Mangelnder IQ ? oder fehlende Bildung ? oder ... ?

[cali_toni_e78c68]

Hallo zusammen

Ich setze das Thema auch mal in Psychologie ein , weil es meiner Meinung am besten passt , sich zwar am Rande dessen bewegt , aber trotztdem hier her gehört .

Ich bin Techniker in einem Kaufhaus für Hauselektrik/Hauselektronik , also vom I-Pod , über TV bis zur Stehlampe wird alles verkauft .

Die Verkäufer sind angewiesen , das reklamierte Geräte ohne Diskussion einfach zurückgenommen werden und ein Ersatzgerät herausgegeben wird , aber heute ist mein gutes Gemüt in Wut umgeschlagen.
ich habe die Verkäufer angewiesen keine Staubsauger mehr zurück zu nehmen ohne zu prüfen ob nicht der Staubbeutel voll sei , weil das bei über 90% der zurückgegeben Staubsauger der Fall ist .
Die Geräte sind völlig in Ordnung , nur die Beutel sind voll bis gegen Rand .
Prompt kam eine Kundin die einen Staubsauger reklamierte der nicht saugte , ich kam dazu und holte … wie sollte es anderst sein , einen völlig überfüllten Staubbeutel aus dem Gerät .
dann kam es zum Showdown an der Kasse bis der Geschäftsführer gerufen wurde , man könne doch keinem Kunden zumuten den Beutel zu tauschen , sowas dreckiges und kompliziertes , was wir uns denken würden… und ausserdem woher solle Sie wissen das da ein Beutel drin ist , der so dreckig ist ?

das ging soweit das uns die Kundin mit dem Rechtsanwalt drohte und Sie um Streit zu vermeiden das Geld zurück bekam.
Leider ist das kein Einzelfall , wir haben in den letzten Monaten etwa 100 Geräte zurückgenommen , gereinigt und als B - Ware weiter verkauft .
Wie kann es sein , das es inzwischen nicht mehr zumutbar ist , das eine Frau keinen Staubbeutel mehr wechseln will , bzw erklärt das es zu kompliziert ist und zu schmutzig ?

was steckt dahinter ?

erklären die Eltern den Kindern nicht mehr die Hausarbeit ?

oder ist Klappe öffnen , Beutel herausziehen schon zu schwierig für die heutige Schulbildung ?

fehlt es inzwischen völlig an technichen Grundverständniss ?

will man den Verkäufer absichtlich ärgern ?

für mich ist es unbegreiflich

Toni

[alpha]

guter chef!!!
hi,

dein chef scheint zu wissen, dass man NIEMALS einen kunden für dumm verkaufen darf, selbst wenn er noch so dumm IST.

er weiss, dass diese grundregel zu beachten ist und die kunden wiederkommen, wenn die umtausch-regelung bei euch im haus kulant ist.

er kann eigene empfindungen (etwa: „oh gott sind die bekloppt!“) von marktgesetzen und verkaufsregeln trennen und ist als umsatzverantwortlicher richtig vorgegangen, da er durch die anweisung an euch verhindert, dass der kunde im laden eine art gesichtsverlust erleidet. besser ist: lächeln, kulant sein -kunde kommt wieder und kauf erneut!

du solltest diese anweisung auch beachten und besser abends beim bier mit freunden solche anekdoten zum besten geben, auch wir danken dafür

[Poolnudel_09cbaa]

Hallo!
Mir sind diese Verhaltensweisen in der letzten Zeit gehäuft aufgefallen. Ich bin nicht im Verkauf tätig - also Kunde.
Das Verhalten der Kunden, wird meiner Meinung, durch solche Strategien wie du sie aufzeigst gefördert. Es macht sich ein immer stärker werdendes Anspruchsdenken breit. Natürlich kann man ein entsprechendes Verhalten als halbklug empfinden aber es wird genauso gesteuert. Wir werden zu nichtdenkenden Konsumenten manipuliert. Damit wird eine gewollte Kundenbindung erzielt.
Ich würde, wie es bereits geschrieben ist, eher eine Anekdote draus machen. Mein eigenes Verhalten überdenken und versuchen nicht zur Witzfigur zu werden. Solange es sich immer nur um das Geldverdienen dreht werden wir nicht daran ändern.
denkender Konsument ungünstig - gedachter Konsument viel Geld
Gruß

[Samira_a53312]

Hallo,

das ist doch ein Scherz, oder?

Gruß

Samira

[sine_78471a]

das ist doch ein Scherz, oder?

Hallo,

das wollte ich auch gerade fragen

Selbst wenn man im Elternhaus in derartiges Geheimwissen nicht eingeweiht wurde, … Staubsauger werden im hiesigen Breitengrad jedenfalls immer mit Gebrauchsanweisung verkauft.

Wenn das in eurem Laden wirklich so gehäuft vorkommt, würde ich als Chef alle Verkäufer anweisen, zum Staubsauger IMMER ein Paket Ersatzbeutel mitzuverkaufen UND dem Kunden anzubieten, ihm zu zeigen, wie er den Wechsel handhaben muss.

So würde euer Laden nicht unerheblich zur offenbar dringend notwendigen Anhebung der Allgemeinbildung beitragen.

LG
sine

[Seltsam78]

Wo arbeitest du? Ich komme auch!
Hallo Cali-toni!

Ich kenne es nur umgekehrt: man hat ein deffektes Gerät, will es reklamieren und da kann man sich auf den Kopf stellen un zu beweisen, dass man es nicht durch selbstverschulden provoziert hat.

Zu deiner Frage kenne ich keine Antwort, höchstens Vermutungen. Aber ein Mensch der so viel Aufstand macht weil er „sowas dreckiges“ anfassen muss und sogar mit einem Rechtsanwalt droht kann nun wirklich nicht sonderlich intelligent sein.
Mein Freund ist ein Rechtsanwalt und er sagt, dass die Kundin höchstens in USA den Prozess gewonnen hätte

Schadet es aber auf Dauer nicht? Ich mein, die Kundin bekommt noch einen Staubsauger geschenkt und dann der Verlust dadurch, dass man ein im Prinzip neues Gerät als B-Ware verkaufen muss. Sieht es der Chef denn nicht ein? Kundenfreundlichkeit hin oder her aber alles hat seine Grenzen.

Grüsse, Seltsam

[Angelika_Knaup]

Hallo,

vielleicht veräppelst Du die Menschen hier in diesem Forum, die sich mit Psychologie beschäftigen, nur ganz gerne,… wer weiss das schon.

Falls das in einem Geschäft wirklich so abläuft, würde ich das weder als Verkäuferin noch als Geschäftsführerin mitmachen.

Ich würde keinen Staubsauger zurücknehmen, der nur deshalb nicht mehr saugt, weil der Beutel voll ist.
Die ersten Male, wenn ein Kunde mit so einem Staubsauger zurückkommt, würde ich den Staubsauger im Beisein des Kunden ausprobieren, einmal mit gebrauchtem/vollem Staubsaugerbeutel, einmal mit neuem Staubsau-gerbeutel. Wenn der Staubsauger mit dem leeren Staubsaugerbeutel einwandfrei saugt, frage ich den (offensichtlich dämlichen oder vielleicht auch hinterhältigen) Kunden, ob er nun gesehen hat, wie man einen Staubsaugerbeutel wechselt.

Wenn er „ja“ sagt, bitte ich ihn, den Staubsauger wieder mit zu nehmen.
Wenn er „nein“ sagt, frage ich ihn, ob er möchte, dass ich es ihm noch einmal ganz langsam zeige.

Will der Kunde nun partout, dass ich als Verkäuferin oder Geschäfts-füherin den Staubsauger zurücknehme, obwohl der Staubsauger einwand-frei saugt und auch sonst in Ordnung ist, würde ich ihm das verwei-gern und vielleicht sogar mit dem Herbeirufen der Polizei drohen.

Hätte ich ein Geschäft, würde ich solche Kunden nicht haben wollen.
Aber klar, wenn jeder einzelne dieser Kunden jedes Jahr für mehrere hundert Euro in meinem Laden einkauft und ich nicht viele Kunden habe, … da denke vielleicht auch ich darüber nach, was ich so alles mitmache, um selbst solche Kunden zu halten.

Vielleicht hat der Geschäftsführer Eures Geschäftes „Dreck am Stecken“ und diese speziellen Kunden wissen davon ! Das heißt : diese speziellen Kunden „hätten ihn in der Hand“ und erlauben sich deshalb dieses spezielle Verhalten.

Gruß
Angelika

[RSNemo_437f58]

diese Vorstellung:

Vielleicht hat der Geschäftsführer Eures Geschäftes „Dreck am
Stecken“ und diese speziellen Kunden wissen davon ! Das heißt

diese speziellen Kunden „hätten ihn in der Hand“ und

erlauben sich deshalb dieses spezielle Verhalten.

Hallo Angelika.

Der Geschäftsführer hält sich lediglich an die Regeln, die „alpha“ schon genannt hat.

Der Kunde hat immer recht. Dann kommt er auch wieder.

Eine lautstarke Auseinandersetzung mit einem Kunden ist auch dann zu vermeiden, wenn der Kunde ganz offensichtlich im Unrecht ist.
Der tragbare Verlust, der durch Nachgeben entsteht ist nichts gegen den entgangenen Gewinn, wenn zehn andere Kunden vergrault wurden.

Gruß, Nemo.

[Angelika_Knaup]

diese Vorstellung:

Vielleicht hat der Geschäftsführer Eures Geschäftes „Dreck am
Stecken“ und diese speziellen Kunden wissen davon ! Das heißt

diese speziellen Kunden „hätten ihn in der Hand“ und

erlauben sich deshalb dieses spezielle Verhalten.

Da hast Du Dich ja auf genau das Eine eingeschossen. Zu meinem anderen, wesentlichen Vortrag, schreibst Du nichts.

Es ist schon sehr, sehr auffällig, wenn soooo viele Kunden ihren Staubsauger zurückbringen. In einem Geschäft, in dem alles stimmt, käme so etwas nicht vor.

Was ich da andenke (andenke, erwähne) ist nur eine von vielen Möglichkeiten. Da ich hier keine Doktorarbeit schreiben wollte, habe ich die vielen anderen Möglichkeiten nicht aufgezählt.

Hallo Angelika.

Der Geschäftsführer hält sich lediglich an die Regeln, die
„alpha“ schon genannt hat.

Der Kunde hat immer recht. Dann kommt er auch wieder.

Wie kannst Du Dir da so sicher sein ???

WEnn innerhalb von einem Jahr nur zwei derartige Kunden kommen, kann man als Verkäufer oder Geschäftsführer kulant sein, keine Frage !
Aber wenn etwa einhundert derartige Kunden kommen, dann ist was faul.

Eine lautstarke Auseinandersetzung mit einem Kunden ist auch
dann zu vermeiden, wenn der Kunde ganz offensichtlich im
Unrecht ist.

Warum kommst Du plötzlich darauf, dass hier jemand „eine lautstarke Auseinandersetzung“ mit dem Kunden möchte ?

Willst Du mir unterstellen, dass ich mich mit einem solchen Kunden lautstark auseinandersetzen würde ?

Ich würde in ganz normalem Ton drohen", die Polizei zu rufen. Das muss man nicht in einem lauten Tonfall machen !!!

Wenn auch ich persönlich vor Jahren schon mal Beamten, auch Polizisten, lautstark meine Meinung gesagt habe, (was anscheinend lustvoll weiterberichtet wird), dann bedeutet es nicht, dass ich in jedem Konfliktfall und über Jahre hinweg an jdem Tag des Jahres laut werden würde.

Der tragbare Verlust, der durch Nachgeben entsteht ist nichts
gegen den entgangenen Gewinn, wenn zehn andere Kunden
vergrault wurden.

Ich bin folgender Meinung :
Anständige Kunden kaufen gerne in einem Geschäft ein, in dem Verkäufer und Geschäftsführer nicht auf den Kopf gefallen sind und unanständige (dreiste, hinterhältige) Kunden selbstbewusst „wegge- schickt“ werden.
Die Art und Weise des Wegschickens eines dreisten Kunden muss weder lautstark geschehen noch mit dem Einsatz körperlicher Gewalt !

Handelt es sich tatsächlich um Kunden, die lediglich sehr unbeholfen sind (wie findet man das heraus ?), dann sollten Verkäufer und Geschäftsführer mit diesem Kunden freundlich sprechen, nachsichtig und geduldig sein. Das (Freundlichkeit, Nachsicht und Geduld auf Seiten der Verkäufer) ist allerdings oft nicht der Fall.

Angelika

[cali_toni_e78c68]

Hi
Ist kein Scherz , ich kam gestern abgenervt nach dem Vorfall nach Hause , dachte das es langsam hier auch amerikanische Verhältnisse gibt und stellte die Frage wie sowas sein kann …

gruss

Toni

[cali_toni_e78c68]

Hi

Dieses Geschäft ist ein kleines Einzelhandelsunternehmen , das keiner Vertriebskette angeschlossen ist , geführt werden Produkte der mittleren und unteren Preiskategorie , so das der Kundenkreis eben nicht nach Miele oder Vorwerk fragt , sondern nach dem Preisgünstigsten Gerät .
entsprechendes Publikum zieht so ein Geschäft natürlich an , rund 50% Mitbürger mit Migrantenhintergrund ansonsten sind es meist Kunden unterer Einkommensschichten .
Der Auslöser dieses Spektakels war zugegebenerweise ICH , da ich die Verkäufer bat , die Staubsauger zu prüfen ob der Beutel voll sei.

genau das löste dieses Theater aus .

Es ging noch nicht einmal darum den Kunden zu belehren , sondern nur darum zu prüfen ob voll oder leer .

bei der öffnen der Beutel - Klappe ging das Theater los , so das ich und später der Geschäftsführer hinzugerufen wurde .

Natürlich sind diese Kunden im grunde alles wiederkehrer , aber nicht weil man einen Kaffee anbot oder Kulant war , sondern weil der finanzielle Rahmen die Kunden einfach wiederkommen lässt.
beispielweise bieten wir DVD Player ab 15,- Euro an…

natürlich kann man eine Anektode am Stammtisch daraus machen , die wird es wohl auch werden , doch ab und an , versuche ich solche Vorkommnisse irgendwie zu ergründen…

gruss

Toni

[RSNemo_437f58]

Hallo Angelika.

Es sollte mir leid tun, wenn du dich in irgendeiner Form angegriffen fühlst. Das war keinesfalls meine Absicht.

Und ob du mal eine lautstarke Auseinandersetzung mit jemand hattest, ist mir völlig schnurz und auch nicht im Geringsten bekannt.

Dennoch gelten, im Prinzip, die Regeln, die ich angeführt habe.
Irgendwo hab ich das mal so gelernt.

Bei der Kundenschicht, die der UP aber jetzt angegeben hat, könnte ich mir tatsächlich noch etwas anderes vorstellen.
So eine Art Verabredung: „Du reklamierst, kriegst ein neues Gerät und ich kaufe dann das herunter gesetzte zum B-Preis. Die Ersparnis teilen wir uns. “

Dennoch sollte der Geschäftsführer wissen, was er tut. Immerhin verkauft er auf die Art zwei Geräte.

Gruß, Nemo.

[nasenbaer00]

Hallo!

Mit Entsetzen habe ich gelesen, was da los war!
Aber, wenn ich mir manchmal einschlägige TV-Sendungen anschaue, wo Menschen banalste Fragen zu Allgemeinwissen gestellt werden (z.B., wo Spanien liegt), und die das dann nicht wissen, würde es mich nicht wundern, wenn es Leute gibt, die nicht wissen, dass man bei einem Staubsauber auch mal ab und zu den Staubbeutel wechseln muss.

Ich hätte da eine ganz simple Lösung für Euer Geschäft:

Jedes mal, wenn Ihr einen Staubsauger verkauft, weist Ihr die Kunden explizit darauf hin, dass die Beutel gewechselt werden müssen und verkauft ihnen vllt. sogar noch eine Packung Ersatzbeutel.
Wers dann nicht schnallt, führt wirklich Böses im Schilde!

Gruß

Nasenbaer

[Cess_fe0532]

Hi,

Es ist schon sehr, sehr auffällig, wenn soooo viele Kunden
ihren Staubsauger zurückbringen. In einem Geschäft, in dem
alles stimmt, käme so etwas nicht vor.

ich kann dir aus verlässlicher Quelle sagen, dass sowas öfter vorkommt als man meint. Bei einschlägigen Kaufhausketten kannst du nicht nur alles, was du dort gekauft hast, spätestens beim herzitierten Geschäftsführer umtauschen. Nein, es geht auch ohne Kassenzettel und sogar - und das ist kein Scherz sondern selbst erlebt - Produkte, die dieses Kaufhaus nicht einmal führt.

Immer vorausgesetzt, du bist dreist genug und machst lautstarken Zoff. Da ist es anscheinend günstiger, dem Kunden alles zuzugestehen als einen schlechten Eindruck zu machen.

Gruß
Cess

[jayantu_6c7934]

Das gibt’s ja wohl nicht.
Soll Sie doch mit dem Rechtsanwalt drohen, wenn sie meint. Wenn sowas vor Gericht geht, lachen sich die Richter doch kaputt! Das wär bestimmt ein Spaß.
Das man den Staubsaugerbeutel wechseln muß steht ja in der Bedienungsanleitung. So dumm kann man doch nicht sein ? Doch in der Bedienugsanleitung von Mikrowellen und Trockner steht ja auch drin dass man keine Hunde und Katzen zum Trockenen reinsetzen soll.
Einstein: Zwei Dinge sind unendlich, das universum und die menschliche dummheit, aber bei dem universum bin ich mir nicht sicher. Kannste ja mal ausdrucken und an die Theke hängen. Mal im Ernst dein Chef wäre ja KUNDENFREUNDLICHER wenn er den armen von der Technik gebeutelten Kunden erklären würde, dass sie Staubsaugerbeutel bräuchten und diesse auch wechseln müßten. Er erspart ihnen damit viel Ärger, Zeit und Arbeit, also wer ist nun kulant du oder dein Chef?
Gruß

[jayantu_6c7934]

Money talks, bullshit walks!

[nr_zwo]

Naja, ich sag mal: DU bist nur ein Mitarbeiter, der Chef ist der Chef, und ER macht die Verluste.

Dass Leute, die merken MÜSSEN, dass es ihr Fehler war (‚oh, ich wusste nicht, dass…‘ - na, jetzt weiss sie es!), dass diese Leute es wagen, dann immer noch auf einen Umtausch zu bestehen, dass kapier’ ich beim besten Willen nicht.

Dass der Chef sich nicht mal ne vernünftige Taktik ausdenkt, das versteh’ ich genauso wenig.

An sich stimmt es ja, dass es eine bessere Taktik ist, etwas zu ‚verschenken‘ und den Kunden zu binden, als einen Kunden zu vergraulen.

Aber: Es wäre schön, wenn das so einfach wäre.

Es spricht sich schon rum, das Cheffe so kulant ist - und dann kommen da eben 100 Leute und sagen ‚wusst‘ ich nicht’, weil sie wissen, dass sie einen nagelneuen Staubsauger kriegen. Für die Kunden ist das billiger, als Staubsaugerbeutel zu kaufen…

Wenn ich Chef wäre oder dem Chef Vorschläge machen könnte, dann würde ich tatsächlich dafür sorgen, dass kein Staubsauger mehr den Laden verlässt ohne dass der Kunde explizit gefragt wurde, ob er denn gleich ne Packung Staubsaugerbeutel dazu möchte. Also auch an der Kasse, falls einer einen ganz ohne Beratung kauft.

Und bei Beratung eben ‚aufklären‘: Da muss ein Beutel rein. Und wenn der voll ist, dann machen sie DA auf und nehmen in DORT raus und tun den neuen SO rein.

Und wenn einer käme und dennoch so doof ist oder sich so dumm stellt, dann würde ich dem ganz nett erklären ‚ach, wie lange haben Sie den schon? Da könnte es ja gut sein, dass Ihr Staubsaugerbeutel mittlerweile voll ist… oh, ja, ist er - Problem gefunden! Und hier ist eine neue Packung Staubsaugerbeutel, bitteschön…‘

Es stimmt, man darf einen Kunden nicht als dumm hinstellen. Aber ‚Kunde hat immer Recht‘ geht mir hier in diesem Fall entschieden zu weit.

Ich muss aber auch sagen, obwohl ich Deine story auch nicht wirklich glauben wollte, die Dummheit der Menschen ist echt grenzenlos.

Du sprichst von Migranten - darunter werden auch Analphabeten sein, wenn auch in relativ geringer Anzahl. Aber eine Bedienungsanleitung auf Deutsch werden viele NICHT lesen können. Beides hat nun nichts mit Dummheit zu tun. Aber: Deshalb eben besser beraten beim Kauf!

But a story of my own… Ein Vermieter, dessen Wohnung ich mir am Angucken war (in Dublin, wo ich lange gelebt hab) war ziemlich vorsichtig geworden und stellte mir etwas seltsame Fragen… Es kam raus, dass er ein paar Studentinnen als Mieter gehabt hatte, die ihn anriefen, weil die Badewanne verstopft war. Also der Abfluss, logischerweise. Er sollte doch mal nen Klemptner kommen lassen.

…der Grund für die Verstopfung waren…

…natürlich…

…Haare.

I just told him I was German, that I could change lightbulbs and also take hairs out of the sink. Or the bathtub even.

Hopefully no Irish people reading this - but still, no offence!

gruss, isabel