Mitarbeiter ignorieren meine Anleitungen

[ITAndi]

Hallo zusammen,

ich habe ein Problem in meiner Arbeitsstelle, ich leite die IT-Abteilung (1 Mann Abteilung) und habe für die Mitarbeiter (ca. 60) diverse Anleitungen erstellt, zu Problemen die sie selber lösen können.

Mein Gedanke dabei war, dass es so schneller geht Probleme zu lösen. Denn da ich alleine bin, dauert es manchmal bis ich mich um Probleme kümmern kann, so jedoch kann jeder Mitarbeiter die kleinen Probleme selber schnell lösen.

Allerdings werden diese Anleitungen von den meisten Mitarbeitern ignoriert und sobald ich nachfrage ob die Anleitung gelesen wurde, heißt es ganz dreist: „Natürlich nicht.“
Wenn ich dann darauf bestehe, dass die Anleitung hergenommen wird, rufen die Mitarbeiter 5 Minuten später wieder an und teilen mir mit, sie hätten die Anleitung nicht verstanden.
Deshalb sind diese schon ausreichend mit Screenshots versehen, und meine Testuserin hat auch alle verstanden. Es herrscht schlicht einfach die Meinung, ich hätte bei jedem Problem sofort auf die Minute zu springen und es zu lösen.

Von der Geschäftsführung wurde schon eine Mail an alle Mitarbeiter gesendet, dass ich nicht auf die Minute zu springen hätte etc.
Hat auch nichts genützt.

Meine Frage wäre nun, wie bringe ich die Kollegen dazu, dass sie die Anleitungen wahrnehmen und anwenden?
Hat jemand eine Idee oder etwas ähnliches bei sich auch?

Danke schon mal
Euer
Andi

[Magics]

Hallo zusammen,

Hi Andi

ich habe ein Problem in meiner Arbeitsstelle, ich leite die
IT-Abteilung (1 Mann Abteilung) und habe für die Mitarbeiter
(ca. 60) diverse Anleitungen erstellt, zu Problemen die sie
selber lösen können.
Mein Gedanke dabei war, dass es so schneller geht Probleme zu
lösen. Denn da ich alleine bin, dauert es manchmal bis ich
mich um Probleme kümmern kann, so jedoch kann jeder
Mitarbeiter die kleinen Probleme selber schnell lösen.

Allerdings werden diese Anleitungen von den meisten
Mitarbeitern ignoriert und sobald ich nachfrage ob die
Anleitung gelesen wurde, heißt es ganz dreist: „Natürlich
nicht.“

Ich weiß nicht, wie diese Anleitung im Detail aussieht, jedoch ist sie womöglich zu Umfangreich. Da du sie ja an Testusern schonmal ausprobiert hast und sie eigentlich zu verstehen ist, bleibt vielleicht noch die Möglichkeit, dass die Möglichkeit der Lösungen zu groß ist. Vielleicht haben die Mitarbeiter keine Lust neben ihrer gewöhnlichen Tätigkeit auch noch lange Anleitungen zu durchforsten.
Aber wie gesagt, ich weiß ja nicht, wies aussieht. Falls es allerdings ein bissl unübersichtlich sein sollte könnte man an der Performance arbeiten, um es den Angestellen noch weiter zu erleichtern.

(Versteh mich nicht falsch. Ich finde deine Idee sehr gut und kann deinen Standpunkt verstehen)

Wenn ich dann darauf bestehe, dass die Anleitung hergenommen
wird, rufen die Mitarbeiter 5 Minuten später wieder an und
teilen mir mit, sie hätten die Anleitung nicht verstanden.
Deshalb sind diese schon ausreichend mit Screenshots versehen,
und meine Testuserin hat auch alle verstanden. Es herrscht
schlicht einfach die Meinung, ich hätte bei jedem Problem
sofort auf die Minute zu springen und es zu lösen.

Das ist natürlich eine heikle Situation. Um es mal mit rohen Worten zu unterstreichen: Das kann schnell dazu führen, dass dein Image angeknackst wird. Jeder will wiedermal zu erst bedient werden.

In welcher Form liegen diese Anleitungen vor? Falls sie nicht digital vorliegen, würde ich sie digitalisieren, sodass sie beispielsweise mit dem Browser abrufbar sind. Das erleichtert vielleicht einigen die Handhabung.

Hast du denn das Gefühl, dass wirklich „niemand“ deine Anleitungen beherzigt?

Meine Frage wäre nun, wie bringe ich die Kollegen dazu, dass
sie die Anleitungen wahrnehmen und anwenden?
Hat jemand eine Idee oder etwas ähnliches bei sich auch?

Eine ganz einfach andere Möglichkeit, die du hast, ist es, deine Arbeitskollgene mehr oder weniger dazu zu zwingen, die Anleitung rauszuholen.

Wie du schon sagtest gibt es Probleme unterschiedlicher Kategorie und Priorität. Du solltest die wirklich wichtigen Aufgaben (wo du weißt, dass du wirklich gebraucht wirst) einfach vorziehen. Und die anderen „vermeintlich unwichtigeren“ Probleme mit dem Hinweis auf die Anleitung warten lassen. Natürlich ist das kein Vorgehen, das großartige Sympathien erweckt aber es ist das naheliegendste - und das sollte auch den Kollegen klar sein.

Eine Kleinigkeit am Rande: Wenn ihr ein fähiges Intranet hab, gäbe es ebenfalls die Möglichkeit mit einem Fernwartungstool, Probleme am Computer bequem von deinem Arbeitsplatz aus zu lösen. Das kann u.U. viel Zeit sparen.

Grüße
Magics

[ITAndi]

Hallo Magics,

danke für deine schnelle Antwort.

Ich versuch mal alle noch offenen Fragen zu klären.

• Die Anleitungen sind für Sachen wie Drucker einbinden, PDF erzeugen, Bildschirm geht nicht, Intranet Startseite einrichten etc.
  Im Prinzip lauter Kleinigkeiten, die der User gerne sofort erledigt haben möchte und dies auch innerhalb von 5 Minuten selber machen kann. Kein der Anleitungen ist länger als 2-3 Seiten, was dann an den Screenshots liegt. Ich hab sie so kurz wie möglich gehalten.

• Mir ist klar, dass natürlich jeder sein Problem gleich gelöst haben möchte, aber es gibt Probleme und Probleme. Wenn was abstürzt, lass ich alles stehen und liegen, und komm sofort. Wenn mal ein Drucker nicht geht, komm ich nicht gleich (Netzwerk, je Zimmer 2 Drucker).

• Die Anleitungen sind PDF-Dokumente und im Intranet hinterlegt. Manche habe ich auch schon an alle verteilt, da sie gebraucht werden wenn das Intranet nicht zur Verfügung steht.

• Ich weiß von 2 Kollegen die die Anleitung nutzen, eine davon sitzt mir gegenüber das wars dann aber schon. Wie gesagt, ich bekomm ja ins Gesicht gesagt, dass man die nicht nutzen will.

Ich habe schon daran gedacht, meinen Chef zu bitten, eine Dienstanweisung zu dem Thema rauszugeben, aber irgendwie finde ich das dann doch übertrieben.

Danke nochmals
Andi

[Bombadil2]

Tja,

das ist ein altes Problem. Die erste Frage ist, sind die Anleitungen verwendbar? Das musst du selbstkritisch prüfen. Denk dran, die Anwender sind in der Regel IT-Laien, interessieren sich nicht dafür und wollen sich nicht damit beschäftigen.

Wenn die Anleitungen auch für Laien verständlich sind, geht es ganz einfach:

„Klar kümmere ich mich darum. Übernächste Woche habe ich noch einen Termin frei. Wenn du das Problem früher behoben haben willst, lies Anleitung xyz und führe sie durch. Wenn du konkrete (wichtig! - „Ich versteh nix“ ist nicht konkret!) Fragen dau hast, komm zu mir.“

Wenn es pressiert, kannst du die Fehlerbehebung auch früher durchführen. Dann aber unter dem Motto „Komm mit, ich zeig es dir mal, damit du es nächstens Mal selber machen kannst.“

Gruß Bombadil2

[Anonym_b7109dc906e7]

Hallo Andi,

ich versuche mal die andere Seite zu schildern. Ich, als ganz normaler Mitarbeiter habe ein ziemlich genau definiertes Aufgabengebiet und muss - je nach grad vorherrschender Mänätschment-Strategie - über jede Minute meiner Arbeitszeit Rechenschaft ablegen. Sprich, ich stehe da unter Umständen unter ganz erheblichem (Zeit)Druck. Und unter diesem Druck hat mein „Werkzeug“ (in dem Fall eben der Computer samt aller Peripherie) gefälligst zu funktionieren.

Denn mein Chef wird mir eher weniger lustige Dinge erzählen, wenn in meiner Wochenarbeitszeitliste steht „30 min Intranet-Startseite einrichten“ „30 min pdf-Drucker installieren“. Und wenn er ein guter Chef ist, wird er mir sagen, dass das nicht zu meinen Aufgaben gehört und ich dazu unter Umständen zu teuer bin bzw. das Tagesgeschäft zu wichtig, um das wegen solcher „Details“ liegen zu lassen.

Sodele, das ist meine Seite. Nun hast Du ja von Sachen geschrieben, die „5 min“ dauern, während ich von „30 min“ geredet hab. Und Du hast sicherlich recht: Wenn Du - der ja der Experte ist - das machst, dann wird das wohl nicht länger als 5 min dauern.

Aber ich muss erstmal nachgucken, wo genau das Mail ist, wo steht, wo die ganzen Anleitungen sind und hoffen, dass ich das entsprechende Netzlaufwerk a) überhaupt schon verbunden habe und b) darauf zugreifen darf (lach nicht, alles schon passiert…). Dann muss ich gucken, in welchem der vielen Unterordner die Anleitung ist, und ob nun die pdf_xp_1_2_3 oder die pdf_qwetqwe_rqwe die für mich relevante ist. Wie gesagt, für Dich, der das ja alles erstellt hat, klar wie der junge Morgen. Für mich als DAU ist das ein wildes Wirrwarr von Worten, die ich nicht kenne, Abkürzungen die mir nix sagen und wilden Sachen, die ich auch gar nicht verstehen will.

Und selbst wenn ich mich all diesen Herausforderungen stelle und das hinkriege, das wird definitiv länger dauern, als wenn Du das „schnell“ machst. Dass Du vielleicht noch andere Sachen zu tun hast, sehe ich ja in dem Moment nicht

Vielleicht hilft es Euch allen, wenn die Leute sich bei Dir melden, wenn sie ein Problem haben und Du schickst dann - so vorhanden - die Anleitung zur Lösung und dann sollen sie mal probieren. Und wenn’s dann immer noch nicht geht (oder der Delinquent das partout nicht machen will) kannst ja immer noch bei nächster Gelegenheit kommen. Naja, und mit der Zeit kennst doch auch Deine Kandidaten, wem mit welcher Information geholfen ist.

Aber wie gesagt, bei allen Mitarbeitern wirst Du nicht dahin kommen, dass die sich ihre Probleme lösen. Nicht wollen, nicht können, Zeitdruck haben sind dafür die häufigsten Gründe - und gegen keinen kannst Du wirklich was machen.

*wink*

Petzi

[Andreas_aus_dem_Norden_7e1946]

Hallo,

ich habe so einen ähnlichen Job auch mal nebenbei in unserem Amt gemacht. Fazit:

1. Wenn alle Mitarbeiter in ihrer Freizeit so faul, lernunwillig und bequem wären wie am Arbeitsplatz, was PC und Technik angeht, müssten Sie zu Hause zur Kommunikation noch Trommeln benutzen und könnten vielleicht einen PC anschalten, was aber zu bezweifeln ist.

2. Ein bestimmter Prozentsatz der Mitarbeiter hat nach jedem Urlaub das Passwort vergessen.

3. Ein bestimmter Prozentsatz der Mitarbeiter hat auch nach einem Jahr noch nicht kapiert, dass das Anmelde-Paßwort für XP nicht das gleiche Paßwort ist wie das für unser „amtliches“ Programm.

4. Ein bestimmter Prozentsatz der Mitarbeiter kann nicht verstehen, dass ein Unterschied zwischen „20SB3“ und „SB3“ besteht, und bringt bei der Anmeldung ständig beides durcheinander.

Man glaubt gar nicht, dass angeblich erwachsene und normale Menschen es nicht schaffen, sich richtig anzumelden. Irre.

Das ignorieren einer Anleitung ist da schon fast zwangsläufig. Manchmal habe ich den Eindruck, man kann nur durch ganz großen Druck (Abmahnung) etwas erreichen. Schriftliche Anweisung. Am besten noch mit Unterschrift bestätigen lassen, dass die Anweisung und die Anweisung, die Anweisung zu lesen, gelesen wurden.

Leider kann man fast nie an alles denken. Und das nutzen die Kollegen gnadenlos aus. Eigeninitive ? „Das stand (so) nicht in der Anleitung.“ Also wird auf den Admin gewartet. Und wenn mal jemand etwas versucht, geht meist etwas daneben. Nach dem Motto „ich habe gedacht…“. Dabei wurde genau das nicht gemacht: gedacht.

Was bin ich froh, den Job nicht mehr zu machen. Nimm es hin, dass die Anleitung ignoriert wird, ist das kleinere Übel.

Gruss

Andreas

[Beabel]

Hallo,
dein Problem kennt wohl jeder IT-Anwenderbetreuer
Dagegen kannst du NICHTS machen. Es gibt immer einen großen Anteil Personen, die nicht lesen können/wollen.
Ich muss gestehen, mir selbst ist es auch schon mehrmals passiert, dass ich Sachen nachgefragt habe, die ich eigentlich auch in einer (allerdings sehr umfangreichen) Anleitung hätte finden können.
Es ist eben einfacher, den Experten persönlich zu fragen.
Entweder gehst du nicht ans Telefon, wenn du gerade etwas sehr Wichtiges zu tun hast, oder wie schon jemand anderes schrieb, du gibst immer erstmal den Hinweis auf die Anleitung und sagst dann, dass Du eben erst nächsten Tag oder eben nicht sofort kommen kannst. Einige Dinge erledigen sich dann schon von selbst

Beatrix

[chatairliner]

hi,

wenn die mitarbeiter dir sagen, dass sie es nicht verstanden haben, vielleicht wäre es gut, die anleitung zu überarbeien.

ich hatte ein ähnliches erlebnis mit einer liste. wir hatten eine liste, in der für 5-10 leute zusammengestellt war, welche punkte sie noch zu bearbeiten haben.

ein ERFAHRENER kollege sagte mir, er könne keine informationen daraus ersehen. die liste sei mit sinnlosen infos versehen. ich verstand das nicht wirklich. es hat auch sonst keiner was dazu gesagt wie das halt so ist. ich habe dann, da die liste sowieso zur ungeliebten stieftochter verkam, die liste etwas angepasst, persönlicher gestaltet, so dass jeder schneller sehen kann, was er machen muss.
jetzt ist eine ganz gute liste draus geworden und sogar unser manager versteht sie jetzt. jetzt gab es sogar ein meeting deswegen, wo alle zusammen saßen(sogar leute aus der abteilung, die bis jetzt noch nichts mit in die liste eingetragen hatte) und darauf hingewießen wurde, dass die liste zu nutzen, neue punkte einzutragen und alte abzuarbeiten.

was ich meine, ist, nimm nicht jemanden als maß, der die anleitung sofort versteht, sondern jemanden, der es nicht versteht. ich habe die vermutung, dass manche meiner kollegen einfach nicht die geduld oder vielleicht auch nicht das wissen haben, in einer excelliste, wo sogar der filter schon aktiviert ist, einfach ihren namen rauszufiltern und sich damit quasi aus 100 punkten ihre 5 rauszupicken.

das muss man akzeptieren. mein rat wäre deshalb:

überarbeite die anleitung und mache sie nicht so kurz wie möglich, sondern so idiotensicher wie möglich. mache auch ein gutes inhaltsverzeichnis - das ist die basis.
und gehe dann individuell auf mitarbeiter ein, die sie noch nicht verstanden haben.
da hast du ein schönes stück arbeit vor dir:smile:

[chatairliner]

hi,

Was bin ich froh, den Job nicht mehr zu machen.

das problem für jeden laien ist, wenn sich der informatiker hinstellt, meint, es sei doch einfach und jedes kind würde das verstehen.
dann macht es *dschuuuhm* und der hypothalamus des zuhörers fährt in den überlastschutz, wobei zu bedenken ist, dass die neurotransmitter in den synapsen des unwissenden schon bei dem kleinsten unerwarteten mucks des PCs leuchten wie der nordpolarstern.

der anwender ist in der regel froh, wenn alles so funktioniert wie es soll.
es ist ja auch mit dem auto so. die grundlagen des fahrens und parkens nehmen im heutigen verkehr so viel platz des hirns weg, dass man nicht wie vor 50 jahren auf der autobahn einfach anhalten und den scheibenwischermotor mal kurz reparieren oder den reifen wechseln kann.
i.d.r. ruft man dann den adac.

man stelle sich nun vor, man käme in die werkstatt und würde gefragt werden, wieso man denn den reifen nicht selbst gewechselt habe. das wäre doch kinderleicht.

[StefanS_8166b2]

Hallo!

ich habe ein Problem in meiner Arbeitsstelle, ich leite die
IT-Abteilung (1 Mann Abteilung)

Du leitest dich also selber …

und habe für die Mitarbeiter
(ca. 60) diverse Anleitungen erstellt, zu Problemen die sie
selber lösen können.

Hab ich auch mal gemacht:
„Wenn zuviel Staub auf dem Boden, nimm den Staubsauger und in 5
Minuten ist alles klar“.

Mein Gedanke dabei war, dass es so schneller geht Probleme zu
lösen.

Du meinst „deine“ Probleme lösen.

Denn da ich alleine bin, dauert es manchmal bis ich
mich um Probleme kümmern kann, so jedoch kann jeder
Mitarbeiter die kleinen Probleme selber schnell lösen.

Und wenn es keine Putzfrau gibt, dann putzen wir halt selber. Das
ist doch kein Argument, wenn in einem Bereich mehr Arbeit anfällt
als zu bewältigen ist dann muß man dort etwas ändern aber sicher nicht
versuchen es auf alle abzuwälzen.

Allerdings werden diese Anleitungen von den meisten
Mitarbeitern ignoriert und sobald ich nachfrage ob die
Anleitung gelesen wurde, heißt es ganz dreist: „Natürlich
nicht.“

Warum auch, ich bin kein ITler, ich will es nicht werden, warum sollte
ich deinen Job machen?

Wenn ich dann darauf bestehe, dass die Anleitung hergenommen
wird,

Dann würde ich zum Cheffe gehen und sagen "Ich kann xy nicht tun,
weil dieser dämliche Computer wie immer Murks macht, wann kriegt
die IT das endlich mal in den Griff, so kann man nicht sinnvoll
arbeiten.

rufen die Mitarbeiter 5 Minuten später wieder an und
teilen mir mit, sie hätten die Anleitung nicht verstanden.

Das find ich noch die liebe Variante.

Es herrscht
schlicht einfach die Meinung, ich hätte bei jedem Problem
sofort auf die Minute zu springen und es zu lösen.

Genau dafür bist du da und du bist auch dafür da das dies möglichst
selten passiert.

Meine Frage wäre nun, wie bringe ich die Kollegen dazu, dass
sie die Anleitungen wahrnehmen und anwenden?

Gar nicht oder saugst du selber und spülst Geschir und …

Hat jemand eine Idee oder etwas ähnliches bei sich auch?

Ja, die IT Abteilung bekommt Ziele und Boni wenn kein Problem
länger als x Minuten bestanden hat und eine durchgängige Verfügbarkeit
von 99,xx% gegeben war.

Gruß
Stefan

[ronjagina]

ich sehe die Sache mal unter einem ganz anderen Aspekt, da ich selber schon in großen Unternehmen gearbeitet habe. Wir hatten damals 2 IT-Beauftragte, deren hauptsächlicher Tagesinhalt darin bestand Spiele zu spielen. Der Hörer lag freundlich daneben. Man war ja so beschäftigt, man musste stundenlang telefonieren. Irgendwann ist dann mal einer der Chefs dahintergekommen, nachdem er selber Probleme mit seinem PC hatte, das nur zur Vorgeschichte.

Also, meine Meinung: Du bist für diesen Job angestellt. Du bist derjenige, der dafür zuständig ist dem User seinen PC so zum laufen zu bringen, dass er seine täglich Arbeit machen kann. Du der in meinen Augen gesehen Admin hast ein lauffähiges Produkt abzugeben. Klar, manchmal sind es Kleinigkeiten, aber wenn du mal in einer großen Firma gearbeitet hast, bei der es bei jedem ähhhh ungefragten Tastendruck oder abspeichern eines Dokumentes auf dem falschen Laufwerk einen Zwergenaufstand gegeben hat, dann würdest du vielleicht manche User verstehen.

Und, wenn du deine Arbeit in der für dich festgelegten Arbeitzeit nicht schaffen kannst muss du davon ausgehen, dass auch die anderen Mitarbeiter unter diesem Druck stehen und eben nicht eine halbe Stunde oder eine Stunde rumexperimentieren können für Dinge die du vielleicht in 5 Minuten machst.

Und wenn deine Firma die Mitarbeiter nur anweist, dass du nicht sofort an Ort und Stelle erscheinen kannst und deine Anweisungen nicht auf die Mitarbeiter überträgt, dann erwartet dein Arbeitgeber auch, dass du deine Arbeit machst, aber du dich halt nicht von Problem zu Problem beamen kannst.

Wenn du der Meinung bist, dass es zu viele betreute Plätze und Mitarbeiter sind um sie zu betreuen, dann musst du mit deinem Arbeitgeber reden, dass eine zusätzliche Kraft eingestellt wird.

Und dann noch liebe IT-Leute die ihr das so lest. Viele von euch bleiben auf ihrem Wissen hocken wie wenn sie Staatsverrat begehen würden. Wir User sind nicht alle so blöde wie wir uns geben. Aber wenn ich mir erklären lassen möchte wie Programme über das täglich genutze Mass hinaus funktionieren oder auch mal eine Frage zur Hardware habe, dann beantwortet sie einfach und sagt nicht nur, dass ist eh nicht ihr Problem, machen sie ihre Arbeit und kümmern sie sich nicht um meine.

Grüße Ute

[Caramba11]

Vielleicht liegt hier das Problem…

• Die Anleitungen sind für Sachen wie Drucker einbinden, PDF
  erzeugen, Bildschirm geht nicht, Intranet Startseite
  einrichten etc.

Sorry, konnte ich mir nicht verkneifen.

Grinsende Grüße
Monroe

[Anonym]

Hi,

Also, meine Meinung: Du bist für diesen Job angestellt. Du
bist derjenige, der dafür zuständig ist dem User seinen PC so
zum laufen zu bringen, dass er seine täglich Arbeit machen
kann. Du der in meinen Augen gesehen Admin hast ein
lauffähiges Produkt abzugeben.

das macht Andi ja auch.

Es geht ihm wohl um „Kleinigkeiten“, wie er etwas weiter unten gepostet hat. Wenn Du User dort sitzen hast, die z. B. mal einen Drucker umstellen sollen, um ein PDF-Dokument zu erzeugen und sich dann weigern, eine Anleitung zu lesen, dann verstehe ich ihn sehr gut.
Diese „Kleinigkeiten“ sollten von jedem Nutzer am PC von selbst zu erledigen sein, dass ist aus meiner Sicht Grundkenntnis. Falls mir dieses entfallen ist, dann nehme ich mir eine Anleitung bzw. frage einen Kollegen.

Klar, manchmal sind es Kleinigkeiten, aber wenn du mal in einer :großen Firma gearbeitet hast, bei der es bei jedem ähhhh ungefragten
Tastendruck oder abspeichern eines Dokumentes auf dem falschen
Laufwerk einen Zwergenaufstand gegeben hat, dann würdest du
vielleicht manche User verstehen.

Hat er davon etwas geschrieben?

Und dann noch liebe IT-Leute die ihr das so lest. Viele von
euch bleiben auf ihrem Wissen hocken wie wenn sie Staatsverrat
begehen würden.

Ich bin kein ITler.

Wir User sind nicht alle so blöde wie wir uns
geben. Aber wenn ich mir erklären lassen möchte wie Programme
über das täglich genutze Mass hinaus funktionieren oder auch
mal eine Frage zur Hardware habe, dann beantwortet sie einfach
und sagt nicht nur, dass ist eh nicht ihr Problem, machen sie
ihre Arbeit und kümmern sie sich nicht um meine.

Aber viele (nicht ALLE!) User sind einfach zu bequem, sich einem Problem anzunehmen (die Anleitung zu lesen!) und zu lösen. Da fängt schon beim Beseitigen eines Papierstaus am Kopierer an! Das ist meine Erfahrung aus einem Unternehmen mit rund 120 und 15 Usern. Da wird lieber die Zeit vertrödelt, den Admin zu informieren und zu warten, anstatt einfach mal die Zeit zu nehmen, sich mit einer Sache auseinanderzusetzen.

Beim nächsten Fall, wenn dieses Problem wieder auftritt, können sich die meisten User dann selbst helfen. Es geht ja auch nicht um spezifische Sachen, die erledigt werden müssen, sondern um einfache banale Kleinigkeiten, zumindest erscheint es mir so.

Wenn es Anwender gibt, die Programme kennenlernen wollen/müssen oder aber auch weitergehende Kenntnisse erwerben wollen, liegt es am Anwender sich diese Kenntnisse anzueignen. Das ist nicht Aufgabe eines Admins.

Gruß,

M.

[ITAndi]

@Monroe

ich hab mal aufgeschrieben, warum die Bildschirme nicht gehen.

Ergebnis: in den meisten Fällen war er einfach nur ausgeschaltet, zweithäufigster Fall, war ein lockeres Kabel

Dafür haben die Mitarbeiter ja eine Anleitung in die Hand gedrückt bekommen, auf der draufsteht:
Ist der Bildschirm an?
Ist das Kabel drin?

Du kannst dir nicht vorstellen, wie oft da jemand anruft, dann frags du am Telefon noch mal nach ob an und Kabel drin. Was die Mitarbeiter grundsätzlich bejahen, dann läufste den ganzen Weg rüber und siehst schon auf den ersten Blick, dass der Bildschirm ausgeschaltet ist.
Da kommt man sich schon verarscht vor.

Wobei, einmal war der komplette PC noch gar nicht an, irgendwie logisch, dass dann am Bildschirm nichts erscheint, würde man meinen…

Gruß
Andi

P.S. Ich weiß das war nicht ganz ernst gemeint von dir

[ITAndi]

Hallo zusammen,

erst mal noch Danke für die vielen Antworten.

Noch kurz zu den letzten Beiträgen hier:

Vielleicht hätte ich noch erwähnen sollen, dass ich die EDV nur zu 50 % mache, die andere Zeit über bin ich noch in einer anderen Abteilung und da kann es schon mal passieren, das sich die Dinge in die Quere kommen.

Wie mabuhay schon sagt, da werde ich angerufen wegen eines winzigen Problems, wobei meiner Meinung nach, einen Drucker neu einzustellen kein Problem sondern schlicht und einfach Sache des Mitarbeiters ist. Und dann wartet man lieber und dreht Däumchen bis ich komme anstatt sich die Anleitung anzusehen und zwei Klicks zu machen.

Ist es denn wirklich zu viel verlangt, wenn der User selber mal sein Hirn einschaltet und ein kleines Problem selber löst? Ich denke nicht.

Sodale, Ergebnis der ganzen Sache und wirklich nochmal Danke für die Beiträge!

Ich hab jetzt länger darüber nachgedacht, und ich denke mit folgendem Kompromiss könnte es funktionieren.

Ich schnapp mir ein oder zwei Leute und lass sie die Anleitungen durchsehen und besprech mit Ihnen, was nicht verständlich ist.
Dann überarbeite ich alles nochmals.
Bei Problemen bekommt derjenige die Anleitung erst mal geschickt mit dem Hinweis, wo sie zu finden ist und falls trotzdem noch Probleme da sind, steh ich ja zur Verfügung.

Danke
Andi

[ronjagina]

Hallo,

Wenn es Anwender gibt, die Programme kennenlernen
wollen/müssen oder aber auch weitergehende Kenntnisse erwerben
wollen, liegt es am Anwender sich diese Kenntnisse anzueignen.
Das ist nicht Aufgabe eines Admins.

Es geht nicht mir nicht um Erlernen eines Programms, sondern darum, dass zumindest unser damaliger Admin uns im Regen stehen gelassen hat.

Ein Beispiel, Chef hat Urlaub und übergibt das wechseln der Kopierbänder der Festplatte seiner rechten Hand (Sekretärin), da der IT-ler erst gegen 9 Uhr zur Arbeit kommt, die Sekretärin jedoch gegen 8 Uhr.

Also tappert die Sekretärin jeden Morgen brav an den Server wechselt das Band und schaut auf dem Monitor nach ob die Sicherung ohne Probleme stattgefunden hat. Und, jeden Morgen sind Probleme aufgetreten „Die Sicherung konnte nicht vollständig durchgeführt werden“. Der Admin verspricht sich darum zu kümmern, jedoch weiterhin jeden Morgen die gleiche Fehlermeldung. Nach drei Tagen dann startet der Admin die Datensicherung Nachts über Fernwartung. Und sie da es läuft. Warum es bei ihm läuft und bei der Sektretärin nicht, darüber hält er brav das Maul und sagt, dass wäre seine Arbeit sich drum zu kümmern.

Nach 14 Tagen des unnötigen an den Server tapperns kommt Cheffe wieder und Admin erklärt ihm, es läge ein einem Benutzer, der ein bestimmtes Programm benutzt, das während der Datensicherung Daten auf dem Server speichert. Daher konnte die Datensicherung während der eine Mitarbeiter im Programm arbeitet gar nicht laufen.

Nun frag ich mich, warum kann Herr Admin nicht der Sekretärin, die mit dem Wechseln der Bänder vom Chef beauftragt wurde sagen woran es liegt? Es wäre ein einfaches gewesen, dem Benutzer zu sagen er soll bitte während der Datensicherung, die während des Urlaubes des Chefs eine Stunde später stattfindet dieses eine Programm nicht nutzen, sondern einfach bis sagen wir 9 Uhr warten, dann geht alles seinen gewohnten Gang.

Solche Beispiele meine ich.

Und wie gesagt, ich kenne Chefs die auf 180 sind, falls bei dem Beseitigen des Papierstaus warum auch immer ein Fehler passiert. Dann kann man sich warm anziehen, weil man eben den IT-ler nicht gerufen hat.

Fakt ist. Wenn der IT-ler möchte, dass solche Arbeiten durch den User stattfinden, dann muss er mit der Geschäftsleitung klären welche Arbeiten selbstständig durchgeführt werden können / müssen. Und dann soll bitte die Geschäftsleitung auch dafür sorgen, dass diese Anleitungen beachtet werden.

Dann sind beide aus dem Schneider.

Grüße Ute

[ronjagina]

Hallo Andi,

also bei solchen Mitarbeitern täte ich mal ganz sanft ca. 10 Mal die Rübe auf die Tastatur hauen. Und dann den Chef anrufen und sagen die Tastatur geht nicht.

Das sind Extreme die ich mit meinem Text oben nicht meine.

Aber wie gesagt. Kläre es mit der Geschäftsleitung ab, die sollen ein innerbetriebliches Benutzerhandbuch an die User verteilen. Ich denke die werden eher ernst genommen wie du.

Grüße Ute

[KUHmax]

Hallo Andi,

erst mal noch Danke für die vielen Antworten.

Ich hab jetzt länger darüber nachgedacht, und ich denke mit
folgendem Kompromiss könnte es funktionieren.

Ich schnapp mir ein oder zwei Leute und lass sie die
Anleitungen durchsehen und besprech mit Ihnen, was nicht
verständlich ist.
Dann überarbeite ich alles nochmals.

das wollte ich Dir als Erstes auch vorschlagen. Und das ist - leider - der einfachere Teil der Arbeit.

Bei Problemen bekommt derjenige die Anleitung erst mal
geschickt mit dem Hinweis, wo sie zu finden ist und falls
trotzdem noch Probleme da sind, steh ich ja zur Verfügung.

Gut, wenn es reicht, dass immer Du die Anleitungen verschickst, dann brauchst Du Dich um den zweiten Teil, den ich hier ansprechen wollte nicht mehr zu kümmern.

Das Schwierigste, was wir technischen Redakteure (das sind die, die Anleitungen als LebensArbeitszweck erstellen) in unserer Arbeit haben, ist die Auffindbarkeit von Informationen.

Mit einem Intranet und mit vielen kleinen Anleitungen mag es vielleicht noch so gehen:

Link „Wie beherrsche ich meinen PC“ (Problem ist ein hässliches Wort, das schreckt nur ab, beherrschen ist da viel schöner.)

führt auf eine Seite mit Bildern. Die erkennt auch ein Anfänger der Gitarre des PCs leichter, als wenn er da schon wieder Fragen beantworten muss.

Ein Klick auf jedes Bild führt zu maximal 5 Anleitungen, die sich mit dem vorher abgebildeten Gerät befassen. Und im Titel steht sofort, was mit der Anleitung erreicht werden kann: „So installieren Sie einen Drucker erfolgreich!“

Ja, Du hast es vielleicht schon gemerkt: Es ist auch ein einfacher Trick, den Leser in solchen Anleitungen anzusprechen. Denn:

„Drucker installieren“
Äh, dazu haben wir doch unseren AndiIT.

Aber: „So installieren Sie einen Drucker erfolgreich!“
Echt, das kann ich selber? Und dann auch noch erfolgreich?

Wer wollte denn nicht gerne erfolgreich sein?

Gruß, Karin

[Caramba11]

HuHu
Hi,

ich kenne DAUs…

ich musste nur grinsen, weil du

• Die Dokumentationen im Intranet hinterlegst - für Anwender, die Probleme haben, ihren Bildschirm in Gang zu bekommen.

Persönlich (!) würde ich mich auf dem Niveau ala „Stecker nicht drin“ verar… vorkommen. Egal wo die Dokumentation liegt. Da wird aber wohl jeder anders sein.

VG
Monroe

[StefanS_8166b2]

Morgen!

Ich schnapp mir ein oder zwei Leute und lass sie die
Anleitungen durchsehen und besprech mit Ihnen, was nicht
verständlich ist.

Sorry aber auch das wird nicht funktionieren, die Leute haben vorher
die Anleitung nicht gelesen warum sollten sie es tun wenn was anderes
drin steht?

Die einzige Chance die ich sehe:
Mach eine Schulung (einen Nachmittag) mit den Leuten und laß jeden
mal alle kleinen Problemfälle lösen. Erst erklären und dann jeder
alleine mit deinem schriftlichen Begleitmaterial (Anleitung).
Und bitte, bitte, bitte keine PDFs, ausgedruckte Zettel wo man selbst
was draufschreiben kann!

Gruß
Stefan