Hallo,
im Rahmen unseres Qualitätsmanagements möchten wir als Eisenbahnverkehrsunternehmen in unseren Zügen Fahrgastbefragungen zur Kundenzufriedenheit durchführen. Ich möchte nun berechnen wie viele Fahrgäste wir befragen müssen, damit unsere Erhebung „repräsentativ“ ist. Zur Info: wir befördern täglich ca. 500 Fahrgäste auf der relevanten Linie und ich hätte gerne eine und wir hätten gerne eine statistische Sicherheit von 95%.
Kann mir jemand helfen und erklären wie ich vorgehen müsste?
Hallo,
die Antwort hängt von verschiedenen Faktoren ab:
Wie sieht die Stichprobe aus: - Zufällig,
Also die Auswahl der Befragten erfolgt so, dass alle Altersgruppen zu jeder Tageszeit einmal befragt werden. Und wir erheben 2/3 an Werktagen und 1/3 an Wochenenden.
Achso, was ich noch vergessen hatte: Wir stellen 10 Fragen zu verschiedenen Themen. Z.B. „Wie zufrieden sind sie mit der Sauberkeit in unseren Zügen?“, „Wie bewerten Sie das Auftreten unseres Personals?“,…usw. --> „Bewerten Sie mit Schulnoten von 1 bis 6“
Tach!
Ich weiss zwar nicht, für welches Eisenbahnverkehrsunternehmen du arbeitest.
Aber ich würde keiner Befragung trauen, die einer meiner Mitarbeiter mit Hilfe eines Internetforums durchgeführt hat.
Um herauszufinden, ob eine Stichprobe repräsentativ ist, brauch man entsprechendes Hintergrundwissen und ein bischen Fingerspitzengefühl, das man nicht durch Forenartikel substituieren kann.
Wie willst du die Umfrage aufschlüsseln?
Werden Pendler und Ausflugsfahrer in einen Topf geworfen?
Schulkinder und Berufstätige?
Reisende?
Für die können alle unterschiedliche Qualitätsmerkmale relevant sein.
Frag einen Statistiker - am besten einen, den du dafür bezahlst.
Wenns eine Billiglösung sein soll, mache einen Aushang am schwarzen Brett einer nahegelegenen mathematischen Fakultät, und such dir wen, der mit R umgehen kann.
(Das Programm ist kostenlos, wird für ernsthafte Arbeit benutzt und läuft auf allem mit mehr Rechenkapazität als ein GameBoy. Oder so.)
Damit kriegst du vermutlich bessere Daten, als wenn du als Laie da rumpfuscht.
(Ich will deine mathematischen Fähigkeiten nicht in Zweifel ziehen. Aber ich erinnere mich daran, wie ich mal mit einem Haufen Laien zusammen versucht habe eine mittelgroße Evaluation (ca. 600 Teilnehmer) auszuwerten. Es war ein Desaster. Enorm viel Arbeit, und am Schluss kein verwertbares Resultat. Was auch daran lag, das die Fragebögen schlecht erstellt waren, wofür wir nix konnten.)
Viele Grüße!
Ph.
Hallo,
ich kann Scrabz nur zustimmen. (Wobei: R ist nett, aber je nach Umfang und Fragestellung u.U. nicht notwendig; manchen kann(!) man auch in Excel lösen [Excel ist aber IMHO überhauptundgarnicht empfehlenswert für ernsthaftes wiss. Arbeiten!])
Darüber hinaus brauchst du erstmal eines:
Eine ganz genaue Fragestellung. Bei dir kommen 1001 Möglichkeiten in Frage, über die man sich GENAUE Gedanken machen muss. Um nur wenige Beispiele zu nennen: Was genau ist Kundenzufriedenheit? Woran/wie wird das gemessen? Gibt es verschiedene Qualitäten? Sind die voneinender abhängig? Wenn ja, wie genau? Gibt es örtliche oder zeitliche Unterschiede zu beachten? Gibt es geschlechtsspezifische Unterschiede zu beachten (der Gäste/des Personals)? Gibt es andere konfundierende Variablen? Und und und.
Dazu muss geklärt werden, wie die Fragebogenaktion genau durchgeführt werden muss, um die Kunden nicht zu beeinflussen. Sonst kann man die Studie gleich in die Tonne kicken. Wie verfährt man mit nicht abgegebenen/ausgefüllten Bögen?
Dann möchtest Du (Zitat:smile: „eine statistische Sicherheit von 95%.“. Ok - aber von WAS genau? („Kundenzufriedenheit“ ist kein Messwert!)
Somit, denke ich(!), hast Du 3 Möglichkeiten:
Eine „Studie“ im Sinne des Arbeitgebers, die keinen Wissensgewinn bringt aber ein toll zu verkaufendes, positives Ergebnis (in der Art: „9 von 10 befragten Frauen bestätigen die faltenmindernde Wirkung der XY-Creme schon nach einmaliger Anwendung!“)
Eine grobe Befragung, die mit minimalem Aufwand aufzeigen kann, ob die Kunden eher sehr unzufrieden oder eher sehr zufrieden sind. Einen brauchbaren Vergleich zu anderen Linien/Zeiten/Gesellschaften usw. läßt sich damit nicht anstellen. Allerdings kann man aufdecken, dass evtl. irgendwo dringend Handlungsbedarf besteht.
Eine sauber geplante, durchgeführte und analysierte Studie mit all ihren Vorteilen bzgl. Aussagekraft und Vergleichbarkeit. Nachteil: Holt euch einen Profi-Statistiker ins Boot, plant das mit dem durch und lasst ihn das auswerten. Ist halt teuer, kost auch Zeit.
3a) Fragt bei einer Uni mit Fachbereich Psychologie, BWL o.ä. nach, ob jemand Interesse an einem Praktikum/Hausarbeit/Studienarbeit hätte, indem sowas gemacht wird. Dazu gibt es dann gratis die Beaufsichtigung durch einen Prof(i). Dazu muss man aber Klinken putzen und fragen gehen.
LG
Jochen
Hi seeeb,
die anderen haben es ja auch schon ausgeführt, aber man kann es nicht oft genug betonen:
erst die Hypothese, dann der Fragebogen, dann die auswertung und dann erst die fragen stellen.
einzige ausnahme: Du machst einfach eine Befragung von denen, die dir gerade über den weg laufen. Dann bist du repräsentativ für genau diese Gruppe von Leuten, die die befragt hast.
ansonsten ist repräsentiviät keine alleinstehende Masszahl (wie dein Körpergewicht), sondern immer reltaiv zu etwas. Also: zu WAS willst du repräsentativ sein? Zum Bevölkerngsquerschnitt? Zu den morgensfahrern? Zu den Pendlern? …
Je nachdem musst du dann wissen, welches Fahrerprofil vorliegt und das musst du dann (in kleinem Masstab) treffen, d.h. die entsprechenden % müssen sich in deiner Studie mas e menos wiederfinden.
Grüße,
JPL