ich arbeite in einem grossen Service-Desk bei dem wir alle
(Mitarbeiter) Zugriff auf unser gemeinsames
Service-Desk-Exchange-Postfach haben.
Da trudeln dann Anfragen, Reklamationen, etc ein.
Und schon beginnen die Probleme. Sprich, Mails werden zwar angesehen,
aber nicht bearbeitet von wegen „TEAM -> Toll Ein Anderer
Machts“"…*seufz*. Wir haben schon alles versucht, also die
Eigen-verantwortlichkeit zu erhöhen zb., oder immer nur eine Schicht
für diese Abarbeitung verantwortlich zu machen, aber es hilft alles
nicht 100%ig…immer wieder „versickern“ Mails und wir bekommen
Ärger mit den Kunden.
Jetzt suche ich eine Möglichkeit so eine Art „Zwang“ (negatives Wort,
fällt mir jetzt aber nix besseres ein) einzubauen, so dass wenn ein
Mitarbeiter eine Email öffnet und diese dann wieder schliessen will,
ein Fenster aufgeht, welches dann so eine Art Tätigkeitsbericht von
ihm verlangt (am besten noch mit Timestamp). Und erst wenn er das
ausgefüllt hat (muss ja nicht viel sein), wird der Kommentar
über/unter die eigentliche Mail gespeichert.
Ich habe intensiv nach Plugins gesucht, aber nicht wirklich das
passende gefunden. Das hier: http://www.sperrysoftware.com/Outlook/Insert-Date-Ti…
kommt der Sache zwar nahe, aber der User muss einen Button drücken,
damit ein festgesetzter Kommentar in die Mail gefügt wird.
Nun die eigentliche Frage:
Hat schon mal jemand von so einer Möglichkeit was gehört wie ich sie
mir wünsche, oder kann mir jemand sagen, wie komplizwickt es ist, sich
selber Plugins für Outlook zu erstellen?
wenn Du in einem „großen“ Service-Desk arbeitest, dann sollte dort eigentlich auch ein spezielles Software-System (Trouble-Ticket-System) zum Einsatz kommen. Diese Softwarespezies gibt es auch mit Schnittstellen zu verschiedenen Mail-Servern. D.h. das Postfach wird dann nicht mehr manuell abgerufen, sondern das Trouble-Ticket-System übernimmt dies und macht aus jeder Mail automatisch ein neues Ticket, wenn nicht im Mail die Nummer eines vorhandenen Tickets auftaucht (üblicherweise im Betrefffeld). Die Tickets werden dann nach einem bestimmten Schlüssel automatisch zugeordnet und es wird dann nachvollziehbar, wer das Ticket wann angenommen hat und was er damit gemacht hat. Wird das Ticket nicht innerhalb gewisser Zeit als erledigt markiert, eskaliert das System die Anfrage automatisch. Außerdem werden von solchen Systemen wunderbare Statistiken über die Verweildauern der Tickets, die Bearbeitungsdauer und -qualität, häufige Ursachen für Tickets, … erzeugt. Ihr solltet Euch da mal umtun.
Gruß vom Wiz
[Bei dieser Antwort wurde das Vollzitat nachträglich automatisiert entfernt]
Also, wäre schön, wenn das so laufen würde, wie du das beschrieben hast *seufz*.
Wie heisst es so schön? Es ist ein „gewachsenes“ System…bei uns ist als Trouble-Ticket-System das Peregrine Service-Center im einsatz und leider NICHT mit Outlook verbandelt…leider noch nicht mal mit der Tel-Anlage. Und ich rede jetzt hier nur von meinem eigenen UHD-Bereich. Insgesamt haben wir hier ca. 70 Mitarbeiter, welche auf versch. Kunden spezialisiert sind. Und alle arbeiten (weil eben Historisch) auf verschiedenen Ticket-Systemen (Vantive, USD, SC usw).
Irgenwann soll dann mal alles auf UDS 6.0 vereinheitlicht werden, aber die Transition/Umstellung von ca 100 Kunden dauert seine Zeit. Und mit einer Lösung für meinen Bereich des Service-Desks ist erst Ende 2007 zu rechnen.
DESHALB suche ich eben eine alternative bis dahin. Also so ein Outlook-Plugin.
Wäre natürlich schön, wenn alles in einer Anwendung funktionieren würde.
Gruss,
Gaijinsan
PS: Du siehst, Wiz, ich meinte „gross“ als ich meinte „grosser Service-Desk“ Aber leider halt nicht immer alles so einfach.
[Bei dieser Antwort wurde das Vollzitat nachträglich automatisiert entfernt]
Wie heisst es so schön? Es ist ein „gewachsenes“ System…bei
uns ist als Trouble-Ticket-System das Peregrine Service-Center
im einsatz und leider NICHT mit Outlook verbandelt…leider
noch nicht mal mit der Tel-Anlage.
mit Telefonanlage muss auch nicht sein, das Geld könnt ihr euch sparen wenn eh in absehbarer Zeit ein anderes System eingeführt werden soll. Die Anbindung an Outlook ist aber wirklich empfehlenswert (und auch der kleinere Aufwand) . Wir haben dortmals (vor 3 Jahren) Peregrine auch anbinden lassen, eben weil die Sache mit dem TEAM-Work in unserem Helpdesk ähnlich gesehen wurde *fiesgrins* … denen haben wir dann dadurch ein bisschen Beine gemacht ;o)
dauert seine Zeit. Und mit einer Lösung für meinen Bereich des
Service-Desks ist erst Ende 2007 zu rechnen.
DANN lohnt es sich aber wirklich, die Anbindung an outlook integrieren zu lassen, war damals kein großer Act (Peregrine hatte uns glaub ich als ersten Kunden mit diesem Wunsch ;o) jetzt wissen sie wie es geht) und auch nicht rasend teuer.
Also, wäre schön, wenn das so laufen würde, wie du das
beschrieben hast *seufz*.
Wie heisst es so schön? Es ist ein „gewachsenes“ System…bei
uns ist als Trouble-Ticket-System das Peregrine Service-Center
im einsatz und leider NICHT mit Outlook verbandelt…leider
noch nicht mal mit der Tel-Anlage. Und ich rede jetzt hier nur
von meinem eigenen UHD-Bereich. Insgesamt haben wir hier ca.
70 Mitarbeiter, welche auf versch. Kunden spezialisiert sind.
Und alle arbeiten (weil eben Historisch) auf verschiedenen
Ticket-Systemen (Vantive, USD, SC usw).
Also wenn Peregrine im Einsatz ist, dann wäre es ein Wahnsinn eine alternative Lösung für die Mailverwaltung zu etablieren. Damit pflanzt Du dann ja noch ein Bäumchen in der ohnehin schon wuchernden Landschaft.
Klar, ein wenig Budget braucht man, aber das brauchst Du auch für jegliche Alternativen. Aber dort ist es dann auf jeden Fall herausgeschmissen, während die Erweiterung einer eingeführten Lösung schon eher strategisch zu sehen ist, auch wenn diese mal mittelfristig abgelöst werden sollte.
Eine Selbstbauvariante stelle ich mir insoweit schwer vor, als Du eigentlich ja verhindern musst, dass jemand überhaupt noch manuell auf die Mails zugreifen kann. D.h. Du müsstest einen Technischen User implementieren (kein großes Problem), dann hierauf aber ein komplett eigenes Mail-Handling aufsetzen. Denn sobald ein „normaler“ User eine normale Outlook-Mail öffnet wirst Du nicht mit vertretbarem Aufwand dieses Handling umbauen können. Und dann kommt man eben wieder an der Zwangseingabe des Kommentars vorbei. Einfach nur ein „On-Close“ Event in das Mailfenster zu bauen wird nicht ausreichen, denn es gibt ja auch die Autovorschau und Du brauchst natürlich auch zusätzliche Felder für die Speicherung der Kommentare und eine Auswertungsmöglichkeit.
Verdammt gut argumentiert mit dem „neuen Bäumchen“ Hast recht!
@ Hexerl:
Hmm, in einer meiner alten Stellen hatten wir Peregrine mit der ACD-Tel-Anlage verbunden…fand ich uuultra praktisch, denn wurde die Nummer erkannt, dann hatte ich im SC sofort die Daten der User angezeigt. Aber egal, das kann ich ja auch erfragen. Aber die Idee Peregrine mit Outlook zu verbandeln…je mehr ich mir das über die Zunge gehen lasse…jaja…das hat was. Muss mich nur mal über die Kosten informieren, denn die liebe Manager-Ebene bekommt immer gleich Auschläge und Pickel, sobald unsereins auch nur den Wunsch äussert einen neuen Kugelschreiber haben zu wollen
Doch doch, da mach ich mich jetzt mal schlau. Ich werd mal die Ergebnisse meiner Bemühungen dann hier posten.
Gruss,
Ralph aka Gaijinsan
[Bei dieser Antwort wurde das Vollzitat nachträglich automatisiert entfernt]
Jetzt muss ich doch nochmal wegen der Peregrine-Einbindung zum Postfach nach haken.
Unser Servicecenter-Admin sagt, das es schon möglich ist, das Peregrine Mails zu Tickets wandelt, aber nur dann, wenn diese Tickets ein vorgegebenes Schema einhalten.
Sprich eine Mail von Frau Müller in der Steht „Hilfe, mein Excel stürzt immer ab“ kann nicht verarbeitet werden…*heul*…es hängt wohl auch von der Version ab und da scheinen wir nicht up to date zu sein…*jammer*…
[Bei dieser Antwort wurde das Vollzitat nachträglich automatisiert entfernt]
Jetzt muss ich doch nochmal wegen der Peregrine-Einbindung zum
Postfach nach haken.
Unser Servicecenter-Admin sagt, das es schon möglich ist, das
Peregrine Mails zu Tickets wandelt, aber nur dann, wenn diese
Tickets ein vorgegebenes Schema einhalten.
Sprich eine Mail von Frau Müller in der Steht „Hilfe, mein
Excel stürzt immer ab“ kann nicht verarbeitet
werden…*heul*…es hängt wohl auch von der Version ab und
da scheinen wir nicht up to date zu sein…*jammer*…
Hallo nochmal,
ich kenne jetzt die Peregrine/Exchange-Geschichte nicht konkret, aber normalerweise sieht es so aus, dass die entsprechende Schnittstelle über einen mehr oder weniger guten Parser verfügt, der versucht eine Mail einen schon vorhandenen Ticket zuzuordnen. Im einfachsten Fall geht dies über die Identifikation der Ticket-Nummer im Betreff oder Body der Mail.
Weiterhin können über Formmailer in einer standardisierten Form erfasste Mails ggf. automatisch zu neuen Tickets umgewandelt werden, wenn positiv bewertbar ist, dass es sich um eine neue Anfrage handelt. Z.B. dadurch, dass es im Formmailer ein Kästen für „Neue Anfrage“ gibt, was dann ausgewertet wird.
Mails die nicht automatisch einem vorhandenen Ticket zugeordnet werden können und nicht positiv als neues Ticket erkannt werden, sind dann einem eigenen Workflow zu unterziehen. D.h. sie sind als „unbekannt“ zu markieren und entweder über temporäre Ticketnummern oder grundsätzlich neue Nummern einem definierten Mitarbeiter zur konkreten Zuordnung zuzuweisen. Ein System was dies nicht bieten würde, taugt meiner Meinung nach nicht viel. Da Peregrine nun aber nicht gerade eine Bastellösung ist, kann ich mir nicht vorstellen, dass dort ein entsprechender Workflow nicht vorgesehen ist.
Unser Servicecenter-Admin sagt, das es schon möglich ist, das
Peregrine Mails zu Tickets wandelt, aber nur dann, wenn diese
Tickets ein vorgegebenes Schema einhalten.
dsa schema der Tickest gibt Peregrine vor
Sprich eine Mail von Frau Müller in der Steht „Hilfe, mein
Excel stürzt immer ab“ kann nicht verarbeitet
werden…*heul*…es hängt wohl auch von der Version ab und
da scheinen wir nicht up to date zu sein…*jammer*…
doch doch, das ging bei uns - wir haben ein Postfach extra für die Peregrine-Kommunikation mit Exchange angelegt, das [email protected] hieß
Alle Mails, die dort eingingen eröffneten automatisch ein Ticket mit Ihrem Betreff und mit einer Autoantwort á la "ihr Fall wurde entgegen genommen und unter der Ticke-nummer xyz in unserem System erfasst. Sollten Sie weitere Informatinen oder Fragen zu diesem Fall haben blabla beziehen sie sich auf diese Nummer … "
Nachdem das vor ca. 4 Jahren implementiert wurde, hatten wir damals sicher auch nicht das heute neueste Peregrine SC im Einsatz ;o) Ich weiss ja nicht, wer euer Betreuer ist - im Zweifelsfall mail mich an dann geb ich dir den Namen unseres (damaligen - bin schon ne Weile nicht mehr dort) Betreuers und den Kunden um den es damals ging ;o) Evtl. erinnern sie sich dann ja wieder ;o)
