Hallo liebe Community,
Personenschaden, mitten auf offener Strecke im stehenden Zug warten und keine Informationen wie es weiter geht - solche Erlebnisse von Bahnkunden häufen sich. Aber ist der Service der Deutschen Bahn wirklich so schlecht? Gibt es nicht wie in anderen Unternehmen einfach auch ab und zu mal Pannen? Welches Unternehmen hat eurer Meinung nach den schlechtesten Kundenservice?
Danke für eure Antworten!
Liebe Grüße
Galileo
Hallo!
natürlich hat die Deutsche Bahn einige Service-Mängel. Da diese aber zum alltäglichen Geschäft bereits geworden sind, fällt es einem nicht mehr so sehr auf. Bis zu 1 Stunde oder längerem Warten, die Anschlüsszüge verpasst man so, dass man, anstatt der eigentlichen Fahrtzeit, das doppelte oder sogar dreifache an Zeit braucht. Ebenso manch überfüllte Züge, es sollte doch eigentlich nicht so schwer sein, noch ein Waggon hinten dran zu hängen.
Was meint ihr dazu?
Die Telekom steht meiner Ansicht nach der DB jedoch in nichts nach! Zuletzt bekam ich ein Anruf, dass ein Netbook für mich reserviert sei, und nachdem ich 5 Minuten über die Vorzüge unterrichtet wurde, ohne eine Möglichkeit den Mitarbeiter zu unterbrechen und ich dann mein Desinteresse kund gab, versuchte der Mitarbeiter mir doch noch die „einmaligen Vorzüge“ zu erklären, würgte mich dann jedoch ab, sagte schönen Tag noch und legte einfach auf, ohne eine Antwort abzuwarten.
Inzwischen werden von der Telekom die Kunden durch ein Programm angerufen, sofern sich der Kunde dann meldet, wird dieser an einen freien Mitarbeiter durchgestellt. Sofern jedoch keiner frei ist, legt das Programm wieder auf. So hatte ich 4 „mysteriöse“ Anrufe, bei denen sich niemand gemeldet hat.
Guten Tag,
wir vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign finden, es lohnt sich nicht Zeit und Ennergie in der Auseiandersetzung mit Unternehmen zu vergeuden, die im Service - trotz aller fortgesetzten, vollmundigen Verkündigung der Besserung - nicht vorzeigbar sind.
Wir halten es für lohnender, Unternehmen vorzustellen, die ihren Kunde einen besonders guten und/oder einen besonderen Service bieten.
Vielleicht schauen Sie sich in diesem Zusammenhang einmal die „Service-Beispiele“ (SERVICE CASES) auf unserer Seite www.DieServiceForscher.de (Rubrik: Forschung) an.
Mit sonnigen Grüßen aus Preußen
Dirk Zimmermann
Die Mitarbeiter können teilweise wirklich keine Auskunft darüber geben wann es weitergeht. Bis der Notfallmanager und der Staatsanwalt da sind vergeht einige Zeit. Es muss ja erstmal festgestellt werden ob der Person im Gleis noch geholfen werden kann. Mir ist das auch schon passiert. Die Kollegen des Zugpersonals waren sehr aufgeregt. Im persönlichen Gespräch wurde mir dann gesagt, dass der ICE Führer ja nicht mehr weiterfahren darf und eine Bereitschaft als Ersatz kommen muss, um den Zug weiter zu fahren. Das Service Personal war sehr entgegenkommend und hat alle Getränke aus dem Bordbistro (sowohl Softdrinks als auch alkoholhaltige Getränke) kostenfrei rausgegeben um die Wartezeit so angenehm wie möglich zu gestalten.
Ich glaube dass wir als Fahrgäste auch ab und ab hinter die Kulissen sehen sollten. Das ist alles eine wahnsinnige Logistik. Der Zug kann nicht einfach ne Kurve um die Person oder den Unfall machen.
Es ist überall deutlich besser geworden als noch vor 10 Jahren. Viele Programme und Kundeninitiativen laufen gut. Eine Restmenge Pannen wird es immer geben.
Gruß MS:
Das mit der Telekom finde ich ein schlechtes Beispiel, da viele Unternehmen zu agieren. So wurde ich erst vor ein paar Tagen von 1&1 angerufen bzgl. Maxdome. Sie hat alles kurz & bündig erklärt, aber als wir kein Interesse hatten, hat sie genauso reagiert, wie der Telekom-Mensch: schnelle Verabschiedung, aufgelegt.
DB find ich gar nicht so krass übel. Liegt vielleicht aber auch daran, dass ich kein Viel-Bahn-Fahrer bin. Ich musste allerdings mal 2 Wochen lang Dortmund-Duisburg pendeln. Morgens war alles korrekt. Der Zug war pünktlich und nicht überfüllt. Ich hatte sogar meistens einen 4er-Platz für mich allein, so dass ich Platz für mein Notebook hatte. Aber die Rückfahrt war immer grauenhaft. Jeden Abend min. 15 Minuten verspätung, hin und wieder auch mal 30 Minuten. Bei dem Zug konnte man schon nicht mehr von überfüllt sprechen. Da hätten 2-3 Waggons mehr schon sehr gut getan.
Vorweg: ich finde es eigentlich nicht richtig dieses Forum für solche Anfragen zu verwenden.
Ich selber arbeite nicht bei der Bahn, kenne aber einige Strukturen von früher und vor allem durch Erfahrungen als regelmässiger und überzeugter Bahnfahrer.
Die Informationskultur der Bahn hat sich deutlich gebessert, weisst aber dennoch immer wieder Lücken auf. Standardpersonal ist in der Regel gut informiert und meist bemüht, wechselndes Personal von Subfirmen --> Nachtzüge/Urlaubszüge ist dieses manchmal, manchmal aber auch nicht (Entlohnungs- und Trainingskonzept sind hier vermutlich mit ein Grund dazu). In Spezialfällen ist leider zu merken, dass unklare Regelungen oder sich überschneidende Hoheitsgebiete zu verschiedensten und manchmal auch Falschen Aussagen führen. Hier ist denke ich noch eine Verbesserung dringend notwendig. Der Verweis an eine unpersönliche kostenpflichtige Telefonhotline kann nicht die Lösung sein.
Gerade bei Personenunfällen ist es vergleichsweise schlecht absehbar, wie es weitergeht - von Selbstmorden, die ja leider vorkommen, darf vermutlich nicht offen gesprochen werden. Muss die Strecke gesichert oder jemand betreut werden, so ist ein Zeitplan bestimmt nicht mal eben verfügbar - wie auch?
Insgesamt attestiere ich der Bahn eine deutliche Steigerung in der Bemühung um eine Informationskultur. Wie hilfreich diese dann ist, steht auf einem anderen Blatt. „Wir stehen hier auf unbestimmte Zeit wegen…“ hilft sicher nicht weiter. Folgen jedoch dann von alleine Informationen wie es weitergeht, dann leistet die Bahn hiermit jedoch was sie kann und dieses sollte auch anerkannt werden. Bitte wer erwartet denn, dass wegen einem Stau plötzlich eine weitere Spur auf der Autobahn entsteht um den Engpass aktiv zu bekämpfen?
Einen Teil der Kundenunzufriedenheit muss man denke ich auch bei den recht unbedarften Selten-Fahrern selbst suchen, die manchmal sehr eigenwillige Ansichten haben.
Guten Tag,
Ich finde die DB ist am schlimmsten.
Als ich einmal nach Frankfurt gefahren
bin, hieß es plötzlich es sei ein Unfall
passiert und der Zug wird stillgelegt.
Nach dem alle weg waren fuhr der Zug
weiter nach Frankfurt. Dafür durften alle
in einem anderen Zug sich quetschen.
Meiner Meinung nach gibt es seit Anfang
des Jahres immer wieder Verspätungen.
zum Thema Deutsche Bahn lässt sich nur eines sagen: Der tag, an dem sich niemand mehr über dieses Unternehmen beschwert wird jener Tag sein, an dem die Welt untergeht.
Früher war es in den Zügen auch unerträglich warm. Aber da gab es Fenster zum öffnen, die fehlen heute.
Früher gab es bequeme Abteile, wo man sich mit Freunden oder der Familie aufhalten konnte, heute sind die Sitze hart, unbequem und so dicht beieinander, dass etwas kräftiger gebaute Mitreisende nur noch mit dem Schuhlöffel in die Sitze passen.
Früher gab es in den Zügen Gepäcknetze über den Sitzen, heute passt da kaum das Handgepäck drauf, wenn es pberhaupt noch eine Ablage gibt.
Die Toiletten sind - dank einiger sozial denkender Mitreisenden - oft zerstört. Früher wurden die Toiletten gereinigt und repariert, heute trägt der Langstreckenfahrer besser Windel.
Es gibt vieles, wo der Service nachgelassen hat. Teilweise ist der Reisende schuld, will er doch so billig wie möglich von A nach B fahren. Da muss gespart werden, meistens am Personal. Dennoch ist es kaum nachvollziehbar, dass man mit dem Zug im Regelfall um ein vielfaches teurer reist, als mit dem Auto oder mit dem Flieger.
Aber was die Auskunft angeht, da ist die Bahn schon immer wortkarg gewesen. Es war wie zu Zeiten der DDR, wenn im Staate etwas nicht so lief, wie die Partei es wollte: Bloß nichts sagen, das Volk für dumm verkaufen, denn wenn es nicht weitergeht, wird das jeder merken.
So lange man für dumm gehalten wird, weil man keine bessere Reisemöglichkeit findet, muss man den mangelnden Service der Bahn ertragen.
Ich gebe Dir da Recht, Pannen passieren überall - und wenn mal wieder Kinder der Meinung sind, dass die Gleise ein Spielplatz ist (was häufig vorkommt) - dann steht alles still, weil die Stromzufuhr abgeklemmt werden muss. Auch Leute (wie letztes Jahr gewesen in Hamburg) die einfach Gepäck stehen lassen - oder wie in Hamburg anketten um sich umzusehen, riskieren den Zugverkehr. In Hamburg damals dauerte es geschlagene 1 1/2 Stunden, da wurde der Bahnhof geräumt.
Ich hab bisher noch mit keinem Unternehmen Probleme gehabt. Der Service der Deutschen Bahn ist eigenlich nicht so schlecht wie immer alle sagen. Die Menschen die ich in den Zügen kennen gelernt habe waren immer sehr freundlich hilfsbereit und hatten immer sehr viel Spass bei der Arbeit.
Mit Freundlichen Grüssen Gert