Hallo
Ich stiess kürzlich im Zusammenhang mit Prozessorganisation von Customer-Care Systemen über das Kürzel SLA. Ich kenne ja schon viele, aber dieses ist mir neu. Wer kann mir helfen?
Danke
Dabei handelt es sich um ein ServiceLevelAgreement, eine Vereinbarung über bestimmte Erfüllungsgrade einer CustomerCare- Stelle; z. B. 80 % aller ankommenden Probleme müssen nach spätestens 2 Stunden gelöst sein. Ansonsten werden Vergütungen gekürzt. Genauso kann bei Übererfüllung (z. B. mehr als 90 % Problemlösung) eine Erfolgsprämie vereinbart werden.
Das war alles eher leienhaft, aber ich denke, zum Verständnis reichts.
Gruß
Alex
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