Hallo zusammen,
vor allem diejenigen unter Euch, die im Handel arbeiten:
In der Verkaufspsychologie wird ja hauptsächlich das Verhalten von Dienstleistern beschrieben und analysiert.
Wie sieht es eigentlich mit der anderen Perspektive aus - nämlich der Sicht- und Erlebnisweise derer, die jeden Tag mit Kundenverhalten zu tun haben? Im Einzelhandel, im Außendienst, am Telefon.
Was nervt aus Eurer Perspektive am meisten?
Gibt es in den letzten Jahren Veränderungen/Steigerungen, was „herausforderndes“ Verhalten von Kunden anbetrifft?
Welche „Typen“ gehen Euch am meisten auf den Wecker?
Gibt es Euerer Beobachtung nach so etwas wie einen Trend zu mehr Unhöflichkeit und rüdem Verhalten?
Erfahrungsberichte wären interessant.
Herzlich!
Burkhard
P.S. Und lasst Euch das Fest nicht von ein paar unangnehmen Kunden vermiesen!
aus der Perspektive eines Vertriebsmitarbeiters (hauptsächlich Telefon):
Am allermeisten nerven die Kunden die unbelehrbar sind (ich brauch das Zeug aber morgen - wie sie das machen ist mir egal, bzw. wenn sie das schaffen wollen geht das schon)
bzw. die die alles besser wissen - aber eigentlich sind das ja dieselben
Achso… ewige Diskutierer und auch „Andere - Kollegen - Anrufer und die dasselbe fragen“ sind auch schlimm!
Kunden die mit „gefährlichem Halbwissen“ versuchen mich unter Druck zu setzten („Das müssen Sie ja“). Da fällt ganz schnell die Klappe bei mir und nix geht mehr.
Gibt es in den letzten Jahren Veränderungen/Steigerungen,
was „herausforderndes“ Verhalten von Kunden anbetrifft?
Egoismus. Alles für sich in Anspruch nehmen wollen. Die Erwartung an Service, Preis und Qualität sind extrem hoch. Nur leider will keiner dafür bezahlen.
Welche „Typen“ gehen Euch am meisten auf den Wecker?:
Nörgler + Egoisten
Gibt es Euerer Beobachtung nach so etwas wie einen Trend zu
mehr Unhöflichkeit und rüdem Verhalten?
Kunden werden unfairer. Was reklamiert wird ist teilweise schon Betrug. Teile werden zum Teil zerstört um Sie dann zu reklamieren und gegen Neue „umzutauschen“. Zum Glück kann man sowas nachweisen.
wie ich das sehe sind viele Leute nicht geeignet mit Kunden umzugehen. Wenn Kunden nerven, besonders als Dienstleister, ist man wohl falsch im Job.
Das Hauptproblem am Kundenverhalten sehe ich darin, dass kaum ein Feedback gegeben wird an dem man sich und seine Leistung einschätzen kann. Denn Kunden zu gewinnen ist im Vergleich zu Kunden zurückzugewinnen deutlich einfacher.
Wenn ein Kunde nervt, ist er bei mir die längste Zeit Kunde
gewesen.
ok, aber wenn dir das mit mehreren Kunden so geht wie finanzierst du dann noch dein Unternehmen? Es sei denn du bist Monopolist und sie müssen trotzdem zu dir…
eins muss ich dazu noch sagen: Es gibt nicht nur Kunden die „nerven“.
Am liebsten sind mir die Kunden die auch mal einsehen dass sie „genervt“ haben / einen schlechten Tag hatten und sich im Nachhinein dafür entschuldigen. Das gibt es durchaus auch!
Mir hat mal ein Kunde einen dicken Blumenstrauß geschickt weil ich für ihn was schwieriges möglich gemacht habe!
nerven ist das falsche Wort. Immer mehr beobachte ich Kunden deren Verhalten einen einfach traurig macht:
Immer oefter wird sofort mit dem Anwalt oder schlechter Presse gedroht! Wenn jemand seine Ware zurueckgeben will (was er auch ohne Probleme bei uns kann) sagt er uns nicht einfach darueber Bescheid, er droht uns schon oft in der ersten Email! „Nehmen Sie das sofort zurueck sonst erwarten sie gerichtliche Konsequenzen!“ ist ein Satz den ich immer oefter lese!
Zu dem Zeitpunkt haben wir ja noch gar nichts falsches getan und es ist schrecklich, dass man immer so vorverurteilt wird.
Ziemlich oft lesen wir auch von Kunden, sie wuerde uns bei ebay eine schlechte Bewertung geben, wenn wir nicht dieses und jenes tun. Einmal wurde sogar Rabatt verlangt mit dieser Ebay-Drohung! Zum Glueck verkaufen wir gar nicht ueber Ebay (!), aber anscheinend wird Onlinehandel immer mit Ebay gleichgesetzt =:wink:
Es gibt aber auch zum Glueck noch sehr viele nette Kunden; ja sogar ab und an jemanden, der persoenlich anruft um sich fuer den guten Service zu bedanken =:wink:
Immer oefter wird sofort mit dem Anwalt oder schlechter Presse
gedroht! Wenn jemand seine Ware zurueckgeben will (was er auch
ohne Probleme bei uns kann) sagt er uns nicht einfach darueber
Bescheid, er droht uns schon oft in der ersten Email! „Nehmen
Sie das sofort zurueck sonst erwarten sie gerichtliche
Konsequenzen!“ ist ein Satz den ich immer oefter lese!
Zu dem Zeitpunkt haben wir ja noch gar nichts falsches getan
und es ist schrecklich, dass man immer so vorverurteilt wird.
Hallo !
Dem stimme ich voll zu! Wieso bleiben die Leute nicht erstmal ruhig? Man kann doch über alles reden. Also mit uns auf jeden Fall …
Es gibt aber auch zum Glueck noch sehr viele nette Kunden; ja
sogar ab und an jemanden, der persoenlich anruft um sich fuer
den guten Service zu bedanken =:wink:
Haben wir auch gaaaanz viele von! Zum Glück!
Gruss
S.
Wenn ein Kunde nervt, ist er bei mir die längste Zeit Kunde
gewesen.
ok, aber wenn dir das mit mehreren Kunden so geht wie
finanzierst du dann noch dein Unternehmen?
Was soll ich mit Kunden, die mir die Zeit stehlen? Diese Zeit kann ich besser investieren in Kundengespräche, Auftragserledigung, Werbung usw., um NEUE Kunden zu gewinnen.
Und was soll ich mit Kunden, die meine Rechnungen nicht bezahlen? Das Geld kann ich besser investieren in Warenbestände, Werbung usw., um an NEUEN Kunden mehr Geld zu verdienen.
Wozu bin ich denn Unternehmer? Um mich nicht von irgendeinem Cheff oder irgendwelchen Kunden nerven lassen zu müssen.
Ich war nicht immer selbständig, aber ich dann dir sagen, es ist zwar anstrengend, macht aber viel mehr Spaß.
Da wir Handwerksbetrieb sind haben wir unsere Leistung bereits erbracht wenn die Rechnung gestellt wird.
Wirklich nervig sind Kunden die ein Angebot mit dem Hinweis „zahlbar ohne Abzug“ bekommen haben, dieses Angebot in Auftrag geben und NACH Durchführung der Arbeiten anfangen über Skonto oder Mengenrabatte zu verhandeln…
