicht selten, daß vor einem jemand sitzt, der zwar weiß, wie Umfragen theoretisch funktionieren aber keine Ahnung davon hat, um welches Produkt bzw. welche Dienstleistung es gerade geht. Demjenigen geht es nur darum, möglichst viele widerspruchsfreie (und damit abzurechnende) Fragebögen in möglichst kurzer Zeit zusammenzubekommen.
Die Kernfrage ist halt, ob Du einen Erkenntnisgewinn aus der Veranstaltung ziehen willst oder am Ende und möglichst schnell einen „habs erledigt“-Haken machen möchtest.
einen Fragebogen mit technischen Aspekten und einen mit kaufmännischen Aspekten zu entwickeln.
Jetzt würde der Techniker von uns den rein technischen Fragebogen zum Kunden mit nehmen und diesen von dem verantwortlichen z.B. Meister ausfüllen lassen. Dieser sollten den technischen Background haben und unser Techniker hat das Wissen unserer Produkte.
Das ganze dann telefonisch vielleicht von einem Backofficemitarbeiter von uns der den Einkäufer oder für den Prozess Verantwortlichen interviewt.
die Leistung des Service-Technikers kannst du vermutlich nicht bewerten, da es nur 2-3 Zustände gibt. Problem behoben, Problem besteht weiter, weites Problem. Du könntest bewerten
Pünktlich, freundlich, Arbeitsplatz sauer, Auftragsabwicklung (quasi auch das Backoffice bewerten).
Wenn es nur wenige Servce-Einsätze sind könnte man das telefonisch machen. Per Postkarte/Email ist die Rücklaufquote vermutlich nicht so hoch.
D.h. es ist bewiesen durch die genannten Studien, dass
vorgefertigte Anworten den Ausfüller des Fragebogens nicht zum
nachdenken anregen?
Es ist zumindest erwiesen, daß sich Frsgebogen nicht so simpel erstellen lassen. Die Wahrschweinlichkeit, daß man alles mögliche bekommt, aber kein brauchbares Ergebnis, ist hoch.
Mir geht es ähnlich wie Exc: Ich mache seit 15 Jahren immer wieder bei Umfragen mit, auch um deren Machart zu studieren. Das, was ich wirklich denkem liegt meistens außerhalb der Antwortmöglichkeiten.