Hallo Elke!
ich habe im Hotelfach lange gearbeitet und kann sagen, dass
auf der ‚Etage‘ heute kaum noch mit eigenem Personal
gearbeitet wird.
Jeder Unternehmer bestimmt selbst, mit welchem Qualitätsanspruch er in seinem Marktsegment in den Wettbewerb geht. Es ist eine Binsenweisheit, daß das nach außen gebotene Bild und die betriebsintern gelebten Regeln zwei Seiten der gleichen Medaille sind. Anders ausgedrückt: Auf einer Sklavengaleere läßt sich keine Atmosphäre schaffen, in der sich Kunden und Gäste wohl fühlen. Wenn man dabei die Betriebswirtschaft nur auf Kostengesichtspunkte reduziert, kommt man auf sehr simple Rezepte der Gewinnoptimierung, die zu Lasten der Qualität gehen und regelmäßig nicht dauerhaft tragfähig sind.
Es ist eben ein Unterschied, ob Kundenkontakte von einem billig arbeitenden Callcenter mit hoher Fluktuation und zwangsläufig fehlender spezieller Sachkenntnis wahrgenommen werden oder ob personelle Kontinuität und Kompetenz das Bild eines Unternehmens prägen. Beim Reinigungspersonal ist es nicht anders; es gibt Kontakte zu Kunden/Gästen und zum übrigen Personal und auch die vermeintlich einfachen Tätigkeiten erfordern Sorgfalt, Zuverlässigkeit und gepflegtes Auftreten. An ausnahmslos jeder Stelle braucht man deshalb handverlesenes Personal. Oder könntest Du Dir vorstellen, daß durch Deine private Wohnung alle paar Tage wechselndes Personal, also völlig fremde Personen, die irgend jemand schickte, durch alle Räume geistert? Mit solchen Methoden kann man ein Haus auf dem Niveau z. B. eines Etap-Schuppens, Novotels, einer Autobahnraststätte oder irgendeines anonymen Kastens für Pauschalreisende führen. Sobald man aber hinter die Kulissen eines Hauses sieht, das dauerhaft etwas höherem Anspruch genügt, ist es vorbei mit der beliebigen Austauschbarkeit.
Anekdote dazu: Als Student verdiente ich mir mein Geld während mehrerer Semester als Nachtwächter auf einer Reparaturwerft im Hamburger Freihafen. Es war purer Zufall, daß ich mich beim größten Sicherheitsdienst der Stadt bewarb, für den die Gefahr bestand, den gerade erst an Land gezogenen Auftrag von der Werft wieder zu verlieren. Auf der Werft war nämlich irgendein Schlaumeier auf die Idee gekommen, das vermeintlich zu teure eigene Wachpersonal zu entlassen und statt dessen einen Sicherheitsdienst zu beauftragen. Der Job war ganz einfach: Alle 2 Stunden mußte eine Runde über das Gelände und durch alle Hallen gegangen werden. Am Wochenende mußte der Nachtwächter außerdem die Zeiterfassungskarten für über 100 gewerbliche Mitarbeiter einsammeln und die Stunden per Hand ausrechnen. PCs gab es damals noch nicht. Außerdem gehörte es zu den Aufgaben des Nachtwächters, die Tagespost durch den Freistempler zu kurbeln und gelegentliche nächtliche Telefonanrufe entgegen zu nehmen. Die Anrufe konnten aus der ganzen Welt kommen und betrafen Notfälle, weil für irgendeinen Schiffsdiesel oder irgendeine Bilgenpumpe ein Ersatzteil gebraucht wurde. In dringenden Fällen mußte der Nachtwächter den Betriebsleiter mitten in der Nacht aus dem Bett klingeln. Sämtliche Gespräche kamen in gebrochen englischer Sprache mit chinesischer, russischer oder anderer mehr oder weniger schwer verständlicher Färbung herein. Email und Fax gab es damals noch nicht, es gab nur Telex und Telefon. Manchmal kamen die Anrufe aber auch nur von einem Schiff am Reparaturkai und es wurde verlangt, per Taxi ein paar Mädchen herbei zu schaffen… . Wochenlang schickte der Sicherheitsdienst verschiedene Nachtwächter vorbei, die aber alle nach wenigen Tagen wieder zum Teufel geschickt wurden, weil sie im Dienst einschliefen, den Generalschlüssel verbummelt hatten, kein Englisch sprachen, den Betriebsleiter mehrmals wegen unwichtigem Pillepalle aus dem Bett holten, weil sie zu doof waren, Zeiterfassungskarten auszurechnen oder den Freistempler zu bedienen.
Der Verantwortliche in der Werft stand kurz vor einem Anschiß von der Geschäftsleitung, weil er das bewährte Personal an die Luft gesetzt und man statt dessen nur noch Ärger mit wechselndem Personal vom vermeintlich billigeren Sicherheitsdienst hatte. Das bekam ich aber erst nach mehreren Wochen mit. Zunächst erledigte ich den Job zum branchenüblichen Hungerlohn. Ich erledigte die Tätigkeit gerne, weil ich neben den Rundgängen in aller Ruhe für mein Studium arbeiten konnte. Als ich dann die Hintergründe mitbekam und mir ein Verwaltungsmitarbeiter steckte, daß man dem Sicherheitsdienst mitgeteilt hätte, den aktuellen Nachtwächter - also mich - auf keinen Fall abzuziehen, forderte und bekam ich mehr Geld. Nach ein paar Monaten forderte ich erneut mehr Geld und erhielt schließlich einen für damalige Verhältnisse unüblichen Lohn, so daß beim Sicherheitsdienst, für den ich den Job machte, nicht mehr viel hängen blieb. Mein Lohn war übrigens deutlich höher als das, was die früher bei der Werft festangestellten Nachtwächter je bekamen. Das ist der Kürze halber nur ein Teil der Geschichte, denn ich brachte nach einiger Zeit noch einen Kommilitonen mit, mit dem ich mir den Job teilte. Für uns 2 Studis war der Job ein gefundenes Fressen, der Sicherheitsdienst bezahlte brav (ungefähr 12 Mark pro Stunde waren Ende der 70er für Sicherheitsleute wirklich unüblich üppig) und wir organisierten uns die Tätigkeit an 365 Tagen im Jahr nach Gutdunken. Nachdem wir zeitgleich aufhörten, stellte die Werft wieder eigene Nachtwächter ein.
Damals war der Begriff „Outsourcing“ noch weithin unbekannt, aber vielerorts verstärkte sich die Tendenz, nicht unmittelbar zum Kerngeschäft eines Unternehmens gehörige Tätigkeiten an externe Dienstleister zu vergeben. Das ist in vielen Fällen kaufmännisch vernünftig. Wenn es etwa darum geht, die Kittel der Mitarbeiter eines kleinen Betriebes zu waschen, ist es zumeist nicht sinnvoll, sich dafür eine eigene, schlecht ausgelastete Wäscherei zu leisten. Wenn ich ein paar Teile lackieren will, baue ich dafür keine eigene Lackiererei auf. Ein spezialisierter Dienstleister, der auch für 100 andere Betriebe Lackierarbeiten ausführt, kann die erforderlichen Anlagen und das Fachpersonal auslasten und damit in besserer Qualität und sogar günstiger arbeiten. Das ist arbeitsteilige Vorgehensweise, die für alle Beteiligten Vorteile bietet. Die im Grunde vernünftige Idee wird aber pervertiert, wenn sie in erster Linie dazu dient, Menschen bei Subunternehmern für Hungerlöhne arbeiten zu lassen. Wenn der zu erledigende Arbeitsumfang reicht, Mitarbeiter voll zu beschäftigen, kann von Arbeitsteilung keine Rede mehr sein und der fragwürdige Nutzen des Subunternehmers kann nur noch darin bestehen, daß er Billigkräfte besorgt. Dabei bleibt die Qualität auf der Strecke und Geld versickert in Strukturen, die keine erkennbare Leistung erbringen.
Gruß
Wolfgang