Lieber Rolf!
gerade schreibe ich aus einer unangenehmen Situation. Ich habe
seit einiger Zeit eine nette Kollegin die auch sehr
professionell arbeitet. Das einzige Problem ist, dass Sie bei
Streß dermaßen an die Decke geht dass ich sie praktisch nicht
mehr auf Kunden loslassen kann.
Mich verwundert, weshalb die hervorgehobenen Passagen für die Abgesandten der Fraktion „Kündigung“ nicht sichtbar waren - vielleicht lassen sich ja auch hier manche Dinge technisch verändern, im Lycos-Chat wird beispielsweise aus Ficken Blumengießen.
Sie ist dermaßen überfordert wenn sie mehr als drei Sachen
gleichzeitig auf dem Tisch hat, dass sie nur noch angewiedert
schnauft, vor sich hin motzt und quengelt und ihre Kunden zum
Teil sehr unwirsch anspricht.
Auf: „Hey, keep cool, take it easy, lass Dich nicht stressen“
reagiert sie nicht. Auf „das kannst Du jetzt aber nicht
bringen“ bis zu „so nicht!!!“ aber auch nicht.
Es gibt unterschiedliche Formen, mit (negativem) Stress umzugehen. Eine davon ist die, einfach zu kapitulieren, den ganzen Kram hinzuschmeissen und abzuhauen.
Eine andere Form ist die, sich einfach in die Arbeit zu stürzen, und sich voll darauf zu konzentrieren.
Deine Angestellte wählt augenscheinlich eine Mischform: sie hyperfokussiert, das heißt, sie stürzt sich voll in die Arbeit, unter Vernachlässigung alles anderen.
Ihr Problem könnte sein, dass sie nur die „materielle“ Arbeit, also die, die vor ihr auf dem Schreibtisch liegt (die Unterlagen, die Rechnungen, die Buchungen, weißderteufel) als die „eigentliche“ Arbeit betrachtet, alles andere, den Kundenverkehr, den zwischenmenschlichen Umgang aber als „das Vernachlässigbare“, das was der Abarbeitung der Stressoren unterzuordnen ist, das was warten kann, bis der Stress weg ist.
Die Tatsache, dass sie vermutlich intellektuell ganz genau weiß, dass in einem Reisebüro der Kundenverkehr in vollem Umfang wesentlicher Teil der Arbeit ist, spricht dem nicht entgegen, denn zwischen „wissen“ und „demgemäß handeln zu können“ liegen bekanntlich ganze Universen, zumindest aber die eingefahrenen Denk- und Handlungsstrukturen.
Das war natürlich nur meine sehr persönliche Mutmaßung, man müsste genau beobachten, in exakt welchen Situationen der Stress auftritt. Am besten, deine Angestellte würde diesbezüglich etwas in sich hineinhören oder einmal bewusst darauf achten - ein Stresstagebuch führen vielleicht, Tagebücher werden ja in psychologischen Dingen für alles mögliche gern empfohlen.
KEINE MUTMAßUNGEN OHNE LÖSUNGSVORSCHLÄGE!, so könnte ein alter Imperativ unter uns Psychofritzen lauten - na denn:
- Stress entsteht nicht daher, dass viele Dinge zugleich anstehen, sondern grundsätzlich dadurch, dass zuviele Dinge anstehen, zuviele in Bezug auf ein Leistungs- und Arbeitsideal, das an diesen zuvielen Dingen notwendig, und als sehr schmerzhaft empfunden, zusammenbricht - es sei denn, man lässt eben alles unwesentliche weg - scheinbar gerechtfertigt dadurch, dass es ja einen Schmerz zu vermeiden gälte (was aber dummerweise keiner außer man selbst auch so sieht, aber das vergisst man in solchen Situationen gern)
So ein Ideal ist normalerweise ein innerliches Ideal, ein Leistungsdruck, ein Zwang zur zufriedenstellenden Erledigung, den man sich selbst auferlegt. Dennoch könntest du reflektieren, ob nicht auch die Arbeitssituation selbst diesen Druck noch verstärkt, vielleicht ja auch nur sehr subtil, z.B. durch motivierend gemeintes Lob wie dieses „So eine flinke Mitarbeiterin, für die gleiche Arbeit hatte ich früher zwei Leute gebraucht“, und dergleichen.
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Stress entsteht oft dadurch, dass man in genau diesem Bereich, um den es geht (also keineswegs generell), kein funktionierendes Stressbewältigungsprogramm hat.
Das ist ein kognitives Defizit, das du als Chef nicht ändern kannst, du könntest aber zumindest versuchsweise die Dinge mal ganz strikt in die Hand nehmen und ihr jeden Schritt, den sie zur Abarbeitung der Arbeitsberge auf ihrem Schreibtisch tun muss, einfach detailliert vorschreiben (mit ganz klaren Arbeitsschritten, einem geordenten Nacheinander, und vor allem mit klaren, und großzügig erscheinenden Zeitvorgaben für jeden Schritt, die sie dann auch jedesmal locker unterschreiten kann), damit quasi autoritativ an ihrer Stelle die Strukturierung ihrer Arbeit vornehmen.
Don’t get me wrong, das meine ich natürlich nicht als Dauerprogramm, sondern als „Test“ um das Problem rauszufinden bzw. wäre es vielleicht sogar ein Einstieg für sie in das Erlernen einer adäquateren spezifischen Arbeitsstruktur.
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Gib ihr die Kündigung! - das wollte ich jetzt auch mal schreiben 
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Sei dir im Klaren, dass bei vielen Menschen solche inadäquate Stressverarbeitung Ursachen hat, die nicht einfach durch „Sag ihr mal, dass es so nicht geht!“ beseitigbar sind (im Gegenteil verstärkt das sehr oft das Problem noch - wegen dem angesprochenen „Druck“ beispielsweise), sondern, wenn schon nicht organisch, so doch zumindest etwas „tiefenpsychologischer“ anzusiedeln sind: beispielsweise Aufmerksamkeitsstörungen und ähnliches, die oft nur medikamentös und psychotherapeutisch „abstellbar“ sind, prinzipiell nicht aber durch ein sicherlich gutgemeintes, aber abstraktes und deshalb völlig unverbindlich bleibendes „Keep Cool“, nicht durch Anpfiff und nicht durch Kündigung - letzteres zumindest nicht für sie
Vielleicht könnte man der Dame ja letzteren Punkt so nahelegen, dass es nicht allzu peinlich für beide Seiten rüberkommt. Sie soll doch, wenn das Problem echt so massiv ist, dass es quasi eine gewisse Berufsunfähigkeit für sie bedeutet, sich bitteschön professionell durchchecken lassen - das sind keine Kinkerlitzchen und auch nichts anderes als ein Maurer mit Kreuzbandriss.
_ ℂ Λ ℕ Ð I Ð €
Es ist etwas sehr Schönes, wenn man sieht, wie die Armen ihr Kreuz tragen.
(Thérèse d’Albanie)_
