Servicewüste oder Fehlplanung?

Politik Finanz- & Wirtschaftspolitik
#1

Hi!

Wohin die Auslagerung von Aufgabenbereichen führen kann, habe ich gestern unmittelbar erlebt:

Meine bessere Hälfte wollte über einen Geldautomaten sich Bargeld beschaffen. Sie ist bei der Postbank, der Geldautomat im Gebäude der Firma, wo sie arbeitet, kommt von der Commerzbank. Abhebungen an diesem Automaten sind auch für Kunden von Fremdinstituten kostenfrei.

Nach Eingabe von Karte, PIN und Betrag stürzte das Programm im Geldautomaten ab. Nach ein paar Minuten startete der Automat neu, die Karte wurde jedoch einbehalten, das Geld nicht ausgezahlt.

Am Automat war eine Telefonnummer für Support angegeben. Also hat meine bessere Hälfte dort angerufen, um irgendwie wieder an ihre EC-Karte zu kommen. Sie erreichte einen Mitarbeiter der Commerzbank.

Antwort: Wir von der Commerzbank nehmen Ihren Anruf gerne entgegen, für den technischen Support ist aber eine Fremdfirma zuständig.

Frage: Wann kommt die Fremdfirma, um die Karte herauszugeben?

Antwort: Das wissen wir nicht, das ist nämlich abhängig vom Bargeldbestand des Automaten. Fragen Sie bitte bei der Supportfirma nach, die Telefonnummer ist …

Also rief meine bessere Hälfte bei der Supportfirma an.

Antwort: Unsere Techniker kommen dann, wenn der Bargeldbestand im Automaten unter die Alarmmenge fällt oder das Gerät einen technischen Fehler meldet.

Frage: Und wann ist das?

Antwort: Wenn das Bargeld im Gerät unter die Alarmmenge fällt oder das Gerät einen technischen Defekt hat.

Frage: Und wie komme ich an meine EC-Karte?

Antwort: Wenn die Techniker sich um den Automaten kümmern. Das kann in zwei Wochen, vielleicht auch in zwei Monaten sein.

Frage: Was soll ich jetzt machen?

Antwort: Das kann Ihnen nur Ihre Bank beantworten.

Die Postbank wiederum war am Nachmittag um 16.30 Uhr telefonisch nur durch eine Computerstimmte für Telefon-Banking und eine Bandansage vertreten.

Ein Besuch auf dem Postamt, um sich Bargeld zu beschaffen, endete mit einem Fehlschlag, da zur Auszahlung vom Girokonto ohne EC-Karte ein Personalausweis _und_ ein Kontoauszug vorgelegt werden müssen (ein Online-Abruf durch den Schaltermenschen ist offenbar ein Ding der Unmöglichkeit)

Endstand gestern abend: eine total genervte bessere Hälfte ohne Geld; eine EC-Karte der Postbank in einem Geldautomaten der Commerzbank, die ohne Fehler der Bedieners einkassiert wurde; ein recht eigenartiger Kundenservice von Commerzbank und Postbank; eine mittlerweile über den Zentralruf gesperrte EC-Karte (was vermutlich 8 Euro kostet) - und keinen Terminplan, wann die EC-Karte wieder freigegeben wird.

Frage: Eine Folge der Service-Wüste Deutschland oder eine Folge der Ausgliederung von Aufgabenbereichen an unzureichende Supportunternehmen vom Typ „Kollege kommt gleich“?

Auf alle Fälle eine sehr interessante Erfahrung!

Grüße
Heinrich

#2

Hi Heinrich,

deine bessere Hälfte ist ein Opfer des Outsourcing an Fremdfirmen, der nicht vorhandenen Bereitschaft „normalen“ Mitarbeiterns Kompetenz zuzutrauen oder denen Handlungsvollmachten für diese Fälle zu geben, die normalerweise nie eintreten.

Man nimmt einfach in Kauf das bei solch seltenen Fällen der ein oder andere Kunde verärgert wird. Wenn das unter „soundsowiel“ Prozent im Jahr liegt, dann wird das einfach in Kauf genommen.

Ich kann die hilfosen Mitarbeiter einerseits verstehen, andererseits gehöre ich oft auch zu der Sorte Kunde die den Satz „sie sind die erste der das passiert“ oder „das ist noch nie vorher geschehen“ nicht mehr hören kann. Denn in diesen ärgerlichen Fällen hilft dir niemand, weils keiner darf. Gegen jegliche Vernunft!

Gruß
Helena

#3

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#4

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Damit habe ich eigentlich kein Problem, weil ich meine Bahntickets im Internet per Kreditkarte kaufe und auf meinem PC-Drucker ausdrucke.

Grüße
Heinrich

#5

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Damit habe ich eigentlich kein Problem, weil ich meine
Bahntickets im Internet per Kreditkarte kaufe und auf meinem
PC-Drucker ausdrucke.

Tja, so man hat. Ich kenne fast niemand, der eine Kreditkarte hat (das ist keine EC-Karte!).
Eine Auskunft am Bahnhof ist telefonisch nicht einholbar. Kartenbestellung über Telefon kostet rund 5€ und eine EC-Karte ist auch zwingend erforderlich.
Haste nur Bares, kriegste kein Ticket.

Gruß
Frank

#6

Nach Eingabe von Karte, PIN und Betrag stürzte das Programm im
Geldautomaten ab. Nach ein paar Minuten startete der Automat
neu, die Karte wurde jedoch einbehalten, das Geld nicht
ausgezahlt.

Hi.

Ist mir bei der SK auch schon passiert, allerdings an einem Kontoauszugdrucker (Hätte nie gedacht das der Karten einziehen kann).
Habe die Karte gesperrt und eine neue verlangt (Meine Karte hat nichts bei Subunternehmern verloren). Hat 14 Tage gedauert, war aber kostenfrei.

Gruß Vanic.

#7

Hallo Heinrich,

Gegenfrage:
Wieviel bezahlst du für das Girokonto inkl. EC-Karte im Jahr ?

Ciao maxet.

#8

Hi!

Gegenfrage:
Wieviel bezahlst du für das Girokonto inkl. EC-Karte im Jahr ?

Ciao maxet.

Etwa 75 Euro.
Und jetzt?

Grüße
Heinrich

#9

da gibt´s nur eine Lösung:
hallo Heinrich:
einen extrem heftigen Tritt gegen den Automaten, damit er nicht mehr funktionieret und schon kommt der Techniker.
Nur erwischen darf man sich nicht lassen.
grüße
Babalou

#10

Tolle Idee, Babalou

hallo Heinrich:
einen extrem heftigen Tritt gegen den Automaten, damit er
nicht mehr funktionieret und schon kommt der Techniker.

Nur erwischen darf man sich nicht lassen.

Ist Dir vielleicht entgangen, dass Geldautomaten kameraüberwacht sind?

Um mit einem Tritt ein Gerät mit dieser Stabilität still zu legen bedarf es einigen Schwungs mit dem bevorzugten Bein (Links- bzw. Rechtsausleger) mit vorherigem Anlauf. So eine Aktion bleibt der Kamera bestimmt nicht verborgen …

Abgesehen von eventuellen Verletzungen an den Fusszehen, wenn man nicht gerade in dieser Situation mit Sicherheitsschuhen (Stahlkappen!) ausgestattet ist.

grüße
Babalou

gruss
moritzbock

#11

Hallo Heinrich,

Gegenfrage:
Wieviel bezahlst du für das Girokonto inkl. EC-Karte im Jahr ?

Etwa 75 Euro.
Und jetzt?

Bin ich baff. Ich hätte nicht gedacht, dass sich heute noch jemand outet, dass er für Standartdienstleistung was substanzielles bezahlt.

Ciao maxet