Basierend auf getätigten Abschlüssen im Außendienst.
Bei den Reaktionen handelt es sich um Nachfragen der Kunden, die zu KEINEM Storno des Auftrags führten.
Die Firma hat diese Handhabung (Reaktion wird prinzipiell als Reklamation angesehen), erst im nachhinein nach mehreren Monaten der Tätigkeit mündlich erklärt. Begründung: … da dies einen Vorgang im Innendienst auslöst. Ob der Kunde eine berechtigte oder unberechtigte Frage/Beschwerde hätte, ist nicht relevant.
Herzlichen Dank für Meinungen, Ansichten, bzw. juristische Ratschläge.
Eine Firma, die Rückmeldungen von Kunden pauschal als Minderung der Qualität der geleisteten Arbeit des Kundenbetreuers ansieht, versucht mE unrechtmäßig, die zu zahlende Qualitätsprämie zu drücken.
Man muss wohl den Begriff „Qualitätsprämie“ auslegen und die Kundenreaktionen nach Inhalt erfassen, ansonsten wird der Begriff Qualität von der tatsächlichen Prämienpraxis nicht mehr erfasst.
War wäre denn, wenn ein Kunde anruft und sich über die gute Betreuung des Kundenberaters X bedankt… Rückmeldung=Reklamation?
mit „Recht“ wird man dem geschilderten Sachverhalt wohl kaum beikommen…
Aus Erfahrung:
A.) Der AD bearbeitet seine Entscheidungsträger / Auftraggeber dahingehend, daß evtl. anstehende Rückfragen zum Vorgang prinzipiell zuerst bei ihm landen und von ihm mit dem ID geklärt werden.
B.) Die Verantwortung für notwendige Rückfragen der Kunden beim ID wird gegenüber dem Entscheidungsträger für die Prämiengrundlage glaubhaft von allen (!!!) ADlern mit Bearbeitungsunklarheiten und -fehlern des ID bei Auftragsbearbeitung begründet. Hier wird dringend im Interesse des Unternehmens (und natürlich der eigenen Prämie) Schulungsbedarf des ID gesehen.
Ferner sollte doch der klassische Vertriebsgrundsatz Beachtung finden:
„Eine freundlich, kompetent und zur Zufriedenheit des Partners beantwortete Rückfrage ist mindestens der halbe nächste Auftrag“