Hallo.
Ich mache ein Praktikum in einem Callcenter und wurde nun mit der Aufgabe beschäftigt, mich um ein paar Techniken der Mitarbeitermotivation zu kümmern.
Was kann man da machen?
Über google fand ich nichts.
Vielen Dank im Voraus.
mfG
Robin
Demotivation bleiben lassen
Ich mache ein Praktikum in einem Callcenter und wurde nun mit
der Aufgabe beschäftigt, mich um ein paar Techniken der
Mitarbeitermotivation zu kümmern.
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Da diejenigen, die sich damit Befassen, mit Seminaren und Bücherverkauf ihr Geld verdienen, sind deren Urinformationen nicht online. Nur soviel, dass man ihre Kompetenz beurteilen kann, aber nicht das selbst nachvollziehen kann.
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These: Man kann Mitarbeiter nicht motivieren, man kann nur aufhören sie zu demotivieren.
Stoff zum Lesen:
http://www.google.de/search?hl=de&lr=lang_de&client=…
Ich selbst bin Anhänger dieser These.
Gruß
Stefan
[…]2. These: Man kann Mitarbeiter nicht motivieren, man kann nur
aufhören sie zu demotivieren.Stoff zum Lesen:
http://www.google.de/search?hl=de&lr=lang_de&client=…
Ich selbst bin Anhänger dieser These.
Im Callcenter ist das recht schwierig, denn letztendlich müssen die Agents ja dann auch den Frust der Angerufenen einstecken und höflich bleiben.
Hallo
Im Callcenter ist das recht schwierig, denn letztendlich
müssen die Agents ja dann auch den Frust der Angerufenen
einstecken und höflich bleiben.
Das hat aber weniger mit Motivation zu tun, als mit professioneller Schulung bzgl. Kaltakquise und Akquise. Denn wenn man professionell geschult ist, weiss man auch, dass es eben nur ein Job ist und wie man damit umzugehen hat…
Wenn man allerdings ins kalte Wasser geworfen wird und keine Ahnung hat von dem was man tut, ja dann kann man natürlich schell abfrusten und demotiviert sein.
Gruß
Jasmin
Hallo Motivationstriner arbeiten meist mit NLP, dazu findet sich schon einiges im Internet. Das ist auch gut für GEsprächstrainings und so.
Ansonsten gibt es auch noch Motivationspsychologischen Schmöker, nach denen du mal schauen kannst, die dann wieder in der Arbeits-betriebs- und Markt bzw. Arbeits-Organisations u- MArktpsychologie gebracuht werden. Auch daszu gibts dicke Schmöker in jeder Unibib. und manch einer Stadtbib.
Es ist fraglich ob du wirklich ein Seminar abhalten können wirst, also rein zeitlich mein ich oder ob es dir eher um die kleinen Aufmerksamkeiten des Alltags geht.
Da liegt es schon am Umgangston der Leute untereinander(kannst du eine zeit beobachten und Protokollieren, um dir verbesserungen einfallen zu lassen), die Möglichkeit sich ein wenig privat zu geben (Babyfotos am Bildschirm erlaubt?), oder auch die Möglichkeit bei übermässigem Frust auch mal abzuschalten (eine Rauchen gehen, auf Klo gehen oder für den Job könnte ich mir auch eine Schallgeschützte Kabine für ne „Urschreitherapie“ denken, einfach mal einen BEsenkammergroßen Raum, wo es mal nicht klingelt und wo man seinen Frust unbeobachtet rausschreien kann). Anschliessend bekommt man dann evtl noch einen Smilie-postit in die Hand gedrückt zum an den Bildschirm kleben 
Damit man wieder lächeln kann. Denn das lächeln kommt angeblich auch durch die Leitung.
Kleine Belohnungen zu realistischen Zielen sind auch oft gut.
etc.pp.
Gruß Susanne
Hallo
Da liegt es schon am Umgangston der Leute untereinander(kannst
du eine zeit beobachten und Protokollieren, um dir
verbesserungen einfallen zu lassen),
huh?
wenig privat zu geben (Babyfotos am Bildschirm erlaubt?),
Meinst Du das jetzt im Ernst?
auch die Möglichkeit bei übermässigem Frust auch mal
abzuschalten (eine Rauchen gehen, auf Klo gehen
Meinst Du DAS jetzt im Ernst?
oder für den Job könnte ich mir auch eine Schallgeschützte Kabine für
„Urschreitherapie“ denken, einfach mal einen BEsenkammergroßen
Raum, wo es mal nicht klingelt und wo man seinen Frust
unbeobachtet rausschreien kann).
huh?
Anschliessend bekommt man
dann evtl noch einen Smilie-postit in die Hand gedrückt zum an
den Bildschirm kleben
Ich befürchte Du meinst es so … (???)
Sorry, aber wir reden hier von einem Job, einer professionellen Tätigkeit. Nicht vom Kindergarten.
Da gehören professionelle Schulungen dazu, und kein Raum zum schreien oder smiley post-its.
Kleine Belohnungen zu realistischen Zielen sind auch oft gut.
sag ich doch … Kindergarten.
Sorry, aber ich denke nicht das deine Vorschläge wirklich helfen werden, nicht bei erwachsenen Leuten im Berufsleben. Die Personen werden schliesslich dafür bezahlt etwas zu leisten und das funktioniert auf Dauer nur, wenn man etwas tut von dem man weiss was man tut.
Grüße
Jasmin
ein paar Links
Hallo Motivationstriner arbeiten meist mit NLP, dazu findet
sich schon einiges im Internet.
Ich hoffe nicht:
http://de.wikipedia.org/wiki/Neurolinguistische_Prog…
http://de.wikipedia.org/wiki/Neuro-Linguistische_Psy…
Das ist auch gut für Gesprächstrainings und so.
Ob da Transaktionsanalyse nicht die bessere Wahl ist:
http://de.wikipedia.org/wiki/Transaktionsanalyse
Nichtsdestotrotz einen Link zu mehreren Anbietern, die natürlich auch NLP nutzen:
http://www.dasabenteuerleben.de
http://www.dasabenteuerleben.de/index.php?id=11&oid=63 (Motivation)
http://www.dasabenteuerleben.de/index.php?id=11&oid=… (Verkaufen)
Genau! Und dann einfach Aufmerksamkeit üben. Auf die kleinen verbalen und non-verbalen Zeichen achten. Killerphrasen meiden und nach und nach eine offene Gesprächskultur aufbauen (Wir diskutieren über Fehler, nicht über Kollegen).
Gruß
Stefan
Schritt 1…
- These: Man kann Mitarbeiter nicht motivieren, man kann nur aufhören sie zu demotivieren.
In Schritt 1 sollte man genau das tun, und an genau der Stelle scheitern so viele „Motivationsprogramme“.
Warum will ein MA „motiviert werden“, wenn andererseits seine mitgebrachte Motivation durch miese Arbeitsbedingungen, schlechte Vorgesetzte und unfaire Geschäftsentscheidungen ruiniert wird?
Wie genau soll denn die Motivation eines MA durch ein tolles „Motivationsprogramm“ gesteigert werden, wenn der weiß, daß er bei der nächsten Restrukturierung rausfliegen wird?
In Schritt 2, wenn man tatsächlich eine „nicht mehr demotivierende“ Kultur aufgebaut hat, sollte man sich daran begeben, durch konsistente Signale und eine klare Strategie die Motivation zu fördern.
Die Vision des Unternehmens muß nicht nur dem Management bekannt sein, sondern sich so übersetzen lassen, dass jeder Mitarbeiter für sich selbst ausmachen kann, wie er zum Erreichen dieser Vision beiträgt.
Es steigert die Motivation, wenn man weiß, dass man eine sinnvolle, gewürdigte Arbeit hat und das eigene Tagewerk nicht nur dem Lebensunterhalt sondern auch einem „größeren Guten“ dient!
Aber die Signale müssen konsistent sein. Ein Unternehmen kann nicht sagen „Wir machen gemeinsam (irgendwas ganz ganz tolles) und jeder hier ist wichtig. Achja, und wir müssen noch 30% der Mitarbeiter rausschmeißen.“
Mitarbeitermotivation ist kein „Programm“ und keine strunzdummen Anstecknadeln oder Aufkleberchen, sondern ein ganzheitliches Konzept, was damit anfängt, dass die Führungskräfte ihre Mitarbeiter als Menschen begreifen und respektieren - und nicht als Ressourcen behandeln, die zur „Effektivitätssteigerung“ ein wenig Fine-Tuning am Parameter „Motivation“ brauchen! Und das auf allen Ebenen bis hin zur Chefetage!
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HAllo, du hast noch kein Callcenter von innen gesehen oder?
wenig privat zu geben (Babyfotos am Bildschirm erlaubt?),
Meinst Du das jetzt im Ernst?
JA seinen Arbeitsplatz mit ein paar privaten Details ausschmücken zu dürfen kann die Stimmung enorm heben (babyfotos waren ja nur ein Beispiel). Und wenn es nur der Lieblingskugelschreiber ist. Aber es gibt Callcenter wo alles steril auszusehen hat (und man dann noch auf graue Plastiktrennwände guckt), da jeden Tag jemand anderes auf dem Platz sitzt, wo nix privates erlaubt ist und das kann zusätzlich frusten.
auch die Möglichkeit bei übermässigem Frust auch mal
abzuschalten (eine Rauchen gehen, auf Klo gehenMeinst Du DAS jetzt im Ernst?
ja das hilft, auch da wieder es gibt Callcenter wo du nicht mal auf Klo darfst wenn du musst, sondern dich persönlich vorher abmelden musst und dann noch einen Anschiss bekommst wenn du womöglich deshalb einen Anruf/Abschluß weniger geschafft hast als die Kollegin nebenan.
oder für den Job könnte ich mir auch eine Schallgeschützte Kabine für
„Urschreitherapie“ denken, einfach mal einen BEsenkammergroßen
Raum, wo es mal nicht klingelt und wo man seinen Frust
unbeobachtet rausschreien kann).huh?
Auch das kommt aus eigener Erfahrung, hätt ich mir manchmal gewünscht, bin dafür dann eben aufs Klo gegangen oder hab nen Bleistift zerbissen.
Anschliessend bekommt man
dann evtl noch einen Smilie-postit in die Hand gedrückt zum an
den Bildschirm klebenIch befürchte Du meinst es so … (???)
Jepp, solche Smilies kleben in Megagroß an den Wänden von manchen CAllcentern um alle ans Lächeln zu erinnern, die kann man dann lieber mal als kleine Aufmerksamket umfunktionieren, um zu zeigen dass man den frust der Mitarbeiter versteht.
Sorry, aber wir reden hier von einem Job, einer
professionellen Tätigkeit. Nicht vom Kindergarten.
Wir reden hier von Callcentern, das ist ein Job, nicht zwingend eine Professionelle Tätigkeit, sondern oft wird es eben nur als Job angesehen (auch von den Chefs) und entsprechend mager sind oft die Möglichkeiten der professionalisierung
Da gehören professionelle Schulungen dazu, und kein Raum zum
schreien oder smiley post-its.
Wenn die einer bezahlen mag, CAllcenter zahlen oft genug Mickerlöhne und neigen eher weniger dazu in die Mitarbeiter zu investieren.
Kleine Belohnungen zu realistischen Zielen sind auch oft gut.
sag ich doch … Kindergarten.
Nö, reine Psychologie, gib dem Affen Zucker…
Sorry, aber ich denke nicht das deine Vorschläge wirklich
helfen werden, nicht bei erwachsenen Leuten im Berufsleben.
Hast du dich nie gefreut und warst motiviert wenn du mal ein nettes Wort vom Chef gehört hast oder wenn gar mal wegen irgendetwas eine Runde Schoki ausgegeben wurde.
Die Personen werden schliesslich dafür bezahlt etwas zu
leisten und das funktioniert auf Dauer nur, wenn man etwas tut
von dem man weiss was man tut.
Tja Telefonieren kann ja jeder…denkt so mancher, leider auch so mancher der Telefonierer beschäftigt und alle wundern sich dann, wenn der Frust auf allen Seiten zunimmt.
Gruß Susanne
Hallo,
HAllo, du hast noch kein Callcenter von innen gesehen oder?
Doch hab ich. Ist zwar schon einige Jahre her, aber ich wurde sehr gut geschult und vorbereitet. Jeder 2. Monat waren neue Schulungen bei denen bestimmte Themen und Situationen bis zum Umfallen durchgekaut wurden. So waren wir auf alle Situationen und jeden noch so „schwierigen“ Kunden vorbereitet. Nichts, aber auch gar nichts hat uns aus der Ruhe gebracht, da wir alles von den Schulungen kannten und uns nichts unbekannt war.
Ich muss sagen, noch heute provitiere ich von den damaligen Schulungen. Ich habe wirklich sehr viel gelernt und es ist auch Einiges noch heute was ich am Telefon anwende, auch wenn ich schon lange nicht mehr in einem Callcenter sitze.
Babyfotos am Bildschirm, oder Smiley postits mögen ja eine nette Geste sein, aber sie hilft der Situation auf Dauer gar nicht weiter. Nur professionelle Schulungen helfen.
Und auf Toilette gehe ich nicht um mich abzuregieren, sondern um meine Geschäft zu erledigen. Wenn ich jedes mal aufs Kloh gehen würde wenn ich gestresst wäre … und alle meine Kollegen das auch so handhaben würden … na was denkst Du wieviele im Büro und wieviele auf der Toilette wären? So funktioniert das leider nicht.
Ich bleibe dabei, nur professionelle Schulungen, welche auf die Branche zugeschnitten sind helfen. und mal ehrlich - selbst wenn ich bei diesem call center nicht bleiben würde … so eine Schulung kann mir sehr wohl beim nächsten Callcenter die Türen öffnen. Smiley Postits und Babyfotos hingegen können das nicht.
Grüße
Jasmin
so eine Schulung kann mir sehr wohl beim nächsten
Callcenter die Türen öffnen. Smiley Postits und Babyfotos
hingegen können das nicht.
HAllo es kann allerdings zumindest die Stimmung heben, wenn den Mitarbeitern die Erfüllung menschlicher BEdürfnisse genehmigt werden (damit mein ich wieder die Babyfotos oder eben vom Schatzi oder HAustier und so), manch ein Chef vergisst dass er da keine Telefonroboter hat.
Ansonsten gehn wir nochmal zurück zu jenem Artikel von mir, da ist dir vermutlich derAnfang entgangen, wo ich Stichwörter gab, wo die Profis ihre Weisheiten herhaben und vor den eher kleineren und größeren Beispiel-Massnahmen für den CC-BEreich jenes schrieb
Es ist fraglich ob du wirklich ein Seminar abhalten
können wirst, also rein zeitlich mein ich oder ob es dir
eher um die kleinen Aufmerksamkeiten des Alltags geht.
Dies bezog sich darauf, dass ich im UP den Eindruck gewonnen hab, dass die Frage nicht gerade von einer Profi-kommunikations- und Motivationstrainerin kam (Kommunikation und Motivation gehören in vielen BEreichen zusammen, daher also eher auch „keine Komm.Trainerin“ vermutet), sondern eher von einer Studentischen Aushilfe, die nun weil sie so plietsch zu sein scheint oder immer fröhlich wirkt oder einfach über den Frust klagt nun aufgedrückt bekam „na dann steiger doch mal die Motivation“.
Wie sie es professionell machen kann, hab ich ebenfalls geschrieben (NLP, Motivationspsychologie, AOM-Psychologie) und eben ein paar Beispiele genannt, und zwar waren meine Beispiele allesamt psychologisch begründet (Belohnung steigert Motivation, beobachten und festhalten was demotiviert um daraus einzelne VErbesserungen abzuleiten, denn man kann nur etwas ändern, wenn man weiß was; und Frust abreagieren, und zwar nicht so dass jeder seine Methode-Sport,Frustessen- finden muss, sondern dass der AG auch noch zeigt dass er dieses Bedürfnis erkannt hat, sich also kümmert.)
Ich kümmer mich auch lieber um das, wovon ich was versteh und das ist ua. bei wildfremden Leuten die Begeisterung für ein Thema wecken.
Das Telefonieren überlass ich gerne dir. Ich bin da nicht mehr so für.
Gruß Susanne
Link vergessen
Ansonsten gehn wir nochmal zurück zu jenem Artikel von mir, da
Hups, hab den Link vergessen, meinte meinen ersten, wollte ich eigentlich da reinsetzen aber ich denk du findest den auch so:wink:
Gruß Susanne