Hi,
ich hatte heute eine Diskussion mit meinem Chef, weil wir beide verschiedener Ansicht waren. Wir sind ein Team von vier Leuten und bearbeiten grob gesagt Beschwerdefaelle, jeder selbstaendig.
In diesem konkreten Beispiel hat sich gestern ein Kunde bei deren Fachhaendler beschwert, dass sie Schwierigkeiten haetten mit der Registrierung eines Licence Keys (ohne die das Produkt nicht funktioniert). Der Fachhaendler, ueber den der Key gekauft wurde, hat das an deren Account Manager in meiner Firma (IT-Branche) weitergeleitet.
Ich habe mich der Sache angenommen und schnell herausgefunden, dass der Licence Key schon registriert war, daher von diesem Kunden nicht nochmals registriert werden konnte. Ich habe den Kunden nicht angerufen, aber gestern noch eine E-Mail geschickt und nach einem Scan des Licence Keys gefragt, erklaert, dass dies absolut notwendig sei, um ihm zu helfen und auch was schief gegangen ist. Der Fachhaendler erhielt diese E-Mail auch und antwortete umgehend mit einer – hier unwichtigen - Frage.
Vom Kunden kam bis heute Nachmittag nichts. Dann erhielt ich Info vom Account Manager, dass der Kunde sich bei deren Fachhaendler beklagen wuerde, dass sein Produkt immer noch nicht funktionieren wuerde. Der Account Manager bat mich per E-Mail den Kunden anzurufen. Diese E-Mail erhielt auch der Fachhaendler, ebenso meine Rueckantwort, dass ich vom Kunden schon gestern – wie bekannt – den Scan des Licence Keys verlangt hatte, ich ohne diesen nicht helfen kann und vom Kunden bis dahin keine Rueckantwort kam. Da ich keinen Grund sah den Kunden anzurufen, rief der Account Manager ihn an und etwas spaeter hatte ich den Scan des Licence Keys. Unabhaengig davon emailte mir den auch der Fachhaendler kurz zuvor. Innerhalb von Minuten war die Sachlage klar und ich informierte den Kunden per Telefon ueber das weitere Vorgehen.
Mein Chef fand, ich haette den Kunden heute anrufen sollen, als von ihm keine Antwort kam. Mein Standpunkt ist: Der Kunde braucht Hilfe von uns. Ich emailte ihm, erklaerte ausfuehrlich was Sache ist und dass der Scan vom Key notwendig ist um ihm zu helfen. Wenn der Kunde nicht kooperiert und ich damit nicht helfen kann, warum sollte also ich ihm nachjagen, uns die noetigen Infos zur Verfuegung zu stellen? Ich kann ihn doch nicht dazu zwingen. Er will schliesslich was von uns, nicht wir von ihm.
Mein Chef war frueher Manager in einem Call Center und ist daher mehr servicegepraegt als ich oder auch meine Kollegin, die zwar mit mir einer Meinung war, aber das natuerlich nicht dem Chef gesagt hat (nicht das erste Mal).
Nachdem dieses Szenario „keine Kundenreaktion, obwohl darum gebeten – Kunde wieder kontaktieren oder nicht“ in anderem Zusammenhang oefter mal vorkommt, wuerde mich interessieren, was andere dazu meinen. Uebrigens, in obigem Fall koennen wir ausschliessen, dass der Kunde meine E-Mail nicht erhalten hat, da er ja in Kontakt mit seinem Fachhaendler stand. Haettet ihr den Kunden heute angerufen und nochmals nach den gewuenschten Infos gefragt?
Danke fuer alle Antworten!
Gruesse,
Kris
