Liebe/-r Experte/-in,
Ich arbeite im Callcenter und muss sehr zügig arbeiten um meinen Bonus zu erreichen.
Da ich dies aber nicht nur alleine - durch schnelle Bearbeitung - erreichen kann, möchte ich mich über technische Manipulationsmöglichkeiten mittels der im Callcenter vorhandenen Technik erkundigen , denn es sind für mich merkwürdige Ereignisse passiert:
1)relativ arbeitsintensiv und damit zeitaufwendig sind Kreditkartenbuchungen über die Servicetelefon-Nr.
2)Pro Tag habe ich zwischen 30 und 40 normale Buchungen und nochmals 30-40 Anrufe zu diversen Fragen und Preisermittlungen.
3)Kreditkartenbuchungen habe ich im Durchschnitt nur 3 pro Woche. Ich hatte aber auch schon 3 Wochen lang überhaupt keine.
4)An einem Tag vor einigen Wochen hatte ich aber an einem Tag 5 Kreditkartbuchungen zu erledigen.
Damit aber nicht genug, nein ich hatte alle 5 hintereinander und damit glaube ich nicht mehr an den Kollegen Zufall.
Meine Fragen:
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Ist es möglich einen technisch-auditiven Selektionsmechanismus über die IT zu installieren, der sich negativ auf die Bearbeitszeit der Mitarbeiter auswirkt?
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Von welchen vorhandenen technischen Voraussetzungen im Callcenter wäre dies ggf. abhängig?
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Wichtig zu wissen ist auch, dass Kreditkartenbuchungen immer Privatleute ohne Kundennummer bei uns sind.
Vielen Dank für Eure Hilfe
Biala
Tut mir leid , habe ich absolut keine Ahnung.
mfg
Klaus
Moin-Moin und SORRY,
aber zu Deinen Fragen kann ich nichts antworten, da ich dazu leider nicht der Experte bin.
MfG,
Jürgen
da kann ich nicht weiterhelfen kenne mich nicht aus.
It technisch ist aber alles möglich.
Man muß nur die richtigen Programmierer haben
Hallo Biala,
ich kann dir diese fragen nur rein aus it sicht beantworten, da dieses wirklich nicht mein fachgebiet ist.
zu frage 1
ja sowas ist möglich wenn eine entsprechende datenbank vorhanden ist, kann dann aber auch nur bereits angelegte kunden betreffen da neukunden nicht in der datenbank sein können, die daten bank müsste zusätzlich an die TK anlage angeschlossen sein und die möglichkeit haben sie zu beeinflussen, wäre sehr aufwendig und macht kaum sinn zumal dann bei einem absturz oder sonstigem problem der datenbank auch gleich das callcenter stillstehen würde.
also technisch möglich aber sehr aufwendig und mit vielen risiken versehen.
zu frage 2
ist teilweise schon bei frage 1 beanwortet, aus technische sicht kämmen noch einige leistungsstarke server und datenspeicher dazu inkl kompletter vernetzung zur tk anlage. die tk anlage müsste natürlich auch erstmal dafür geeignet sein auf solch eine art und weise durch server gesteuert zu werden.
zu frage (aussage) 3
damit das solche kunden ohne kundennummer etc sind sind sie auch nicht in der datenbank zu verwalten.
diese kunden können also nicht gezielt an bestimmte bearbeitungsplätze weitergeleitet werden es sei denn sie haben an beginn ihres anrufes breits mitgeteilt das sie per kreditkarte zahlen möchten und wurden dann durch einen anderen mitarbeiter oder die tk anlage zu bestimmten arbeitsplätzen geleitet.
Hallo Biala, wenn ich das richtig verstehe, vermutest Du, dass Dir vorrangig arbeitsintensive Calls durchgestellt werden, die deine persönliche Effektivität mindern. Die Selektion von Call-Centern (CC), die ich kennengelernt habe (als Anrufender, z.B. bei einer Versicherung) funktioniert eigentlich immer als „Ansagen vor Melden“, d.h. die CC Software steuert durch vorgegebene Fragen + „… drücken Sie Taste 5“ usw. möglichst konkret die Weitergabe des Calls an den geeignetsten Kreis von Mitarbeitern. Das Prinzip ist ja bekannt. Dadurch kann die Software bestimmte Fragen ggf. auch immer an einen bestimmten MA-Kreis und ggf. Person/Platz durchstellen (durch diese „Mithilfe“ des Anrufers). Dazu braucht es m.E. keine zusätzlich installierte „Schadsoftware“, die audio-sensitiv funktioniert, also z.B. bestimmte Schlüssel-Wörter erkennt (was aber heut auch kein Problem wär, Spracherkennung/-Steuerung). So könnte ich mir das zumindest vorstellen, denn solche CC Software ist ja in ihrem Selektionsverhalten durch den Betreiber auch konfigurierbar … Hast Du schon mal probiert, euer CC selber anzurufen? Probiers anonym aus von einem öffentlichen Fernsprecher! Dann weißt Du, welche Fragen zur Platz-Selektion gestellt werden. Sollten gar keine Fragen an den Anrufer gestellt werden und nur die Zeit bis zu einem beliebigen freien Platz vergehen, würde ich mich schwertun, eine Manipulation zu unterstellen. Software zur Spracherkennung einzubinden, scheint mir einfach viel zu aufwändig für diesen Zweck. Oder ein Supervisor kann mithören und die Vergabe der Calls manuell beeinflussen … Ich hoffe, dass Dir meine Überlegungen weiterhelfen - viel Glück! Roland.
hallo biala
sorry, ich bin die falsche ansprechperson für dein problem, mein gebiet ist hifi, tv und technik im allgemeinen.
ich kann mir nur vorstellen wenn deine kunden markiert sind, d.h. die privatleute ohne kundennummer im system gespeichert sind das man sie kennzeichnet. dann kann man schon maipulierend diese einen arbeitsplatz zuweisen. das würde schon gehen.
beobachte einfach wie viele problemfälle du bekommst und spreche mit zwei oder drei anderen mitarbeiter denen du vertraust (vorsicht!), wie viele problemfälle die rein bekommen. ist eine erhebliche abweichung feststellbar, ist es schon sehr komisch.
viel glück, klaus kossack
Hallo,
Callcenter sind leider nicht mein Spezialgebiet.
Viele Grüße
Sascha
Da habe ich null Ahnung, sorry.
Liebe/r Biala!
Befinde mich derzeit in einer heftigen Krankheit , die mich noch einige Tage, vielleicht Wochen in Anspruch nimmt. Auch dem Thema gegenüber fühle ich mich nicht kompetent genug.
Ich bitte um Entschuldigung und verbleibe mit freundlichen Grüßen
Dieter