Hallo Zusammen,
Bräuchte mal ein paar Denkanstöße…
Wie kann man Serviceefolg „messen“?
Sprich: Wenn ich „einen Euro“ in Service (also Kundenservice) investiere, wie kann herausbekommen, wieviel Euro zusätzlichen Umsatz mir das bringt?
Irgendwelche Ideen oder Literaturtipps?
Speziell interessiert mich das bei Dienstleistern (z.B. TK-Anbieter).
Besten Dank,
SB
KPI?
Wie kann man Serviceefolg „messen“?
Sprich: Wenn ich „einen Euro“ in Service (also Kundenservice) investiere, wie kann herausbekommen, wieviel Euro zusätzlichen Umsatz mir das bringt?
Wie wär’s mit vorher festgelegten Kennzahlen oder am besten direkt KPI für den betroffenen Bereich?
Oder geht es um das „welche“ und nicht das „wie“?
Was Du fragst, klingt speziell nach ROI.
Die Frage jetzt wäre die spezielle Art des ROI, und bei Dir geht’s ja nicht um das Jetzt-ROI sondern um das Delta-ROI.
Daher musst Du auf jeden Fall benchmarken.
Ich würde lapidar Folgendes vorschlagen:
Man fängt mit dem jetzigen Wert der Leistung an, d.h. Bruttoumsatz zum Jetzt-Zeitpunkt.
Den kann man durch die leistungsbezogenen Kosten teilen und erhält das Jetzt-ROI der Leistung.
Dies wäre die „baseline“. Als Benchmark zur Interpolation nimmt man eine vergleichbare Leistung (ähnliche Leistung im eigenen Unternehmen oder gleiche Leistung bei ähnlichen Unternehmen) und führt die gleiche Rechnung nochmal durch.
Solange man im Bereich der lokalen Optimierung ist, dürfte eine lineare Interpolation ausreichen.
Wenn man global optimieren will, muss man die Kurve ausrechnen, was ein ganzes Stück komplizierter wird.
Die zwei ROI Werte kann man jetzt in Relation setzen und daraus ableiten, wie viel Investitionen welchen Zielwert verursachen könnten.
Beachte: wenn das Delta null oder negativ ist (d.h. der Benchmark-Prozess hat mehr besseres ROI als der Jetzt-Prozess) dann wäre vor einer Neu-Investition definitiv zuerst eine GPO fällig.
Okay, also haben wir erst einmal ein positives Delta, was heißt dass durch mehr Kapital-Investition mehr Umsatz zu erwarten ist.
Dann sollte die Menge Kapital investiert werden, welche zum gewünschten Zielpunkt führt.
Nach Ende der Bilanzperiode kann dann eindeutig ermittelt werden, ob die Investition von X Umsatz nach Y Umsatz geführt hat (ROI der zusätzlichen Investition wie erwartet), darüber (gute Investition) oder darunter (schlechte Investition).
Hilft das irgendwie weiter?
Gruß,
Michael
Besten Dank!
Nunja - nicht ganz das was ich meinte… aber der eine oder andere interessante Ansatz war dabei!
lg,
SB
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