Hi!
vieles von dem, was du schreibst, ist nicht von der Hand zu
weisen. Es werden Fehler gemacht und hier und da gibt es
sicher auch mal Unkorrektheiten. Das soll man nicht
kleinreden. Trotzdem arbeitet die übergroße Mehrzahl der
Werkstätten korrekt und zuverlässig.
Genau das kann man nach den von mittlerweilen mehreren Fachblättern durchgeführten Werkstättentests nicht mehr behaupten.
Auf der anderen Seite sollte bedacht werden, dass die
Autohäuser, um wirtschaftlich überleben zu können, Gewinne
machen müssen.
Wer nur noch über Betrug am Kunden wirtschaftlich arbeiten kann, muss wohl vom Markt verschwinden.
Das aber wird immer schwieriger.
Ich erlebe es im Bekanntenkreis selbst immer wieder: da wird
sonst wo hin gefahren, nur um noch die letzten 150 Euro beim
Neuwagenkauf zu sparen, da werden „Geheimtipps“ über Firmen
gehandelt, die die Reifen 2 Euro/Stück billiger verkaufen usw
usf. Andere wiederum finden Firmen wie ATU „äußerst günstig“
und merken nicht, dass das so mit Sicherheit nicht stimmt.
Kurzum: all die Kunden fehlen den Autohäusern und viele sind
deshalb pleite. Die Konsequenz für den Kunden: er muss in
vielen Fällen erheblich weiter fahren, um sein Fz repariert zu
bekommen und umgekehrt müssen die Mitarbeiter des Autohauses
viel weiter fahren, um dem Kunden zu Hause helfen zu können,
etwa wegen einer leeren Batterie o.ä., was natürlich auf Grund
des höheren Zeitaufwands teurer wird.
Einverstanden. Diese „Geiz-ist-geil“ - Knauserer blockieren ja dieser Tage wieder einmal die verschneiten Straßen mit ihrem Schrottequipment und meckern dann über den Winterdienst…
Zu den Tests.
Alle diese Werkstatt-Tests haben neben der Auflagensteigerung
der einschlägigen Fachblätter vor allem eins gebracht: der
Kunde ist radikalisiert worden, d.h., er ist äußerst
misstrauisch oder hat dermaßen überzogene Ansprüche, dass
diese realistisch nicht zu befriedigen sind.
Es wird hier lediglich erwartet, dass die bezahlte Arbeitsleistung auch erbracht wird.
In den Tests werden nur Punkte verlangt, die nach Herstellervorgabe im Wartungsplan abzuarbeiten sind. Diese Arbeiten werden mit der Pauschale für die Arbeitsleistung bei der iNspektion bezahlt.
In vielleicht einem von zehn Fällen wird dies korrekt erledigt. Bei den anderen 9 fehlt mindestens eine, zumeist jedoch ca. die Hälfte der vorgegebenen Positionen.
Das ist klare Nichterfüllung. Das hat nichts mit „Radikalisierung des Kunden“ zu tun, er verlangt nur das, wofür er bezahlt.
Ich habe mal miterlebt, dass sich der Kunde eines Autohauses
ein Riesenfass aufgemacht hat, weil beim Service sein
Kofferraum durchwühlt worden sei. Er wolle sich beim
Hersteller beschweren, in diese Werkstatt nie wieder kommen
usw.
Selbst der Hinweis des Meisters, dass der Kofferraum übervoll
mit losem Kleinzeug war, der Mechaniker aber ans Reserverad
musste, um Luftdruck und Zustand desselben zu prüfen, brachte
keine Klärung.
Dieses Autohaus prüft das jetzt grundsätzlich nur noch bei
leerem Kofferraum. Falls er voll ist, wird nicht geprüft,
sondern nur ein entsprechender Hinweis im Serviceplan
eingetragen.
Einzelne Idioten gibt es immer.
In einem anderen Autohaus hat sich ein Kunde geweigert, 12,45
Euro zu bezahlen, die über dem Betrag lagen, der auf seiner
von ihm unterschriebenen Auftragserteilung lag. Das Autohaus
hat ihm diese Summe dann erlassen, aber seitdem wird wegen
jedes einzelnen Euro beim Kunden angerufen und ist der nicht
erreichbar, wird die Reparatur bis zur Freigabe gestoppt.
Die Alternative, den Kunden zu fragen, ob und wie weit man bei
Erkennen von weiteren Mängeln im Zuge der Reparatur auch über
den Betrag im Auftrag gehen könne, wird kaum noch genutzt.
Viele Kunden sind zu misstrauisch geworden.
Aus gutem Grund.
Ich lasse mir alle getauschten Teile zeigen und oft auch mitgeben.
Bremsscheiben u.ä. leicht austauschbare Sachen markiere ich vorher. Ich bin schon zu oft betrogen worden und als ich dann bei einem Golf eine Passat-Bremsscheibe mitbekommen hatte, begann ich, die Teile zu kennzeichnen.
Zu den Mitarbeiterkenntnisssen.
Jeder Fz-Hersteller verlangt eine gewisse Zahl von
Schulungsstunden pro Mitarbeiter und Jahr. Diese müssen
eingehalten werden, will der Betrieb seinen Vertrag behalten.
Wenn es denn immer so einfach wäre, einen Fehler zu finden,
wäre das alles kein Problem. Das ist aber leider nicht der
Fall, aus unterschiedlichen Gründen.
Wenn zunächst einmal die im Wartungsplan aufgeführten Punkte abgearbeitet würden, wäre dies ein Erfolg.
So ist es z.B. recht
schwierig, temporär auftretende Fehler zu finden, die der
Kunde nur erklären kann und die nicht im Datenspeicher des
Fahrzeugs abgelegt sind. Da ist dann einmal Erfahrung gefragt
und sicher auch Glück. Es gibt aber eben nicht das Schema „das
und das tut das Auto, also muss es die und die Ursache haben“.
Auch sucht sich der Mechaniker schon mal dumm und dämlich an
einem Fehler, findet ihn aber nicht und erfährt schließlich,
dass es da in der näheren Zukunft ein Steuergeräteupdate
seitens des Herstellers geben wird.
Der Kunde sieht nur, dass der „Trottel“ es nicht kann und geht
woanders hin.
Das kommt immer darauf an, ob die Fehlersuche akribisch berechnet wird, oder ob man als Kunde angeboten bekommt, die Sache für einen Fixpreis zu lösen.
Ist aber der Mechaniker „zu blöd“ oder die Betriebsleitung zu unflexibel, gehe ich woanders hin. In der Tat.
Dass die Mechaniker eher auf der Hungerlohnseite angesiedelt
sind, wurde schon angesprochen. Ein Bekannter von mir,
Kfz-Servicetechniker in NRW, Steuerklasse 1, bekommt nach gut
30 Berufsjahren knapp 1400 Euro netto raus.
Das ist absolut kein Grund, minderwertige oder unvollständige Arbeit abzuliefern.
Um diesen langen Beitrag nun mal zu beenden: es gibt immer
zwei Seiten zu betrachten, die des Kunden und seiner
berechtigten Interessen und die des Autohauses mit dessen
Interessen. Dort muss ein Ausgleich geschaffen werden, aber
eben für beide.
Das ist ganz einfach: man schließt einen Vertrag und beide Seiten erfüllen ihren teil. Wenn dies auf Seiten der Werkstätten flächendeckend erfolgen würde, wären wir schon einen großen Schritt weiter. Schließlich soll der Kunde ja auch immer sofort, vollständig und bar bezahlen.
Dazu gehört Vertrauen, da muss seitens mancher Autohäuser
sicher noch etwas getan werden. Aber auch der Kunde sollte von
manchen seiner Erwartungen etwas herunter kommen und daran
denken, dass auf der anderen Seite auch Menschen arbeiten. Und
die können auch mal einen Fehler machen. Dafür gibt es dann
die Gewährleistung.
Kein Problem. Fehler sind immer drin. Aber eine vorsätzlich unvollständige Leistung abzuliefern, ist nicht o.k. Und das ist, wie oben gesagt, kein Einzelfall, sondern die Regel.
Fazit: jeder braucht den anderen. Das Autohaus braucht Kunden,
um überleben zu können und der Kunde braucht das Autohaus -
möglichst eins in der Nähe - um mobil zu bleiben oder es
schnell wieder zu werden.
So ist es. Allerdings gibt es noch Konkurrenz genug und ich kenne in München einige Leute, die für jeden Service quer durch die Stadt fahren, weil in der Nähe keine vernünftige Werkstätte zu finden ist.
Für VW kenne ich gar keine mehr in der Stadt.
Und, wichtig: Geiz ist nicht geil!
So ist es. Genausowenig wie Betrug.
Grüße,
Mathias