Liebe/-r Experte/-in,
viel Lese ich über Kundenkommunikation, Argumentieren in Stressituationen etc., aber meine Bücher helfen mir gerade nicht weiter. Ich bin mit meinem Latein am Ende und möchte Sie um Rat bzw. Meinungsaustausch bitten.
Derzeit betreue ich ein Webprojekt mit einem schwierigen Kunden. Das Projekt hatte leider schon einen schlechten Start. Zu Beginn des Projektes bin ich an meheren Barrieren bei der technischen Umsetzungen gestoßen. Mein Kunde bot mir seine Hilfe einer seiner Mitarbeiter an. Der Mitarbeiter selbst ist ein kleiner Hobbybastler im Webbereich.
Ich bin seinem Vorschlag offen gegenübergetreten und lud diesen Mitarbeiter in unserer Agentur ein, wo wir gemeinsam nach einer Lösung suchten und finden konnten. Bis dahin verlief alles super. Man verstand sich sehr gut. Nun ist die Kommunikation mit diesem Mitarbeiter gravierend umgeschlagen.
Das Projekt wird von einem weiteren Dienstleister betreut, dort ist die Endabnahme. Das Projekt wird von drei „Schnittstellen“ gesteuert. Meinem Kunden, einem Softwareanbieter und meiner Agentur.
Mitten im Projektablauf stellte sich herraus, dass ich ein falsches Briefing vom Softwareanbieter erhalten habe. Ich geriet in Verzug und der Kunde konnte den Abgabetermin nicht hinausschieben.
Mein Kunde bot wieder die Hilfe durch seinen Mitarbeiter an. Ich willigte ein, da wir uns gut verstanden. Zeitgleich teilete ich meinem Kunden mit, dass ich mir einen Freelancer zur Unterstützung nehmen, damit wir den Abgabetermin halten können. Leider habe ich an diesem Punkt nicht klar die Aufgaben definiert, so dass es zu einem Kampf wurde.
Der Mitarbeiter meines Kunden mischte sich dominierend und stelbbestimmtend in der technischen Umsetzung ein. Er übernahm Aufgaben, die fehlerhaft zurück bekamm und stritt alles ab. Er machte mir verbalen Zeitdruck und stellte mir deskruktive Fragen. Ich stellte fest, dass sich die Zusammenarbeit als unproduktiv entwickelte.
Am darauf folgenenden Tag teilete ich meinem Kunden mit, dass ich die Zusammenarbeit mit Ihrem Mitarbeiter hier stoppen möchte und ich in Lage bin das Projekt selbst zu beenden. Ich betonte, dass ich nicht an der Kompetenz Ihrers Mitarbeiters zweifel. Ich machte Ihr verständlich, dass sich die Koordination der technischen Umsetzung vor Ort besser handeln lässt und das Hin- und Herschieben der Daten zu Fehlern führt.
Meine Kunde zeigte sich einsichtig und ich konnte meine Arbeit erfolgreich bis dahin umsetzen.
Allerdings steuert der Mitarbeiter meines Kunden weiterhin bestimmte Prozesse, die mich ständig zum Verweifeln bringen. Wie steuere ich gegen unproduktive Bemerkungen, Lügen und Zeitdruck.
Ich habe den Tipp bekommen, alles per E-Mail mit diesem Menschen zu klären. Aber nicht ans Telefon zu gehen, empfinde ich als unprofessionell und nicht kundenorientiert.
Sollte ich das nicht mehr vorher kund tun - keine Telefongespräche, bitte alles per E-Mail? Und vorallem wie, ohne ein Drama entstehen zu lassen?
Erst gestern bin ich ziemlich mit ihrem Mitarbeiter in Streit geraten.
Der Mitarbeiter ist männlich, ein sehr ernster Zeigenosse und älter als ich. Ich weiblich mit zierlicher Stimme und Statur.
Sollte ich nochmal das Gespräch zu meinem Kunden suchen und alle Karten auf den Tisch legen?
Meine Chefin bot sich an, aber dann fühle ich wie eine Petze 
!
Das Projekt wird sich noch bis Mitte nächstes Jahres hinziehen und ich möchte nicht aus solchen Hindernissen alles canceln müssen. Dafür hänge ich zu sehr an diesem Projekt.
Schon mal vielen Dank fürs Lesen. Ich freue mich auf eure Antworten.
Beste Grüße
berlin_29