Hallo liebe Experten des Internetzes,
ich hoffe ich bin hier mit meiner Frage in der richtigen Abteilung.
Folgende Ausgangssituation:
Ein Freund und gleichzeitig Kunde hat die jährlich fällige Gebühr für Domain und Webhosting ein paar Tage zu spät eingezahlt. Mittlerweile wurde der Account gesperrt. Nach Bezahlung hat er den Beleg an den Provider gefaxt, worauf der Account wieder freigeschaltet wurde.
Allerdings funktionierte nur die Website, keine Mails. Nachdem er fast einen Tag gewartet hatte und mails weder empfangen noch verschicken konnte, rief er beim Support an und fragte was da los sei. Man fragte ihn, ob er an den Einstellungen was verändert habe und er verneinte natürlich, denn warum sollte er das tun. Darauf sagte man ihm, er solle ein (neues) Passwort eingeben, das man ihm am Telefon durchgab. Er wies noch darauf hin, dass das ein Passwort sei, das er nicht kenne bzw. neu sei, aber plötzlich funktionierte der Mail-Account wieder.
Am nächsten Morgen konnte er wieder keine mails weder empfangen noch verschicken.
Da er daraufhin beruflich unterwegs war, rief er mich an und schickte ich ein mail an den Provider und fragte was da los sei.
Daraufhin bekam ich die Antwort „Wie wir gestern aufgrund einer telefonischen Support-Anfrage feststellen mussten, handelt es sich hierbei um einen Clientseitigen Fehler“.
Ich fragte zurück, wie das gemeint sei, man gibt dem Kunden, weil er anfragt, wieso sein Account nicht funktioniert, ein neues Passwort und meint dann, der Fehler sei bei ihm gelegen.
Darauf die nächste Antwort: „Das Passwort wurde während des Telefonats mit Herrn … geändert und mitgeteilt, um lokalisieren zu können wo der Fehler liegt“.
Ja und meinem Kunden schicken die ein Mail wo sie mitteilen, eigentlich müssten sie wegen einer völlig unnötigen Supportanfrage € 20,- pro Viertelstunde verrechnen.
Da ich auf Mac arbeite und mich mit Windows XP und Outlook nicht auskenne, nun meine Frage:
Ist das nicht eigenartig, dass nach einer Sperre das Mail nicht funktioniert, da offensichtlich Providerseitig was geändert oder gepfuscht wurde (ich glaube nicht, dass sich im Outlook Einstellungen einfach so von selbst verändern, aber wer weiß) und nun versucht man dem Kunden, der lästig ist und fragt was das soll, die Schuld dafür zu geben und ihm auch noch zu unterstellen er rufe unnötigerweise beim Support an (womöglich müssen die dann auch noch was arbeiten oder gar denken).
Bin schon neugierig was Provider-Experten dazu sagen.
MacJazz
Hallo MacJazz,
das Problem wird sein, dass erst am Provider gespart wurde (Billigprovider) und man sich dann wundert, wenn man bekommt, wofür man bezahlt hat. You get what you pay for.
Genauso merkt man erst, wenn die Daten weg sind, dass Billigprovider z.B. oft keine Datensicherungen machen. Oder wenn die eigene Website-URL in einer Zeitung erscheint und man massig Traffic bekommt, dass unlimited eben nicht wirklich unlimited ist. Da gibt es tausend Beispiele.
… Michael
Hallo,
das Problem wird sein, dass erst am Provider gespart wurde
(Billigprovider) und man sich dann wundert, wenn man bekommt,
wofür man bezahlt hat. You get what you pay for.
Genauso merkt man erst, wenn die Daten weg sind, dass
Billigprovider z.B. oft keine Datensicherungen machen. Oder
wenn die eigene Website-URL in einer Zeitung erscheint und man
massig Traffic bekommt, dass unlimited eben nicht wirklich
unlimited ist. Da gibt es tausend Beispiele.
Das interessiert mich alles nicht und danach habe ich eigentlich auch nicht gefragt. Ist übrigens ein lt. webhostlist.de „geprüfter Provider“ und wenn man sich nicht einmal darauf verlassen kann, worauf dann?
Was mich interessiert ist, ob sich jemand zutraut zu beurteilen wer nun Recht hat bzw. wo der/die Fehler am ehesten zu suchen/finden sind, um in Zukunft diesen Zirkus zu vermeiden.
Ich habe die Vorgangsweise reichlich arrogant empfunden - und wie sehen das Andere?
MacJazz
Hallo!
Ich fang mal an ganz wild zu vermuten…
Durch die Account-sperrung wurde das alte Passwort deaktiviert.
Beim Support-Anruf wurde ein neues Passwort vergeben.
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Wenn nun in der Konfiguration des Email-Clients noch das alte Passwort drin steht, ist der Zugriff auf den Mailserver nicht möglich.
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Das beim Support-Anruf vergebene Passwort könnte ein Einmal-Passwort gewesen sein, dass beim ersten Login sofort geändert werden muss. Wenn das dann nicht getan wurde, ist weder unter dem alten noch unter dem vom Support vergebenen Passwort der Mailzugriff möglich.
In beiden Fällen hätte der Support Recht damit zu behaupten, der Fehler läge beim User.
Gruß
Dirk
Hallo Dirk
Ich fang mal an ganz wild zu vermuten…
Durch die Account-sperrung wurde das alte Passwort
deaktiviert.
Beim Support-Anruf wurde ein neues Passwort vergeben.
Genau so etwas hab ich mir auch gedacht, nur:
dann sollte doch der Provider den Kunden darauf aufmerksam machen und ihn nicht blöd sterben lassen, und ihm hinterher vorwerfen er rufe unnötig beim Support an. Besonders dann wenn der eine Fehlermeldung auf seinem Computer vorfindet, der Mailserver reagiere nicht und er solle sich mit seinem Provider in Verbindung setzen.
Wenn nun in der Konfiguration des Email-Clients noch das alte
Passwort drin steht, ist der Zugriff auf den Mailserver nicht
möglich.
klaro, aber wie soll man ein neues PW bekommen, wenn das mail nicht funktioniert…
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Das beim Support-Anruf vergebene Passwort könnte ein
Einmal-Passwort gewesen sein, dass beim ersten Login sofort
geändert werden muss. Wenn das dann nicht getan wurde, ist
weder unter dem alten noch unter dem vom Support vergebenen
Passwort der Mailzugriff möglich.
In beiden Fällen hätte der Support Recht damit zu behaupten,
der Fehler läge beim User.
Das mag wohl stimmen - nur würde ich dann wohl zu Recht behaupten können, der Support habe nicht einmal ansatzweise mitgedacht, denn hellseherische Fähigkeiten muss ich als User nicht wirklich haben, obwohl sie manchmal sehr nützlich sein können.
Aber diese arrogante Vorgangsweise habe ich selber auch schon erlebt. Bei denen ist einfach immer der Kunde an allem Schuld.
Vor 2 Jahren bin ich mit 3 Internetseiten bzw. Domains zu diesem Provider übersiedelt. Die Installation per FTP hat bei den ersten zwei auf Anhieb und problemlos funktioniert. Bei der 3., übrigens meine eigene, hat es sich gespießt, 3 Stunden lang nur Fehlermeldungen. Als ich knapp daran war die Nerven wegzuschmeißen, hab ich dann doch angerufen. Zuerst war man einmal nur patzig, dann hat man sich herabgelassen den account neu anzulegen, und plötzlich funktionierte es auf Anhieb.
Kurze Zeit darauf, als wieder ein kleines Problem gab, kam die Sprache auch darauf und da behaupteten die doch dreist, das sei alles nur meine Schuld gewesen. Warum und wieso konnten sie natürlich nicht erklären.
Ich werde mich jedenfalls hüten, urlb@se auch nur irgendjemandem zu empfehlen.
MacJazz
Hallo,
also meiner Meinung nach ist es unrelevant wie das ganze abgelaufen ist und ob der Kunde einen Fehler gemacht hat.
Fakt ist, dass der Support dafür da ist dem Kunden zu helfen, und das am besten in einem freundlichen Ton - und zur Not auch zweimal oder dreimal.
Ist dieses dem Provider nicht Möglich, sollte man sich gedanken über einen Wechsel machen.
gruß Sandro
Hi MacJazz,
Ist übrigens ein lt.
webhostlist.de „geprüfter Provider“ und wenn man sich nicht
einmal darauf verlassen kann, worauf dann?
darauf jedenfalls nicht. Die prüfen vor allem, ob die 500 Euro Aufnahmegebühr eingehen.
Was mich interessiert ist, ob sich jemand zutraut zu
beurteilen wer nun Recht hat
Dafür wäre ein Rechts-Forum wohl sinnvoller als ein Technik-Forum, davon abgesehen dass Rechsberatung Rechtswälten vorbehalten ist, du die Frage also geschickt formulieren musst.
bzw. wo der/die Fehler am ehesten
zu suchen/finden sind, um in Zukunft diesen Zirkus zu
vermeiden.
Das hatte ich geschrieben: Den Provider nicht nur nach dem Preis aussuchen. You get what you pay for.
Bitte verzeih, wenn es arrogant klang. Ich bin einfach nur genervt, dass 90% derjenigen, die solche Dienstleistungen in Anspruch nehmen, sich erst dann Gedanken darüber machen, wie ein Provider mit 3,50 Euro/Monat (nur ein Beispiel) das geforderte überhaupt professionell erfüllen soll. Bzw. dass ich mir immer anhören muss, dass wir zu teuer und andere doch viel billiger wären. Dass eine Support-Anfrage bei mir keine 20 Euro kostet, bei den „billigen“ aber schon, sowas wird dann einfach ignoriert - bis es gebraucht wird.
Alles Gute wünscht
… Michael
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