als ehrenamtlicher Betreuer hatte ich für einen Betreuten bei einer großen Bank ein Sparkonto eröffnet. Dafür gibt es eine Mitarbeiterin, die nur für Betreuungen zuständig ist.
Machen wir es kurz. Bankkarte nicht erhalten, Bestätigung über Mündelsperrvermerk nicht erhalten. Vorgesetzten angerufen. Bankkarte erhalten. Bestätigung immer noch nicht erhalten.
Wie ernst werden eigentlich bei den Banken Kundenbeschwerden genommen ? Wie läuft das intern ? Ich gehe mal davon aus, dass auch die Höhe der Einlagen bei der Bank eine Rolle spielt.
Wie ernst werden eigentlich bei den Banken Kundenbeschwerden
genommen ? Wie läuft das intern ?
Es gibt nicht DEN generellen Umgang mit Kundenbeschwerden. Das ist von Kreditinstitut zu Kreditinstitut unterschiedlich
Bei uns gibt es z.B. eine genaue Anleitung was mit welchen Kundenbeschwerden zu geschehen hat, also an welche Stelle eine Beschwerde weitergeleitet wird. Das kann der direkte Vorgesetzte sein oder der Abteilungs-/Filialleiter oder aber in Extremfällen gleich die Geschäftsleitung.
Ich gehe mal davon aus, dass
auch die Höhe der Einlagen bei der Bank eine Rolle spielt.
Nicht unbedingt die Höhe der Einlagen, aber der Gesamtumfang des Kundengeschäftes spielt schon eine Rolle, ob eine Beschwerde erstmal beim direkten Vorgesetzten oder gleich bei der Geschäftsleitung landet.
Nach meiner Erfahrung werden Beschwerden sehr ernst genommen, unabhängig vom Volumen der Gesamtkundenverbindung.
Es ist natürlich eine Frage, bei wem und in welcher Form die Beschwerde vorgebracht wird. Eine mündliche Beschwerde bei einem Schaltermitarbeiter wird sicher anders bearbeitet als eine schriftliche Beschwerde bei einem Ombudsmann. Aus meiner Sicht ist es sinnvoll, die Beschwerde schriftlich zu formulieren.
Wie ernst werden eigentlich bei den Banken Kundenbeschwerden
genommen ?
generell ernst, würde ich sagen. Bei meinem alten Arbeitgeber gab es eine Liste, in die Beschwerden eingetragen wurden, die dann quartalsweise an die Bereichsleitung ging.
Wie läuft das intern ?
Unterschiedlich.
Ich gehe mal davon aus, dass
auch die Höhe der Einlagen bei der Bank eine Rolle spielt.
Nicht zwangsläufig. Vielleicht hat der Kunde dadurch bessere Kontakte nach weiter oben, aber es wird sich kaum ein Bereichtsleiter um eine einzelne Beschwerde kümmern. Der Vorgang wird wieder nach unten delegiert und dort beurteilt, wo man sich damit auskennt.
Es kommt darauf an wie - sachlich man sich beschwert, wie juristisch perfekt man in der Formulierung ist
(ohne Jurist zu sein!!). Man schreibt nach dem 1.* das Sekretariat des Vorstandes und den Vorsitzenden des Vorstandes (höflich) an. Dann den Aufsichtsratsvorsitzenden. Das hilft dann meist. Diese 2 fühlen sich genervt. „Mit so einem Kram muss ich mich abgeben“. Eine zufriedenstellende/brauchbare Antwort kommt dann meist schnell. MfG
Eine juristisch perfekte Formulierung ist nicht erforderlich und hilft i.d.R. auch nicht wirklich weiter. Den Vorsitzenden des Vorstands anzuschreiben bringt keine Vorteile, hat aber gelegendlich den Beigeschmack der Wichtigtuerei. Es ist ein Irrglaube, dass damit die Beschwerde schneller oder gründlicher bearbeitet wird. Beschwerden über den Vorstand werden i.d.R an die zuständige Fachabteilung (z.B. den Ombudsmann) weitergeleitet und dort bearbeitet, auch wenn der Vorstand dann ein Antwortschreiben formuliert. Der Sinn, den Vorsitzenden des Aufsitsrats anzuschreiben, erschliesst sich mir nicht. Das bringt in der Praxis definitiv keine Vorteile.
Gruss Roland, der sich beruflich mehrere Jahre mit dem Thema befasst hat und dessen Erfahrungen sich auf die Beschwerdebearbeitung einer sehr grossen deutschen Bank beziehen.
als ehrenamtlicher Betreuer hatte ich für einen Betreuten bei
einer großen Bank ein Sparkonto eröffnet. Dafür gibt es eine
Mitarbeiterin, die nur für Betreuungen zuständig ist.
Gruß
Andreas
Das ist von Bank zu Bank und Kontoart zu Kontoart SEHR verscheiden. Ich nenne mal zwei Negativbeispiele:
Berliner Sparkasse: Es gibt zwar ein Beschwerdemanagement, das nimmt aber nur zielführende Beschwerden an, bedeutet die Bank will massiv einsparen und verschlechtert die Serviceleistungen, hierüber kann man sich jedoch nicht beschweren bzw. erhält unzureichende Auskünfte.
Commerzbank: Der Onlinebankingaccount läßt nur standartisierte Kundenbeschwerden zu. Man erhält auch auf ausdrückliche Anfrage keine schriftliche Auskunft. Die Commerzbank hat vor kurzem die Dresdner Bank übernommen, hierdurch ergeben sich für ehemalige „Dresdner-Kunden“ teilw. erhebliche Verschlechterungen die seitens der Geschäftsleitung der Commerzbank jedoch abgebügelt werden.
nun ist wieder eine Woche vergangen, und passiert ist immer noch nichts. Die Bank hat es immer noch nicht geschafft, eine Bestätigung zu senden, dass das Sparkonto mit einem Mündelsperrvermerk versehen wurde.
Wie sehen meine rechtlichen Möglichkeiten aus ? Langsam werde ich sauer.
nun ist wieder eine Woche vergangen, und passiert ist immer
noch nichts. Die Bank hat es immer noch nicht geschafft, eine
Bestätigung zu senden, dass das Sparkonto mit einem
Mündelsperrvermerk versehen wurde.
daß keine Bestätigung eingetroffen ist, heißt ja nicht, daß der Sperrvermerk nicht eingetragen wurde. Hast Du speziell danach mal gefragt?
Wie sehen meine rechtlichen Möglichkeiten aus ?
Das Vormundschaftsgericht wird doch sicherlich auch ein Interesse daran haben, daß der Vermerk eingetragen wird.
ich habe Sachbearbeiterung der Bank zwei Mal gesagt, dass ich einen schriftlichen Nachweis über den Mündelsperrvermerk benötige. Dies ist bei Betreuungskonten (Sparbüchern) gängige Praxis. Da diese Dame extra dafür abgestellt ist, Betreuungskonten zu führen, ist ihr Verhalten umso unverständlicher.
Nach zwei Wochen habe ich mich an ihren Chef gewandt, ich bekam nur eine Antwort, dass er nicht von jedem Vorgang eine Rückmeldung bekomt.
Ich werde wohl nach etwas warten und mich dann über beide beschweren.
Das Amtsgericht macht mir richtig Ärger, wenn der Mündelsperrvermerk umgehend nachgewiesen wird.
