Suche nach einer Definition!
Wie identifiziere ich den Problemkunden?
Welche Bedeutung hat er ?
Wie gehe ich mit ihm um?
Freue mich über alle Beiträge.
Gruss, Tobias
ich glaube nichgt, daß es eine formale definition für problemkunde gibt.
ich würde sagen, es ist ein kunde, der meine bemühungen nicht anerkennt, ihn zu befriedigen, immer haare in der suppe sucht und nie zufrieden ist, obwohl es keine sachlichen gründe dafür gibt.
der umgang muß mit ihm, glaube ich, differenziert betrachtet werden, genauso wie seine Bedeutung.
wenn er aber immer pünktlich zahlt und/oder immer wieder zurückkehrt, würde ich ihn behalten wollen. ich würde auch sein verhalten ansprechen und schauen, was dahinter steckt. ein wiederkehrender, d.h. treuer kunde, ist sehr viel mehr wert wie ein neuer kunde. warum das so ist, gehört nicht hierher im moment.
wenn er auch noch ein schlechter zahler ist, würde ich das geschäftsverhältnis mit ihm formal beenden. er bindet meine kräfte, ich kann es ihm nicht recht machen, ich mache auch keinen gewinn mit ihm (zei, die auf streitigkeiten verwendet wird, ist meist unproduktiv)
wenn er jedoch nur wenig umsatz macht, würde ich mich fragen, ob ich das zu meinem gunsten ändern kann - wenn ja, behalte ich ihn, wenn nein, siehe oben.
hoffe, daß das sinn macht.
Pipo
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Meiner Meinung nach ist ein „Problemkunde“ einer, der nicht mit meinem Produkt oder Service zufrieden ist. Das ist aber eigentlich paradox, denn an solch einer Situation ist ja nicht der Kunde schuld (zu mindest nicht alleine).
Erkennen kann ich solch einen Kunden natürlich, wenn er meckert oder die Beziehung abbricht. Der erste Fall ist übrigens eher gut als schlecht zu beurteilen; schließlich hat man so die Chance, sich zu verbessern. In einem solchen Falle wird das vom Kunden auch hoch honoriert, da er sich ernstgenommen fühlt (und ein Produkt angeboten bekommt, das eher seinen Bedürfnissen entspricht). An sonsten sollte man untersuchen, warum Kunden abwandern.
Andererseites könnte ein Problemkunde auch einfach ein Kunde sein, der unter unveränderten Bedingungen dem Unternehmen zu wenig Profit bringt. Dann muß man das zunächst mal merken. Dann kann man dem Kunden „kündigen“, oder Maßnahmen zur Profitabilitätssteigerung einleiten (ihn nur noch online bestellen zu lassen, ihn nur noch nach Vorkasse zu bedienen, ihm andere Produkte anbieten, ihn stärker ins Produktdesign mit einbinden,…).
Also ich komme immer mehr zu der Meinung, daß es einen „Problemkunden“ wirklich nicht gibt. Ist wie mit dem Wetter: Es kann nicht schlecht sein, sondern es gibt höchstens unpassende Kleidung.
Alles Gute
Jan