Warum beraten manche Reisebüros so schlecht

Anonym · 13. März 2003 um 14:01

… dazu möchte ich ein paar Sätze schreiben, nachdem es hier auf diesem Brett weiter unten eine hitzige Debatte über die Qualität der Reisebüroberatung gab.

Den 11.9.01 nahm die TUI in Österreich zum Anlass, um sich von vielen Arbeitnehmern, die älter als 35 waren und ein Einkommen über Euro 1.500.-- hatten, zu trennen. Darunter war auch ich mit damals 19 Jahren Reisebüroerfahrung. Weil sie zu teuer waren und das Zauberwort der damaligen wie heutigen Zeit „sparen“ und „Kosten senken“ heißt, hat man „Maßnahmen setzen müssen, die für Aussenstehende oftmals nicht verständlich erscheinen“ O-Ton der Geschäftsleitung.

Anstelle der hochwertigen Spezialisten mit viel Wissen wurden wenige Monate später billige junge Arbeitskräfte gesucht.

Da wurde nicht lange darüber nachgedacht, ob mangelnde Erfahrung auch irgendwann zu nicht richtiger Beratung führen könnte; da wurde nicht darüber nachgedacht, ob durch nicht mögliches Wissen - weil ja noch sehr jung - einfach irgendetwas daher geblabbert wird; die Kosten müssen gesenkt werden, das wurde erreicht, alles andere wird sich schon zeigen (z.B. in der TUI Aktie jetzt um die E 8.-- anstelle E 33.–…)

Fazit - alles, was nicht im Computer steht, weiss man dann halt nicht und kann es auch dem Kunden nicht weitergeben.

Das ist die Reisebürofront. Nun zur Fluglinienfront: Dort heißt das Zauberwort ebenfalls „Kosten senken“ - allerdings in der Form, dass den Reisebüros immer mehr Provision gekürzt wird und Flugzeuge, die zuerst buchbar waren, urplötzlich aus dem Reservierungssystem verschwinden - zurück bleiben verärgerte Kunden, die natürlich denken, ihr Reisebüro sei deppert. Aber natürlich werden auch bei den Fluglinie teurere, erfahrenere Kräfte gegen junge (billige) ausgetauscht. Und wer wird sich schon reinhängen, grantige Passagiere vertrösten, wenn er dafür nicht ordentlich entlohnt wird.

Abschließend ein kleines Rechenbeispiel: junges Mäderl am Schalter mit einem Gehalt im Monat von E 1.500.-- kostet in Österreich dem Unternehmer rund E 2.200.-- samt Steuern und Abgaben. Somit müsste die junge Dame jede Stunde, 38,5 mal in der Woche, vier Wochen lang im Monat mindestens Euro 15.-- VERDIENEN, nur um ihre EIGENEN Kosten hereinzubringen. Büromiete, Computersystemmieten (so um die Euro 200.-- pro Terminal/Monat), Gewinn (von irgendwas muss ja der Unternehmer auch leben) usw. usw. noch gar nicht berücksichtigt!

Jetzt soll die Arme jemanden eine Stunde für einen Flug nach Barcelona beraten, an dem sie irgendwo in der Größenordnung von Euro 10.-- verdienen kann - WENN sie die Buchung bekommt! Und das müsste sie wie eine Maschine 154 Stunden Monat für Monat machen.

Freunde, DAS GEHT EINFACH NICHT - da wird dann der willigste Mitarbeiter irgendwann einmal lustlos! Da ist einfach eine personelle Fehlentwicklung.

Und, verzeiht mir den Seitenhieb, und wieviele gehen zuerst einmal ins Reisebüro, um sich die Infos zu holen, um dann wo auch immer güüüüüüüünstig zu buchen…

Zu diesem Thema gäbe es ja viel zu schreiben. Ich wollte einfach nur einmal ein paar mögliche Hintergründe für die sicherlich auch zurecht bestehende Unzufriedenheit bei Konsumenten aufzeigen.

Ich stehe auch gerne jederzeit für individuelle Anfragen zu diesem Themenkreis zur Verfügung, sei es hier im wer-weiss-was oder auch in meinen privaten Foren (die sind eh’ noch leer…)
unter http://members.eunet.at/mosaik

Peter / mosaik

Christoph_2ba5b6 · 13. März 2003 um 16:03

Hallo Peter,

ohne auch nur Ansatzweise über die Provisionsregelungen von Reisebüros Bescheid zu wissen unterstelle ich Dir die fahrlässige Vernachlässigung wirtschaftlichen handelns.

Die Tätigkeit von RB-Angestellten beschränkt sich eben nicht darauf Flüge mit Lufthansa nach Barcelona für 111€ all-incl. zu buchen. Dafür bemühen die Reisenden zunehmend das Internet (Rolf, correct me if I´m wrong). Der Sinn eines RBs ist doch reisenden bei komplexen Fragestellungen zu helfen. Diese Reisen kosten gemeinhin mehr und werfen meinem mangelhaften betriebswirtschaftlichen Verständnis nach auch mehr an Provision ab. Meine letzte große Reise z.B. hat für zwei Personen ca. € 10.000 gekostet, davon waren ca. 7.500 Reisebüro-Umsatz. Und ich denke mal, daß die dafür mehr als ein paar € bekommen haben.

Ich schlage vor, daß Du erstens nicht verschiedene Dinge in einem Posting vermischt, nämlich Deine Entrüstung über (Deine) Entlassungen von verdienten MA und Rentabilitätsrechnung von RB-Angestellten und wenn Du solche Rechnungen anstellst, diese dann auch realen wirtschaftlichen Bedingungen anpaßt.

Gruß
Falckus

Neuner_Reiseservice · 13. März 2003 um 17:34

ja und nein
Hi Falckus,

das Problem der Reisebüros ist, dass wir sogenannte Handelsvertreter sind. Bei der Vermittlung von Pauschalreisen bekommen wir zwischen 8 % und, im Idealfall, 12 % Provision. Darüber hinaus dürfen wir lt. Gesetz keine Gebühren für die Vermittlung von Reisen nehmen. Die „Beratungs-“ oder „Ticketinggebühr“ bei der Vermittlung von Linienflügen ist eine Ausnahme da es sich dabei um einen Beförderungs- und nicht um einen Reisevertrag handelt.

Bisher bestand unser Verdienst aus einer Mischkalkulation. Der Tag begann mit einer Flugbuchung (€ 200,-- Umsatz und 5% Provision) und endete mit einer Pauschalbuchung Robinson-Club (€ 6.000,–, 10% Provision). Damit konnten die Reisebüros ganz gut leben.

Mittlerweile wendet sich das Blatt aber leider. Immer mehr Reisende nutzen das seriöse Reisebüro als kostenlose Informationsquelle indem sie sich ausführlich beraten lassen. Für diese Dienstleistung wird, zumindest hier in der Provinz *g*, keine Gebühr verlangt da dies nach dem Handelsvertreterstatus nicht erlaubt ist.

Die „Geiz-ist-geil-ich-zahl-für-nix-was-ich-auch-kostenlos-kriegen kann“-Mentalität geht wirklich so weit dass sich Kunden beraten lassen, die Reise übers Internet buchen und dann noch so frech sind und später wieder ins Büro kommen und fragen ob sie einen Visaantrag bekommen können. Wenn man dann für die Kopie zwei Euro verlangt wird man noch angemacht warum das so teuer sei.

Was m.E. in der Vergangenheit versäumt wurde ist dass sich die Reisebüro einen anderen Status zulegen. Es muss in Zukunft möglich sein Gebühren für Beratung verlangen zu können. Der Veranstalter stellt einen Nettopreis zur Verfügung und der Kunde kann entscheiden ob er diesen Nettopreis ohne Beratung im Internet bucht oder gegen einen Obulus die Beratung des Reisebüros in Anspruch nimmt.

DANN wird sich nämlich auch die Spreu vom Weizen trennen. Mit Callcentern wird man dann keinen Blumentopf mehr gewinnen und das unqualifizierte Gelaber der typischen Reisebürotante wird zwangsläufig abgestellt werden. Die hochqualifizierten und teuer ausgebildeten Kräfte werden dem Kunden helfen Geld zu sparen indem sie schnell und effektiv Verfügbarkeiten prüfen, Empfehlungen aussprechen, Preise vergleichen und halt einfach wissen wo was zu finden ist.

Womit Peter im Grundsatz meine Zustimmung trift ist, dass die gesamte Dienstleistungsgesellschaft immer mehr zu einer „ich lächle und bin freundlich, hab aber eigentlich keine Ahnung-Gesellschaft“ verkommt. Die Amis machen es uns vor. An jeder Ecke fragt Dich jemand ob er Dir helfen könne. Wenn Du aber was konkretes wissen willst dann

muss er seinen Supervisor holen der aber grad nicht da ist
schaut er Dich verständnislos an und kann plötzlich nur noch Spanisch
wird er ungehalten
grinst er und meint das wisse er nicht und weiss auch nicht wer das wissen könne.

Diese Erscheinung tritt auch in Deutschland immer häufiger auf. Sie ist eine Folge der Personaleinsparungen. So lange aber das Gros der Bevölkerung auf Schnäppchenpreise aus ist und ansonsten darauf hofft dass die Verbraucherschützer schon irgendwie dafür sorgen werden dass er zu seinem Recht kommt, so lange werden wir uns mit dieser Situation abfinden müssen. Zum Glück gibt es sie noch, die Feinkostläden, Schneider, Schuhmacher, Schreiner - und nicht zuletzt die Reisebüros die sich um ihre Kunden bemühen und sich persönlich für deren Wohl einsetzen. NOCH gibt es sie…

Byebye
Rolf

Natatza_dafc63 · 13. März 2003 um 17:35

Es ist aber leider nicht nur so, dass junge Mitarbeiter keine Ahnung haben - vor nicht einmal einer Stunde saß ich der CHEFIN eines Reisebüros gegenüber, um eine Individualreise nach Norwegen zu buchen - und ich musste mit Schrecken feststellen, dass ich x-mal mehr Ahnung von den Möglichkeiten des Reisens in dem Land habe als sie. ICH hätte SIE beraten können. Mein Fazit aus der Sache: Mein erster Versuch, über ein RB zu buchen, ist auch definitiv mein letzter. Hab mir jetzt ein paar Broschüren bestellt, durchforste das Internet und werde mal wieder alles alleine vor Ort buchen.

Sonnige Grüße
Natascha

Wendy · 13. März 2003 um 18:12

Hi,

nun auch noch meine 10 Cent dazu…

Ich habe ja im sehr speziellen Bereich Gruppen- und Incentive-Reisen gearbeitet. Wenn man da keine Ahnung hat, ist man sehr schnell ziemlich auf dem Bauch - denn da ist man selbst der Veranstalter und haftet für die Reiseleistungen. Insofern wage ich zu behaupten: Was ich verkauft habe, davon hatte ich auch Ahnung.

Wobei ich Katalogverkauf dafür nur kurz gemacht habe und absolut nicht fit in diesen Buchungssystemen war, geschweige denn bin.

Nun lassen sich im Gruppenbereich durchaus bei einer gutgebuchten Reise gute Gewinne erzielen, denn die Kalkulation obliegt mir - allerdings hatte sich der Markt über mehrere Jahr derart gewandelt, inzwischen bietet jeder spezielle Reisen an, in den Katalogen der großen Veranstalter wird jedes Segment abgedeckt und im übrigen wird das Klientel, daß reisen möchte, aber unselbständig ist, weniger. Auch ältere Leute bewegen sich mittlerweile geübt im Ausland.

Somit leisten sich immer weniger Reisebüros eine Gruppenreiseabteilung. Und solche Gruppen werden weniger gebucht - also weniger Umsatz/Gewinn usw. bei extrem hohen Risiko.

Ich hab meine Konsequenzen gezogen - und die Branche verlassen, obwohl ich meine Arbeit wirklich geliebt habe - es gibt nichts faszinierenderes, als eine Reise von der Idee bis zur steuerlichen Abrechnung komplett zu betreuen. (ich frag mich nur, wie konnte ich in der Baubranche landen )

Allerdings beobachte ich nach wie vor die Schwierigkeiten und die Lage der Reisebüros und muß sagen - heute würde ich mir das sehr gründlich überlegen, ob ich mir dieses Spiel noch antäte.

Reisen stellt keinen Wert mehr dar, wenn man für 19 Euro nach wasweißichnicht reisen kann - und dann das Reisebüro beschimpft wird (meiner Freundin passiert), daß es an diese Tickets nicht drankommt. Tja - allein die Erklärung, wieso nicht, kommt betriebswirtschaftlich teurer, als das ganze Ticket!

Und dann: die Provisionen werden immer weiter reduziert - inzwischen innerdeutsch auf 5 % - und die Ticketpreise sinken auch - Lufthansa bietet 111 Euro an - davon darf das Reisebüro 5,55 Euro behalten - und bezahlt davon Ticketvordrucke, Arbeitszeit, Miete, Personal.

Die gesamten Abwicklungskosten eines Tickets - egal wie teuer - betragen im Durchschnitt 47 DM = ca. 23 Euro. Da ist noch kein Cent verdient! Wenn man den Prov-Durchschnitt von 8 % nimmt, darf ich mir die Mühe für den Kunden nicht machen, wenn ein Ticket nicht mindestens knapp 300 Euro kostet!

So sieht es aus!

Grüße

Wendy

Neuner_Reiseservice · 13. März 2003 um 18:38

Hi Natascha,

Mein erster Versuch, über
ein RB zu buchen, ist auch definitiv mein letzter.

Buchst Du auch nicht mehr übers Internet wenn mal eine Seite nicht geht? Warum verzeiht man eigentlich der anonymen Maschine immer mehr als dem Menschen?

Wäre mal eine Frage im Psychobrett - da geh ich gleich mal hin.

Bye
Rolf

Michael_B_2ed69a · 13. März 2003 um 20:57

Die
„Geiz-ist-geil-ich-zahl-für-nix-was-ich-auch-kostenlos-kriegen
kann“-Mentalität geht wirklich so weit dass sich Kunden
beraten lassen, die Reise übers Internet buchen und dann noch
so frech sind und später wieder ins Büro kommen und fragen ob
sie einen Visaantrag bekommen können. Wenn man dann für die
Kopie zwei Euro verlangt wird man noch angemacht warum das so
teuer sei.

Hallo,
da möcht´ ich doch auch meinen Senf dazu geben. Mir isr mal folgendes passiert: Ein Kunde hat per Fax eine größere USA Reise angefragt mit 16 Leistungen, die zu buchen waren, also will von A nach B, dort Hotel, Mietwagen, passender und günstiger Weiterflug von B nach C etc. Angegeben hat er nur die jeweiligen Orte. Eine Angestellte von mir hat einen Nachmittag (3 1/2 Std) dazugebraucht, das Ganze auszuarbeiten und in ein vernünftiges Format zu bringen. Und ihm das Angebot dann zugefaxt. Nichts mehr gehört. Nach 4 Wochen kommt er ins Büro und erzählt mir, dass er mittlerweile 13 der 16 Einzelposten über das Internet gebucht hat, und ob ich ihm jetzt bitte sagen kann, wo er die restlichen 3 Leistungen übers Internet buchen kann. Tja, und dann wundern sich einige, dass Reisebüros anfangen (wollen), für solche Leistungen Gebühren zu verlangen. Die „Hauptwunderer“ sind doch meistens eh´ die, die niemals selber einen Handschlag umsonst tun.

Zum Vergleich: Wer von Dehner-Gartencenter sich eine rudimentären Grobplan oder Vorentwurf für seinen Garten machen lassen will, der musste noch zu DM Zeiten erstmal 100 DM abdrücken, bevor irgendjemand überhaupt einen Bleistift in die Hand nahm. Aber vom Reisebüro wird immer perfekte Beratungleistung verlangt, aber bitte zum Nulltarif. Das kann schon betriebswirtschaftlich nicht aufgehen. Jeder der darüber meckert, sollte mal darüber nachdenken, wie er denn bereit wäre, für Gotteslohn zu arbeiten.

Ich meine, wer für Beratung nicht zahlen will, der wird auf Dauer auch nur wertlose Beratung bekommen. Sie ist ihm ja auch nichts wert.

Gruß
Michael

Nils_Holgersson_65e3a7 · 13. März 2003 um 20:59

off topic
Moin,

werden, das wurde erreicht, alles andere wird sich schon
zeigen (z.B. in der TUI Aktie jetzt um die E 8.-- anstelle E
33.–…)

Mit diesem „Argument“ zeigst du
[] Grundkenntnisse des Börsengeschehens
[] sachliche und schlüssige Argumentation
[] Stammtischparolen
linke Reihe anstellen, jeder nur ein Kreuz…

Abschließend ein kleines Rechenbeispiel:

eher eine Milchmädchenrechnung

Schalter mit einem Gehalt im Monat von E 1.500.-- kostet in
Österreich dem Unternehmer rund E 2.200.-- samt Steuern und
Abgaben. Somit müsste die junge Dame jede Stunde, 38,5 mal in
der Woche, vier Wochen lang im Monat mindestens Euro 15.–
VERDIENEN, nur um ihre EIGENEN Kosten hereinzubringen.

…

Und das müsste sie wie eine Maschine 154 Stunden Monat für
Monat machen.

Und wenn sie eine sündhaft teure Kreuzfahrt verkauft darf sie den Rest des Monats zu Hause bleiben? Sagt dir Mischkalkulation was? Oder Quersubvention? Nenn es wie du willst, einige Produkte muss man eben mit Verlust anbieten, um an anderen kräftig zu verdienen.

Freunde, DAS GEHT EINFACH NICHT - da wird dann der willigste
Mitarbeiter irgendwann einmal lustlos! Da ist einfach eine
personelle Fehlentwicklung.

Hier allerdings gebe ich dir eingeschränkt Recht (oder recht?).
Allerdings ist das eine Fehlentwicklung in vielen Branchen und kann keineswegs pauschal für alle Reisebüros gelten.

Und, verzeiht mir den Seitenhieb, und wieviele gehen zuerst
einmal ins Reisebüro, um sich die Infos zu holen, um dann wo
auch immer güüüüüüüünstig zu buchen…

Wurde nicht eine anrechenbare Beratungsgebühr eingeführt? Ich geh da nie hin, meine aber sowas gehört zu haben. Wäre auch nur fair für beide Seiten.

Gruss
Nils

Thomas_Miller_5408fb · 13. März 2003 um 21:00

L’homme machine
Hallo Rolf,

ich antworte mal hier, weil es gerade passt, und würde als Begründung Verschiedenes anführen.

Warum verzeiht man eigentlich der anonymen
Maschine immer mehr als dem Menschen?

Zunächst einmal muss sich derjenige, der im Netz sucht, nicht vor dem Reisekaufmann (heißt der Beruf so?) rechtfertigen bzw. er meint, sich vor dem Menschen eher rechtfertigen zu müssen als vor einer Maschine.

Zweitens birgt oder zumindest verspricht die Suche im Internet einen gewisses Autonomie-Erlebnis, während man sich doch im Reisebüro möglicherweise eher über den Tisch gezogen vorkommt. Selbstverständlich ist das nicht (nicht immer) so, aber insbesondere in schwierigen Fällen (z. B. Rail&Fly) habe ich die Erfahrung gemacht, dass verschiedene Reisebüros sehr sehr unterschiedliche bzw. unterschiedlich brauchbare Auskünfte geben (können).

Es gibt sicher noch mehr (mehr oder weniger gute) Gründe.

Buchst Du auch nicht mehr übers Internet wenn mal eine Seite
nicht geht?

Dazu möchte ich noch sagen, dass es wohl kaum darauf ankommt, ob man sich generell im Reisebüro oder generell im Netz informiert, denn man kann ja nicht nur vom Reisebüro ins Netz wechseln, sondern eben auch von Reisebüro zu Reisebüro (wenn man nicht gerade auf dem Dorf wohnt) oder eben von der nichtfunktionierenden Seite zu einer funktionierenden. Die Alternative ist also nicht die zwischen Mensch und Maschine, sondern die zwischen den Erlebnissen und Ergebnissen.

Herzliche Grüße

Thomas

Christoph_2ba5b6 · 14. März 2003 um 11:29

Beispiele
Hi Rolf,

Was m.E. in der Vergangenheit versäumt wurde ist dass sich die
Reisebüro einen anderen Status zulegen. Es muss in Zukunft
möglich sein Gebühren für Beratung verlangen zu können. Der
Veranstalter stellt einen Nettopreis zur Verfügung und der
Kunde kann entscheiden ob er diesen Nettopreis ohne Beratung
im Internet bucht oder gegen einen Obulus die Beratung des
Reisebüros in Anspruch nimmt.

Da bin ich völlig bei Dir, auch wenn es schwierig wird das durchzuziehen. Willst Du nach einem Gespräch eine Beratungsgebühr erheben? Oder etwas auf den Reisepreis draufschlagen? Dann müßte man ja vor der Beratung einen verbindlichen Vertrag über den Reisekauf abschließen. Nur zum Spaß meine Erlebnisse der letzten Zeit mit einem speziellen RB.

Ich bin in einem Netzwerk für „Führungskräfte“. Ein Benefit von diesem ist es, daß man Reisen über ein spezielles RB günstiger buchen kann. Sixt z.B. -30%, Hotels bis zu -50%. Frag mich nicht wie die das machen. Jetzt habe ich bei meinem ersten Versuch in Istanbul einen Hotelpreis bei denen angefragt. Ich selber hatte über die Hotel-Homepage einen Preis inkl. Frühstück bekommen. Dieses RB hatte denselben Preis aber ohne Frühstück. Nun gut, dann habe ich natürlich selber gebucht.

Im April möchte ich über meinen Geburtstag mit meiner Freundin für drei Nächte nach Mallorca zum Golfspielen. Hotel haben wir das Son Antem über Marriott zum Special Price inkl. Mietwagen, wir brauchten also nur noch die Flüge. Anruf bei erwähntem RB. Die gaben mir Preise, die ich zu hoch fand und bei meiner Vorrecherche auch besser bekam. Wir wollten vor allem Morgens hin und Abends zurück, um die Tage optimal auszunutzen. Es war laut RB nicht möglich, bis ich die Möglichkeit von One-Way Flügen erwähnte. Wenige Stunden später hatte das RB die von mir in wenigen Minuten gefundene Kombination von Air-Berlin und LTU gefunden. Ich wollte aber mit KK bezahlen wg. integrierter Reiserücktritt-Versicherung was bei einem von beiden nicht ging, also mußte ich doch über RB buchen. Mal unter uns. Für welche Dienstleistung soll ich da noch bezahlen, wenn ich sie doch drauf stoßen muß? Klar setzen sich über kurz oder lang die besten durch, der Schaden durch exklusive, schlechte Beratung kann bei einer großen Reise leicht in die tausende € gehen. Das Risiko ist mir eigentlich zu hoch.

Ich finde ad hoc keine Lösung für das Problem, Du hast Dich aber sicherlich schon mehr damit auseinander gesetzt und hast da bessere Ansätze. Nicht das Du mich falsch verstehst. Ich kann es gut nachvollziehen, daß Ihr für Eure Leistung gerecht bezahlt werdet, nur wie löst man o. a. Problem?

Womit Peter im Grundsatz meine Zustimmung trift ist, dass die
gesamte Dienstleistungsgesellschaft immer mehr zu einer „ich
lächle und bin freundlich, hab aber eigentlich keine
Ahnung-Gesellschaft“ verkommt. Die Amis machen es uns vor. An
jeder Ecke fragt Dich jemand ob er Dir helfen könne. Wenn Du
aber was konkretes wissen willst dann

Kenn ich nur zu gut.

Als ich in Californien gewohnt habe, habe ich mir eine DigiCam gekauft. Das Top-Modell von Sony war damals die PC-100. Die sollte es sein. Eine schlecht English sprechende Asiatin hat mir diese nach Zusicherung von hunderten von Eigenschaften auch verkauft, ich habe auch noch ein Stativ, mehrere Kasetten u.ä. dazu bekommen. Meine Frage nach der Kompatibilitä von NTSC mit PAL wurde mit einem ist integriert beantwortet.

Als ich zuhause die Bedienungsanleitung las wurde mir schnell klar, daß man dazu ein etwas aufwändigeres Gerät brauchte. Also wieder zu dem Laden. Als mich die nette Dame sah, verschwand sie schnell und ward 1h nicht mehr gesehen. Meine Frage, nach dem „Transformationsgerät“ wurde von anderen Verkäufern mit da hinten bei den Fernsehern beantwortet. Bei den Fernsehern mit „bei den Adaptern“ und bei den Adaptern mit „was ist PAL“? Sie hätten auch Antworten können; „gibt es etwas anderes als Amerika“?

Nachdem meine nette Verkäuferin wieder aufgetaucht war und ich sie am Regal gestellt hatte, wurde klar, daß sie alle meine Fragen vom Vortag technisch überhaupt nicht verstanden hat. Dafür bat Sie mir noch mehr schnick-schnack als Wiedergutmachung an. Was aber soll ich damit?

Wieder ein paar Tage später, nachdem ich ein paar schöne CA-Sonnenuntergänge auf Film gebannt habe, bin ich dann zum umtauschen gegangen und habe dort den ersten kompetenten MA des Ladens getroffen. Er sprach fließend English, war freundlich und hat mein Problem verstanden. Warum arbeitet dieser Kerl nicht im Laden sondern in der Rückgabe?

Meine Extras habe ich behalten, die kasetten mit dem Sonnenuntergang auch und habe mir die Kamera bei EBay in Deutschland ersteigert, einem Kollegen das Geld überwiesen und ins deutsche Büro liefern lassen. Hat wunderbar funktioniert und alle zugesicherten Eigenschaften waren vorhanden.

Ach ja, und ich wurde mal von einem Kellner gefragt, wie denn ein armer Barmixer sich all die Getränke merken sollte. Auf der Karte in einer Bar standen 5! Cocktails und ich habe nach einem Caipirinha gefragt. Kannte keiner und auf meine Mixanleitung wollte auch niemand reagieren. Meine Antwort, daß es schließlich sein Job wäre Getränke zu mixen löste nur Kopfschütteln aus. Ich könnte noch die ein oder andere Geschichte über den Durchschnittsami erzählen, aber das sprengt sicherlich den Rahmen, … (habe ich aber eh schon gemacht)

Nun gut, das war´s
Gruß
Falckus

Anonym · 14. März 2003 um 14:05

Hallo Peter,

ohne auch nur Ansatzweise über die Provisionsregelungen von
Reisebüros Bescheid zu wissen unterstelle ich Dir die
fahrlässige Vernachlässigung wirtschaftlichen handelns.

**** bist wahrscheinlich noch nicht selbstständig gewesen, so wie ich - 14 Jahre lang. Da habe ich von Budgetplanung über wöchentliche Ergebnisrechnung und Nachkalkulationen bis Rentabilitätsbetrachtungen alles selbst gemacht *****

Die Tätigkeit von RB-Angestellten beschränkt sich eben nicht
darauf Flüge mit Lufthansa nach Barcelona für 111€ all-incl.
zu buchen. Dafür bemühen die Reisenden zunehmend das Internet
(Rolf, correct me if I´m wrong). Der Sinn eines RBs ist doch
reisenden bei komplexen Fragestellungen zu helfen. Diese
Reisen kosten gemeinhin mehr und werfen meinem mangelhaften
betriebswirtschaftlichen Verständnis nach auch mehr an
Provision ab. Meine letzte große Reise z.B. hat für zwei
Personen ca. € 10.000 gekostet, davon waren ca. 7.500
Reisebüro-Umsatz. Und ich denke mal, daß die dafür mehr als
ein paar € bekommen haben.

*** Rolf gibt darauf Antworten. Übrigens, es gibt GENÜGEND Büros, die überwiegend von Umsätzen um die Euro 300.–/ 400.-- leben müssen. Und noch was: a) viele Kunden kommen zwei oder dreimal bevor sie einmal buchen und b) wie ich schon schrieb:…das aber das ganze Jahr über. Kennst du Läden, wo von 8 bis 18 Uhr NUR verkauft wird OHNE Leerlauf ect? Eben, so war die „Milchmädchenrechnung“ gemeint.****

Ich schlage vor, daß Du erstens nicht verschiedene Dinge in
einem Posting vermischt, nämlich Deine Entrüstung über (Deine)
Entlassungen von verdienten MA und Rentabilitätsrechnung von
RB-Angestellten und wenn Du solche Rechnungen anstellst, diese
dann auch realen wirtschaftlichen Bedingungen anpaßt.

****auch wieder nicht aufgepasst: da spricht weder Frustation noch Vermischung mit. Ich habe lediglich GEDANKEN eingestreut zu einem Thema, das, wie man ja wieder sieht, interessant zu sein scheint. Zu den Rentabilitätsrechnungen usw. - siehe oben!
Aber grundsätzlich freut es mich, dass nicht nur zustimmende Meinungen kommen, sondern, wie deine, auch kritische. Ich unterstell dir mal, dass du deine Aussagen ja nüchtern meinst und nicht vielleicht … Alles Gute! mosaik, der Frustrierte!****

Gruß
Falckus

Anonym · 14. März 2003 um 14:12

Da bin ich völlig bei Dir, auch wenn es schwierig wird das
durchzuziehen. Willst Du nach einem Gespräch eine
Beratungsgebühr erheben? Oder etwas auf den Reisepreis
draufschlagen? Dann müßte man ja vor der Beratung einen
verbindlichen Vertrag über den Reisekauf abschließen. Nur zum
Spaß meine Erlebnisse der letzten Zeit mit einem speziellen
RB.

**** Ich hatte über etwa sieben Jahre lang rund E 20.-- an Beratungsgebühren und rund E 50.-- für die Erstellung von schriftlichen Angeboten verlangt. Dies habe ich als Dienstleistung neutraler Art betrachtet: der Kunde wünscht sich zu informieren, um dann, frei, seine Entscheidung auszuführen. Die Erfahrungen waren durchwegs positiv: etwa die Hälfte drehte gleich um, mit Bemerkungen wie: ich wollte ja gar nicht buchen (nur mir die Zeit stehlen?), oder: ich habe schon gebucht, ich wollte nur wissen, ob ich gut gebucht habe, weil mir Ihr Büro als mit guter Beratung empfohlen wurde, und ähnliche Aussagen.

Die andere Häfte zahlte und fast alle buchten auch. Allerdings gebe ich zu, dass ich´die Beatungs und Angebotserstellungsgebühr bei Buchung als Anzahlung wieder gut schrieb.

Allerdings eine Erfahrung war sehr interessant: trotz wahrscheinlich weniger Buchungen = Umsatz, konnte ich bessere Erträge erzielen. Weil mehr Zeit für die tatsächlich Buchungswilligen blieb, weil Zeit für Zusatzgeschäfte blieben und weil etwas Zeit für’s Nachdenken für mich auch blieb. Und das braucht man als Unternehmen eigentlich auch *****

danke auf jeden Fall für deine interessanten Ausführungen und alles Gute! Peter

Anonym · 14. März 2003 um 14:16

Wendy, du schreibst mir aus der Seele! Dem gibt es nichts hinzufügen!

Seit 1982 bin ich im Reisebüro tätig, von 1983 bis 2001 ausschließlich mit Gruppenreisen und Incentives, seit 2002 wieder gemischt mit Gruppenreisen und Marketingaufgaben und ich bin heilfroh nicht mehr in einem reinen Reisebüro tätig sein zu müssen!

Herzliche Grüße Peter

Christoph_2ba5b6 · 14. März 2003 um 14:42

Hi Peter,

Die andere Häfte zahlte und fast alle buchten auch. Allerdings
gebe ich zu, dass ich´die Beatungs und
Angebotserstellungsgebühr bei Buchung als Anzahlung wieder
gut schrieb.

Allerdings eine Erfahrung war sehr interessant: trotz
wahrscheinlich weniger Buchungen = Umsatz, konnte ich bessere
Erträge erzielen. Weil mehr Zeit für die tatsächlich
Buchungswilligen blieb, weil Zeit für Zusatzgeschäfte blieben
und weil etwas Zeit für’s Nachdenken für mich auch blieb. Und
das braucht man als Unternehmen eigentlich auch *****

Finde ich sehr gut. Ich frage mich nur wie ich es selber als Kunde machen würde. Vermutlich würde ich mir erst selber Informationen einholen und dann mit meinem Basiswissen und Kostenrahmen zum RB gehen. Was aber, wenn ich der Meinung bin die Beratung war schlecht, sei es daß Hotels oder Flugkombinationen nicht gefunden werden, Spezialpreise die man im Internet findet vernachlässigt werden etc. pp. Dann schreibe ich die 50€ ab und gehe zum nächsten? Kann eben ein teurer Spaß werden.

Interessant wäre ein Angebot a la: „Finden Sie die Reise in vergleichbarer Form bei einem anderen Reisebüro günstiger, erhalten Sie ihre Bearbeitungsgebühr zurückerstattet.“ Dann hätte ich als Kunde eine Art Garantie und Ihr vom RB müßtet Euch eben anstrengen Qualität zu liefern. Nach einer Weile ist das dann ein Selbstläufer und keiner überprüft mehr andere RBs, was natürlich nicht dazu führen darf, daß die Qualität sinkt. Die besten setzen sich dann eben durch.

Gruß
Falckus, der es liebt Dienstleistungen zu verbessern

Neuner_Reiseservice · 14. März 2003 um 17:33

Hi Falckus,

ich liebe konstruktive Diskussionen

Dadurch dass wir konkrete Beträge für die Vermittlung verlangen würden wären wir auch regreßpflichtig. Zur Zeit ist es ja so dass Reklamationen bzgl. der Reise nur gegenüber dem Reiseveranstalter gemacht werden können. „Beratungsfehler“ in dem Sinne können den Reisebüros eigentlich nicht angekreidet werden bzw. sind nur äußerst schwer nachweisbar. Das ändert sich in dem Moment wo für diese Beratungsleistung Geld bezahlt wird.

Somit müsste auch die Qualität zwangsläufig steigen sonst würden die Reisebüros mit Prozessen überzogen werden.

Zur Zeit überlege ich mir folgendes:

Vermittlung der Reise gegen den entsprechenden Reisepreis lt. Katalog.
Sonderwünsche wie z.B.: Fax ans Hotel wegen Zimmerlage, Visabesorgung, Sitzplatzreservierung im Flieger, Hotelreservierung am Abflughafen, Greenfeereservierung für Golfer, Tennisplatzreservierung, Surfbrettanmeldung auf dem Flieger u.s.w. u.s.w. u.s.w. sind Kostenfaktoren die nicht mehr gratis gemacht werden können. Hierfür gibt es eine Tabelle in der der Kunde nachlesen kann was es kostet.
Schriftliche Ausarbeitung von Reiseangeboten kostet € 50,-- die bei Buchung wieder gutgeschrieben wird. Ebenfalls erfolgt eine Gutschrift wenn das Angebot nachweislich überteuert war oder die Ausarbeitung gravierende Fehler aufweist. Wer das allerdings entscheidet ist noch die Frage…
Die Reservierung von Billigfliegern erfolgt im Namen und Auftrag des Kunden, die Bezahlung mit seiner Kreditkarte. Wir nehmen lediglich eine Gebühr für die Abwicklung. Wenn der Kunde selbst einen Internetanschluss hat kann er den Flug natürlich auch selbst buchen.
Sämtliche anderen Dienstleistungen die wir bisher kostenlos erbracht haben werden kostenpflichtig: Visabesorgung, Prospektbestellung und Zusendung an den Kunden, Abwicklung von Versicherungsfällen, Besorgung von Hotels von denen wir keine Provisionen bekommen u.s.w

Schade eigentlich. Mir wäre es lieber wenn ich von meinen Handelsherren noch so viel Geld bekommen würde dass ich die „Zusatzleistungen“ für den Kunden kostenfrei erbringen kann. Das ist aber in Zukunft wohl nicht mehr möglich.

Bye und schönes Wochenende!
Rolf

Wendy · 14. März 2003 um 18:13

Hi,

ich finde es absolut legitim, für Kostenfaktor-Leistungen eine Gebühr zu verlagen - wenn der Kunde aufwendige Sonderwünsche hat, die Faxe/Briefe etc. erfordern, für die ihm vor allem seine EIGENE ZEIT zu schade/teuer ist und die er deshalb abwälzt, dann kann der das bezahlen. (ja, da fällt mir die Kundin meiner Freundin ein, die dringend 20 Seiten nach Hinterpfuiteifi im Ausland an ihrem Mann gefaxt brauchte und superstinkig war, als sie pro Seite was zahlen sollte - vor allem, nachdem das Fax dort alles Nase lang abgeschmiert ist und es 10 Versuche mit Leitungsaufbau etc. brauchte… die standen ne Stunde neben dem Fax, bis jede Seite durchgeprügelt war!)

Wenn jemand seine Sekretärin mit sowas beauftragt, bezahlt er sie ja indirekt auch.

Ich hatte das Glück, daß mein Reisebüro zwar Beratungsgebühren verlangte, nicht für Pauschalreisen (weil da die Provision noch einigermaßen kostendeckend war/ist), aber für reine Flugbuchungen etc. Ich mußte allerdings nie was zahlen, kam aber auch mit sehr konkreten recherchierten und verfügbaren Wünschen, habe gebucht und bezahlt. Dann rechnet sich das auch noch. Aber ne Stunde rumsuchen nach nem Superbilligsonderangebot, daß leider im nächsten halben Jahr auf jeder Maschine, zu der der Kunde Zeit hat, schon ausgebucht ist…ne, kann ich verstehen, daß das was kosten soll!

Grüße

Wendy

Christoph_2ba5b6 · 17. März 2003 um 09:43

Hi Rolf,

eigentlich liest sich das ganz wie die rede unseres allseits geliebten Bundeskanzlers.

Steigerung der Eigenverantwortung des einzelnen,
Herausnahme von fremden Leistungen aus den Beiträgen (hier: Reisepreis)
Einführung von Grundleistungen mit individuell buchbaren Zusatzservices.

Demnach liegst Du also voll im Trend!

Mal im ernst. Ich kann Deine Haltung gut nachvollziehen und hoffe, daß sich dies durchsetzt. Das hat für mich als Verbraucher ebenfalls Vorteile.

Muß ich mir vorab meiner Urlaubs-Wünsche klar werden und mich daher
bereits im Vorfeld des RB-Besuchs informieren was wiederum dazu führt, daß man
nicht mehr Stundenlang in RB warten muß, bis Oma/Mutti/Student/ltd. Angestellter XYZ seinen 500€ Trip nach NY/Timbuktu/Soest mit 732 Alternativen gebucht und dafür mindestens einen Angestellten zwei Stunden gebunden hat.

Man geht also demnächst in ein RB, führt ein zielgerichtetes Gespräch, erwirbt zwei Dienstleistungen (Beratung und Reise) und geht unter minimaler Zeitverschwendung wieder nach Hause.

Schöne neue Welt, mal sehen was dann eben solche älteren Herrschaften machen, die auch ins RB gehen, um Urlaubserfahrungen und damit Tips abzugreifen und überhaupt mal wieder ein Gespräch zu führen. Vielleicht gibt es die auch gar nicht, mir allerdings kommt es vor, als wären RBs voll davon.

Ich bin also ein kritischer Befürworter der von Dir geplanten Entwicklung. Mal sehen was passiert. Wenn Du Pech hast, werden große Reiseveranstalter eigene evt. quersubventionierte RBs mit kostenloser Beratung für eigene und kostenpflichtiger Beratung für fremde Reisen eröffnen.
Nur eine weitere Idee, auf jeden Fall dürfte es einen interessanten Shake-out in der Branche geben, oder?

Gruß
Falckus

Neuner_Reiseservice · 17. März 2003 um 09:59

shake out?
Guten Morgen!

Ich bin also ein kritischer Befürworter der von Dir geplanten
Entwicklung. Mal sehen was passiert. Wenn Du Pech hast, werden
große Reiseveranstalter eigene evt. quersubventionierte RBs
mit kostenloser Beratung für eigene und kostenpflichtiger
Beratung für fremde Reisen eröffnen.

Das probieren die jetzt schon aber es funktioniert nicht so richtig. Da diese Büros konzerngebunden sind steuern die natürlich auch nur auf die Produkte des Konzerns. So eigenverantwortlich sind die Kunden eben doch schon dass sie das merken. Komischerweise merken sie es bei den Reisebüros, bei den Buchungsmaschinen die im Hintergrund auf bestimmte Produkte steuern blickt das keiner *g*

Nur eine weitere Idee, auf jeden Fall dürfte es einen
interessanten Shake-out in der Branche geben, oder?

Wenn Du mit Shake-out eine Marktausdünnung meinst dann kann ich nur sagen: Hoffentlich! Andererseits wird es für mich sowieso auf immer und ewig ein Rätsel bleiben warum sich die Kunden den Klitschen vor Ort und den dubiosen Buchungsmaschinen anvertrauen wo sie doch sonst so viel Wert auf Qualität legen. Hinterher beschwert es sich halt leicht. Ausserdem sind die etablierten Reisebüros ja sowieso immer viel teurer und sooo mies…

Naja, noch kann ich mit meinen gigantisch hohen Preisen und meiner miesen Beratung ganz gut leben.

Bye und eine schöne Woche!
Rolf

Jojo_5a088e · 17. März 2003 um 12:50

Huhu,

ich wollte auch mal was positives zum Thema Reisebüros schreiben.

Es geht nämlich auch anders: Ich buche meistens in einem kleinen Reisebüro in einer kleinen Stadt in meiner Nähe, weil ich dort immer sehr gut und sehr kompetent, mit viel persönlichem Einsatz beraten worden bin. Deutlich besser im übrigen, als auf den meisten Portalseiten der Reiseveranstalter im Internet (am Rande: Ich kaufe sonst ALLES im Internet, ich liebe das Medium), oftmals im übrigen auch günstiger.

Die Provisionsdiskussion ist sicher nicht ganz von der Hand zu weisen, wobei es ja tatsächlich vielen Branchen momentan übel geht. Böse Zungen behaupten ja auch, dass es einfach zu viele Reisebüros gibt… Da hält sich mein Mitleid auch ziemlich in Grenzen, denn ich stehe auf dem Standpunkt: Gute Leistungen werden vom Kunden auch honoriert! Das bedeutet dann, dass die Reisebüromaus am Flug vielleicht nicht so viel verdient, der Kunde dafür aber auch andere Sachen dort bucht, die er sonst vielleicht im Internet buchen würde. Das Wort Kundenbindung hat gerade im Reisemarkt eine ziemlich wichtige Bedeutung.

Eine kleine Erfahrung vielleicht noch am Rande:

Ich habe deutlich schlechtere Erfahrung mit größeren Reisebüroketten gemacht (z.B. bei Karstadt). Dort hatte ich eher den Eindruck, dass keiner der Mitarbeiter an der individuellen Buchung interessiert ist und sich halt nicht im Sinne des Kunden bemüht. Keine Ahnung warum das so ist, aber wahrscheinlich fehlt da einfach die persönliche Erfolgs- / Misserfolgsbeteiligung, die bei kleineren Büros ja automatisch vorhanden ist. Ist mir schon mehrmals aufgefallen.

In diesem Sinne!

bye Jojo

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