Hallo,
suche Informationen für die Anfertigung einer Projektarbeit (für TBW), wie die Kennzahlen, wie sie in einem Produktionsbetrieb ermittelt werden (z.B. Produktivität, Auslastungsgrad, Planungsfaktor, …) auch in einem Dienstleistungsbetrieb gebildet werden können.
Sodaß damit auch diese Werte der Mitarbeiter bestimmt bzw. nachgewiesen werden können und für Benchmarkzwecke verwendet werden können.
Ich nehme mal an, daß sich darüber schon einige den Kopf zerbrochen haben, also denke ich, daß vielleicht bereits derartige Vergleiche durchgeführt wurden.
Kennt ihr solche Daten oder wo man sie sich beschaffen kann?
Welche softwaretechnischen Lösungen sind möglich und welche Vorteile bieten sie?
Kennt ihr diesbezüglich geeignete Links?
Du kannst z.B. im Dienstleistungsbereich Kennzahlen über die „Beschwerdehäufigkeit“ der Kunden bilden (Anzahl der Beschwerden pro Periode…), Retouren kannst Du bewerten (Anzahl Retouren pro 1000 Bestellungen), Inventurenbewertung (Verhältnis der Inventurdifferenzen zum Warenwert) usw.
Du siehst, es gibt so einiges. Es wäre aber hilfreich zu wissen, für welche Branche Du diese Kennzahlen ermitteln möchtest.
Diese Kennzahl ist nämlich dann interessant, wenn es z.B. um Krankenquoten geht!
Gruß
Karl-Heinz
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das finde ich nun äußerst fragwürdig. Ich schreibe gerade meine Diplomarbeit zum Thema CRM im Tourismus, und Du hörst alle 2 Seiten, wie achsowichtig Beschwerden sind. Das finde ich auch einleuchtend. Schließlich sind Kunden, die sich beschwert haben, hinterher loyaler als vorher. Immer vorausgesetzt, es klappt. Außerdem sind Beschwerden eines der wenigen effektiven Qualitätsmessungsinstrumente bei Dienstleistungen, da zb. ein Haarschnitt oder der Geschmack eines Gerichts kaum objektiv bewertet werden kann, sondern nur subjektiv. Und dazu brauchst Du eben eine Beschwerde.
Wenn Du den Erfolg der Mitarbeiter jetzt an der Häufigkeit (oder eher Seltenheit) von Retouren und Beschwerden messen willst, bringst Du die Mitarbeiter dazu, Beschwerden möglichst abzublocken (also den Kunden noch unzufriedener zu machen) und vor allem auf keinen Fall zu stimulieren, zb. durch die Frage „Hat es geschmeckt“. Im schlimmsten Fall kann es Dir passieren, daß die Beschwerden irgendwie unter den Tisch fallen. Wenn das alles passiert, kannst Du Deine Firma gleich dicht machen.
IMHO sind folgende Kennzahlen geeigneter - hängt natürlich von der Branche ab und geht vielleicht ein bißchen zu stark in Richtung Zufriedenheit:
einfache Zufriedenheitsmessung mit Hilfe von Befragung und Feedback
Anzahl an Stammkunden (muß man halt vorher irgendwie definieren)
Anzahl der Cross-Selling-Aktivitäten
Beschwerdehäufigkeit, aber im umgekehrten Sinne: Je mehr, desto besser - desto mehr Committment zeigt der Kunde
Preiselastizität (kannst Du zb. bei Friseuren oder Tankstellen sehr gut beobachten: Kommen die Kunden trotz Erhöhung?)
das es um das Thema Tourismus ging, war ja in Deiner Ausgangsfrage nicht heraus zu interpretieren…
Dienstleistung ist ja auch der Handel, wo z.B. beim versenden von Waren oftmals Mist gemacht wird, hier ist die Retourenquote sehrwohl eine aussagefähige Meßlatte.
Diese Beschwerden, also physisch eingetroffene Retouren, sind ein riesen Kostenblock (im Handel hast Du Retouren von über 40%), da ist es schon wichtig zu wissen, warum die Retoure zustande gekommen ist (falsche Größe bestellt oder falsche Größe geliefert…) um dann zukünftig diese Fehlerqiellen zu minimieren.
Diese „achsowichtigen“ Beschwerden, wie Du sie bezeichnest, sind als quantifizierbares Ergebnis (Retourenquote)sehr wohl zu verwerten.
Hier ist es auch nicht möglich Beschwerden „abzublocken“, diese Beschwerde befindet sich physisch als Paket „vor Ort“!!
Wenn Du eine Beschwerdemanagement hast, das sich selber kontrolliert, also die Dienstleistung erbringt und dann die Beschwerde annimmt und diese sogar noch nachverfolgen soll, um die Ursachen zu bekämpfen, hast Du direkt verloren.
Diese Funktionen müssen personell und aufbauorganisatorisch getrennt sein.
Gruß von jemandem der sich mit physischer Dienstleistung beschäftigt:smile:)
Karl-Heinz
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Hallo zusammen!
Ich wollte mich für die guten Tips von Euch bedanken. Der Hinweis auf caratime.de war besonders hilfreich.
Zur Konkretisierung möchte ich noch einfügen, daß es in meinem Fall um ein Dienstleistungsbetrieb in der Telekommunikationsbranche handelt. In unserer speziellen Abteilung befassen wir befassen uns mit der Wartung und Entstörung von Anlagen. Abgebildet werden unsere gesamten Aktivitäten im SAP / R3-System. Daher suche ich einige Hinweise für eine (externe) Software, die dem Disponenten seine Disposition erleichtert, indem sie ihm sozusagen „auf Knopfdruck“ Aussagen zu den verschiedenen Auslastungsgraden, noch disponible Arbeitszeiten, … seiner Techniker geben kann. Es soll laut Managementregelkreis sowohl vor (Planung) als auch nach dem Ausführungstermin (Ermittlung des tatsächlichen Ergebnisses) diese Möglichkeit bestehen.
Kann mir eigentlich nicht vorstellen, daß es solche Kennzahlen nur in Produktionsbetrieben Anwendung finden bzw. diese Kennzahlen auch nur dort gebildet werden. Hat sich denn über derartige Controllinginstrumente in Dienstleistungsbetrieben noch niemand Gedanken gemacht??? Freue mich auf weiteren kommunikativen Informationsaustausch.
Gruß
Elger
Zur Konkretisierung möchte ich noch einfügen, daß es in meinem
Fall um ein Dienstleistungsbetrieb in der
Telekommunikationsbranche handelt. In unserer speziellen
Abteilung befassen wir befassen uns mit der Wartung und
Entstörung von Anlagen. Abgebildet werden unsere gesamten
Aktivitäten im SAP / R3-System. Daher suche ich einige
Hinweise für eine (externe) Software, die dem Disponenten
seine Disposition erleichtert, indem sie ihm sozusagen „auf
Knopfdruck“ Aussagen zu den verschiedenen Auslastungsgraden,
noch disponible Arbeitszeiten, … seiner Techniker geben
kann. Es soll laut Managementregelkreis sowohl vor (Planung)
als auch nach dem Ausführungstermin (Ermittlung des
tatsächlichen Ergebnisses) diese Möglichkeit bestehen.
Kann mir eigentlich nicht vorstellen, daß es solche Kennzahlen
nur in Produktionsbetrieben Anwendung finden bzw. diese
Kennzahlen auch nur dort gebildet werden. Hat sich denn über
derartige Controllinginstrumente in Dienstleistungsbetrieben
noch niemand Gedanken gemacht??? Freue mich auf weiteren
kommunikativen Informationsaustausch.
Warum bohrt ihr nicht SAP auf. Es gibt doch ein Modul PM (production maintenance). Ich weiss von einem grösseren Betrieb, dass dort alles mit SAP/PM gemacht wird.
Hallo Marco!
Danke für Deinen Tip.
Ich möchte für meine Projektarbeit aber auch noch Alternativen außerhalb von SAP anbieten. Werde mich aber trotzdem auf die Spuren Deines Tips begeben. Eventuell gibt´s da ja trotzdem noch was anderes? Es werden ja nicht alle Dienstleistungsfirmen ausschließlich mit SAP arbeiten, oder?
Viele liebe Grüße
Elger