Mandantenfragebogen

Wissenschaft Wirtschaftswissenschaften
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Hallo,

für unsere Steuerkanzlei bin ich dabei einen Mandantenfragbogen zu entwickeln. Ziel ist es zum einen, die Anbindung an die Kanzlei zu vertiefen, zum anderen aber, zu erforschen, wo Verbesserungspotentiale liegen bzw. Ärgernisse der Mandanten.
Nun möchte ich gerne wissen, welche Fragetechniken es gibt, um wirklich zu erfahren, „wer sich wie über welchen Mitarbeiter ärgert?“
Eher auf indirekte Art und Weise.

Vielen Dank schon mal und viele Grüße, Anja

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Hi !

Eher auf indirekte Art und Weise?

JA. Definitiv. EInfach mal so durchgehen, welche Leistungen im Portfolio insgesamt angeboten werden (laufende Buchhaltung, Abschlüsse, Steuererklärungen, Einsprüche, Prüfung Bescheide, Anschreiben, Zahlzettel, BERATUNG [telefonisch, persönlich, wieviel Zeit wird sich genommen {wird man nur einfach abgefrühstückt oder wird sich wirklich um die Probleme gekümmert}, werden auch persönliche Dinge mitgeteilt]… die StBGebV ist diesbezüglich auch noch mal ein Anhaltspunkt) und wie diese Leistungen bezüglich:

  • Verständlichkeit (kann sie der Angesprochene verstehen oder nur ein Studierter)
  • Geschwindigkeit
    …
    bewertet werden. Auf einzelne Mitarbeiter würde ich es offenkundig in dem Fragebogen nicht ansprechen. Dies kann hinter vorgehaltener Hand intern immer noch gemacht werden. Auch anonymisierte Fragenbogen sind durchaus sinnvoll. Für die Eiligen vielleicht auch an die Möglichkeiten von email oder internet denken.

Man kann die Mandanten aber auch fragen, was ihnen ihre Kollegen so über deren StB so erzählen. Also Möglichkeiten gibt es viele.

Und last but not least: Bei der Auswertung sollte man sich nicht ausschließlich auf die Bewertungen der Mandanten verlassen, sondern eine eigene Analyse der Ergebnisse durchführen. Viele Menschen neigen nämlich dazu, in persönlichen Beziehungen die rosarote Brille aufzusetzen. Wir hatten mal die Ansätze eines solchen Fragebogens besprochen und auch mit ein paar Mandanten durchgeführt. Es wurde durchweg geantwortet, dass z.B. die von uns versendete Post als rechtzeitig eingetroffen angesehen wurde. Nach unseren eigenen Erfahrungen war dies aber meist nicht der Fall. Man sollte es also immer auch differenzert betrachten.

BARUL76