Wie begegnet man solchen Kunden?

[daniel_993968]

Hallo

vor kurzem ist mir aufgefallen, als ich gerade mit zwei speziellen Kunden zu tun hatte, dass das Verhalten der Kunden und das Ergebnis das in der Zusammenarbeit mit dem Kunden herauskam eigentlich ähnlich ist.

Aus zwei vollkommen unterschiedlichen Produktgruppen riefen zwei Kunden an. Das Gespräch war ungefähr so:
(Kurzer Hinweis: Unser Unternehmen ist darauf spezialisiert Produkte zu verkaufen die Bauähnlich hochpreisger Produkte sind (so mee too Waren). Also eine Art billigere Kopie.
Beide Kunden kauften einen Artikel der etwa 50-85% billiger war wie der „echte“ Artikel.

Der Kunde rief an und sagte:
"Ja ich habe bei meinem Artikel folgendes Problem… offenbar ist die Verarbeitung nicht genau.
(ich redete dem Kunden nichts ein und verteidigte auch unsere Artikel nicht, mir war daran gelegen das Problem zu minimieren)

• Ich kann natürlich nicht erwarten dass der Artikel so gut ist wie der der doppelt so teuer ist.
• Nicht dass ich es zu genau nehme, ich komme mir vor wie ein pedant.
• es sind nur 3mm Unterschied, was machen Ihre anderen Kunden?
• Vielleicht bin ich etwas kleinkarriert das ich so denke.
• Man könnte durch einfache Optimierung das Produkt verbessern
• die fehler sind nur sehr klein und man muss genau hinsehen
• vielleicht sehe ich das zu eng
• man darf nicht die selbe Verarbeitung erwarten wie bei dem „original“.

Wir hatten versucht die Fehler unserer Produkte durch einen Tausch mit einem unserer Produkte etwas zu verringern indem wir ein zufällig besser bearbeitetes nahmen.

Ich habe festgestellt dass bei solchen Kunden das ende vom Lied immer auf das selbe hinaus läuft. Wir haben einen rießen Aufwand, telefonieren Stundenlang mit den Kunden und am Ende nehmen wir den Artikel zurück.
Ich würde diese Kunden nun besser verstehen wollen um einfach diese Fälle schneller abhandeln zu können. Hat wer einen Tip?

Eigentlich sind diese Kunden vom Fach, also Ingenieure oder Techniker.
Und das ein Artikel der 50% billgiger ist seine defizite hat sollte auch klar sein. Das Interessante war dass sie sagten, vielleicht nehme ich es zu genau, man kann nicht erwarten dass dieses Produkt die selbe Leistung bringt wie das doppelt so teure, wir machten hin und her. Vielleicht hätte ich eingreifen sollen anstatt dem Kunden etwas „gutes“ tun zu wollen.

daniel

[Prokrustes]

Hallo Daniel,

mir kommt das weniger wie eine „psychologische“ Frage vor, sondern eher eine Frage nach der Zielsetzung Eures Beschwerdemanagements. Wenn da die Zielsetzung „Nachhaltigkeit“ bzw. eine langfristige Kundenbindung ist, wirst Du wohl mit diesem Typ Kunden auch nicht anders umgehen können, als mit anderen.

So wie Du das schilderst, signalisieren diese Kunden von vornherein ihre Unsicherheit, indem sie sich bei ihrer Beschwerde gleich stark zurücknehmen („mir ist ja klar, dass…, aber…“, „vielleicht bin ich zu genau, aber…“). Das klingt so, als hätten die Schwierigkeiten klare Ansagen der Art „Nehmt Euren minderwertigen Krempel gefälligst zurück und gebt mir auf der Stelle mein Geld zurück“ zu machen. Aber genau das könnte deren eigentliches Anliegen sein, aus Unsicherheit (missverstandener Höflichkeit?) lassen sie Dich aber im Unklaren darüber und erst nach langem Hin-und-her stellt es sich heraus, dass es genau darauf hinausläuft.

Beste Grüße
Prokrustes

[Jule959]

Hallo,

warum bietest du nicht sofort die Rücknahme an? Spart Zeit, Geld und Ärger auf beiden Seiten. Und noch am Rande: Mindere Qualität ist immer eine schlechte Verhandlungsbasis für den Hersteller - auch wenn’s billiger ist.

Schöne Grüße,
Jule

[tumiart]

Der Kunde,das unbekannte Wesen?
Hallo daniel,

vor kurzem ist mir aufgefallen, als ich gerade mit zwei
speziellen Kunden zu tun hatte, dass das Verhalten der Kunden
und das Ergebnis das in der Zusammenarbeit mit dem Kunden
herauskam eigentlich ähnlich ist.

möglicherweise,weil du dich ähnlich verhalten hast.

(Kurzer Hinweis: Unser Unternehmen ist darauf spezialisiert
Produkte zu verkaufen die Bauähnlich hochpreisger Produkte
sind (so mee too Waren). Also eine Art billigere Kopie.
Beide Kunden kauften einen Artikel der etwa 50-85% billiger
war wie der „echte“ Artikel.

wenn es sich um einen Typ(A) notorischen Nörgler handelt,hätte der vermutlich bei einem Markenprodukt auch einen Fehler mit der Lupe entdeckt,und in dem Fall das Produkt dann natürlich viel zu teuer bezahlt.Solche erreichst du sowieso nicht mehr.

(ich redete dem Kunden nichts ein und verteidigte auch unsere
Artikel nicht, mir war daran gelegen das Problem zu
minimieren)

das empfinde ich grundsätzlich richtig,denn das allerletzte was meiner Erfahrung nach einen Kunden überzeugt,ist das Rechtfertigen eines Fehlers.

• es sind nur 3mm Unterschied, was machen Ihre anderen Kunden?
• Nicht dass ich es zu genau nehme, ich komme mir vor wie ein
  pedant.
• Vielleicht bin ich etwas kleinkarriert das ich so denke.
• die fehler sind nur sehr klein und man muss genau hinsehen
• vielleicht sehe ich das zu eng

Das klingt alles ziemlich irrational.
Wenn es sich um Produkte für die technische Weiterverarbeitung handelt,wäre ein klares Argument z.B.eine Ungenauigkeit unter der die Präzision des Endprodukts leidet,oder eine zu geringe Haltbarkeit im Preis-Leistungsverhältnis.
Solche rationalen Argumente kenne ich aus dem Maschinenbau.Von Technikern/Ingenieuren würde ich das erwarten.

Wenn du es mit einem Typus Verunsichertenzu tun hast,dann würde ich auf den Fehler gar nicht groß eingehen.
Das Gespräch auf die Zufriedenheit,auf die Funktionalität des Produkts lenken,auf die Einsetzbarkeit für seine individuellen Zwecke.
Kein Kunde(außer Typ A) will darin bestärkt werden,mit dem Kauf eine falsche Entscheidung getroffen zu haben.

• Man könnte durch einfache Optimierung das Produkt verbessern

Die Produktverbesserer(gähn).

Wir hatten versucht die Fehler unserer Produkte durch einen
Tausch mit einem unserer Produkte etwas zu verringern indem
wir ein zufällig besser bearbeitetes nahmen.

Kannst du vergessen.

Ich würde diese Kunden nun besser verstehen wollen um einfach
diese Fälle schneller abhandeln zu können. Hat wer einen Tip?

Ich denke mal,die schnelle Einschätzung,wen du am anderen Ende der Leitung hast,ist Erfahrungssache.Manchmal ist jedes Wort nur Zeitverschwendung.

anstatt dem Kunden etwas „gutes“ tun zu
wollen.

das hast du nur,wenn der auflegt und der Meinung ist,dass er ein mindestens zufriedenstellendes Produkt erworben hat.Nicht wenn du ihm
etwas schickst,was ein bißchen weniger schlecht ist.

Ich habe zwar mit einer ganz anderen Branche zu tun,aber Kundenmentalität scheint mir überall relativ gleich.
Du hast ja noch den Vorteil,dass deine Kunden ein Produkt bereits gekauft haben und es also haben wollen und auch brauchen.
(ich muß Sachen verkaufen,die sowieso keiner braucht )

Ich erinnere mich amüsiert an eine Frau,die an meinen Stand gestürmt kam und mir mit glänzenden Augen erzählt hat,seit wie vielen Jahren sie schon verzweifelt nach genau so einer Schmuckkette suche,mit den Farben und dem Design und genau die wäre es und bla…
Dann stieß sich noch einen glücklichen Seufzer aus,legte das Ding wieder hin und ging weiter.

Kunden sind echt Aliens,mach dir nicht zu viele Gedanken.

Viele Grüße
Heidi

[watergolf93_a4fdcf]

Hallo,

• es sind nur 3mm Unterschied, was machen Ihre anderen Kunden?

ich würde antworten: „Das dürfen keine 3 mm Unterschied sein. Nach unseren Typ-Blättern geben wir eine maximale Toleranz von ± 1 mm an. Selbstverständlich nehmen wir das Teil zurück und schicken ein neues.“

watergolf

[Anonym_f861a710cfba]

Hi!

Ich vermute, dass eure Kunden davon ausgehen, dass ihr nicht einfach so etwas umtauscht, „weil man ja wissen kann, dass Billigkram eher Fehler aufweist!“

Deshalb gehen sie die Anfrage defensiv an.

Du hast jetzt zwei Möglichkeiten:

1. Du diskutierst lange mit dem Kunden und gehst dann doch irgendwann auf seinen Wunsch ein und tauschst das Teil um.
   Das kostet dich aber Zeit und anscheinend auch Nerven.

2. Du sagst gleich, dass das Teil natürlich umgetauscht werden kann.
   Das geht schnell, macht dir keine Probleme und macht den Kunden zufrieden.

Die Firmenpolitik, die hinter der Umtauschmöglichkeit steht, heißt, dass es günstiger ist, billig zu produzieren und das eine oder andere Teil später auszutauschen, als dass gleich vernünftig produziert wird und Ausschuss gar nicht erst in den Handel gelangt.

Dabei kann eingerechnet werden, dass es immer auch Kunden gibt, die sich - gerade wegen der unangenehmen Umtauschgespräche - nicht die Mühe machen, ein defektes Teil umtauschen zu wollen.

Ob ihr das so offen an eure Kunden weiterkommuniziert ist ein anderes Thema.
Es könnte - wenn sich das herumspricht - die Umtauschmentalität verstärken.
Es könnte auch zu höherem Umsatz führen, wenn die Kunden wissen, dass sie auf jeden Fall ein Billigprodukt bekommen, das funktioniert - selbst wenn sie es dabei einmal umtauschen müssen.

Der Mittelweg wäre, nur aus Prinzip ein bisschen mit dem Kunden rumzudiskutieren, um es ihm nicht so einfach zu machen, und es ihm dann doch umzutauschen.

Gruß, Fogari