Wie geht man mit Kunden dieser Art um?

Bildung & Beruf Existenzgründung & Selbstständigkeit
#1

Hallo zusammen,

wir (20 und 21 Jahre alt, Stundenten) sind eine junge Internetagentur und haben unsere „Karriere“ mit einem etwas besonderen Kunden gestartet. Es geht bei diesem Projekt unter anderem um Suchmaschinenplatzierungen. Jeder sich ein wenig mit diesem Thema auskennt, weiß, dass darauf Algorithmen einwirken, die keiner beeinflussen kann.

Nachdem das Ranking unseres Kunden nun nicht das beste ist, nimmt er uns Woche für Woche in die Pflicht, dass wir unsere Aufgaben nicht ernst nehmen würden.

Er möchte nun zum wiederholten male, dass wir zu ihm kommen - eine Fahrt kostet mit dem Zug 30 Euro für uns beide - um ein „wichtiges Gespräch“ zu haben. Dieses sieht dann so aus, dass wir 5-6 Stunden bei dem Kunden sind, uns seine Vorwürfe anhören, die er vorher nicht in einem Telefonat oder in einer E-Mail ausführen konnte und er sagt das musst jetzt aber alles bergauf gehen.

In dem vereinbarten Preis mit dem Kunden waren ca. 20 Stunden Consulting enthalten, da das ein recht umfangreiches Projekt ist. Allerdings sind wir schon bei knapp 30 oder darüber - ich habe aufgehört zu zählen. Anfahrtskosten oder gar Stundenzahlung hält der Kunde für unangemessen, da das bei solchen Projekten einfach dazugehöre.

Nun die Frage an euch, Kollegen aus der gleichen Branche oder Menschenkenner :wink: Was würdet ihr machen? Konsequent die Stunden in Rechnung stellen und damit den Kunden verärgern, so dass in Bezug auf die schlechteren Suchmaschinenplatzierungen eventuell rechtliche Schritte auf uns zu kommen? Alles per Telefon oder E-Mail klären?

Wir freuen uns auf eure Antworten!

#2

Was würdet ihr machen?

Ich würde einfach den mit dem Kunde geschlossenen Vertrag einwandfrei erfüllen! Was im Vertrag (oder in Eurem vom Kunde bestellten angenommenen Angebot) drin steht, solltest Du eigentlich wissen…

Und wenn der Vertrag erfüllt ist, würde ich die Rechnung stellen, und ggf. umgehend einklagen.

Wir freuen uns auf eure Antworten!

Immer wieder gern.

Erdbeerzunge

#3

Hallo !

Der Vertrag ist zu erfüllen, etwaige Mehrarbeit ist Kundenservice. Nach Deiner Erklärung ist der Vertrag aber schon längst erfüllt. Dies würde ich dem Kunden auch irgendwann mitteilen! Erkläre dem Kunden das Ihr 20 Stunden vereinbart habt und Du schon bei über 30 bist. Demnächst solltest Du ggf. die Anfahrtskosten in Verträge aufnehmen.

Der Kunde will Euch natürlich ein bisschen unter Druck setzten. Da hilft nur Selbstvertrauen!

Ich drück die Daumen!
BS

#4

Hi,

wie die Anderen schon geschrieben haben: Grundsätzlich gilt es, den Vertrag zu erfüllen, und zwar von beiden Seiten aus.
Stellt sich natürlich die Frage, was Ihr dem Kunden versprochen habt. Wenn ausgemacht war, innerhalb der vereinbarten Stundenzahl seine Internetpräsenz auf Platz X bei der Suchmaschine Y zu hieven (und das nicht gelungen ist), habt auch Ihr ein Problem…

Ohne genauere Kenntnis der Vereinbarung ist es schwierig nähere Angaben zu machen.

bye
Rolf

#5

Hallo zusammen,

dankeschön schonmal für die Antworten.

Den Vertrag erfüllen ist so eine Sache. Eigentlich sollte alles am 10.10 fertig sein und das hat sich jetzt maßlos verzögert, da der Kunde seine Suchmaschinenposition will.

Es war tatsächlich ausgemacht, dass die Seite bis zum xx.xx.xxxx auf eine Position bei Google gebracht wird, allerdings kann ich mir nicht vorstellen, dass so was einklagbar ist. Suchmaschinenpositionen sind ja etwas, was man nur passiv beeinflussen kann… Garantien wie „in 4 Wochen bist du auf Platz 1“ kann eigentlich keiner machen…

Aber gut, ich weiß jetzt schonmal mehr, wie ich ihm das erklären werde. Danke nochmal !

#6

Hallo,

ich fasse mal kurz zusammen:
Ihr habt einem Kunden eine Dienstleistung mit einem definierten Ergebnis versprochen, was Ihr nicht einhalten könnt.

Den Vertrag erfüllen ist so eine Sache. Eigentlich sollte
alles am 10.10 fertig sein und das hat sich jetzt maßlos
verzögert, da der Kunde seine Suchmaschinenposition will.

Das ist sein gutes Recht, wenn das im Vertrag so vereinbart ist.

Es war tatsächlich ausgemacht, dass die Seite bis zum
xx.xx.xxxx auf eine Position bei Google gebracht wird,
allerdings kann ich mir nicht vorstellen, dass so was
einklagbar ist. Suchmaschinenpositionen sind ja etwas, was man
nur passiv beeinflussen kann… Garantien wie „in 4 Wochen
bist du auf Platz 1“ kann eigentlich keiner machen…

Warum gebt ihr Versprechen ab, von denen Ihr wisst, daß sie nicht einzuhalten sind?!? Genau das schreibst Du doch.

Zur Frage der Einklagbarkeit: Bei einem Kunde aus der IT-Branche kann man evtl. davon ausgehen, daß ihm bewusst ist, daß ein solches Versprechen nicht möglich ist (aber warum verinbart man es dann?). Ein normaler Unternhemer wird sich auf die Aussage des Spezialisten verlassen, denn woher sollte er eine andere Kenntnis haben? Wenn der Vertragsnehmer die beauftragte Leistung nicht erbringen kann, so ist er berechtigt, den Auftrag neu zu vergeben und dadurch evtl. entstehende Mehrkosten vom ursprünglichen Auftragnehmer einzufordern.

Es dürfte das sinnvollste sein, offen mit dem Kunden zu sprechen und einen Ausweg aus der Situation zu finden. Dem Kunden einfach eine Rechnung vor den Latz zu knallen dürfte nicht sonderlich Zielführend sein. Wenn ein Teilerfolg nachzuweisen ist, wäre es sinnvoll, die Forderung auf diesen Teil zu beschränken. Mit etwas Glück macht der Kunde da mit.

Ich halte den Kunden übrigens gar nicht Mal für sonderlich problematisch. Ich gehe mal aufgrund Eures Alters davon aus, daß Ihr auch noch nie angestellt gearbeitet habt, da fehlt es halt noch an allen Ecken und Enden an Erfahrung. Und wenn es kein klares Lasten- und Pflichtenheft gibt, dann wird es schnell haarig, besonders wenn gar nicht klar ist, was eigentlich vereinbart ist.

Gruß

osmodius

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#7

lehrgeld
hallo,

meines erachtens liegt hier eine anfängliche unmöglichkeit vor.
zu befürchten habt ihr nicht allzuviel, aber ich rate euch dringend, zu einem anwalt zu gehen und fragen, wie man aus dieser sache am besten herauskommt, und zwar bevor ihr noch irgendeinen schritt bezüglich eures kunden macht.
das erste gespräch kostet idr. nichts oder nur ganz wenig.
und findet euch damit ab, dieses projekt als wertvolle erfahrung („lehrgeld“) zu verbuchen. das nächste projekt werdet ihr deutlich professioneller machen.

#8

zu befürchten habt ihr nicht allzuviel

Das ist noch die Frage. Vereinbart ist klar Position x am Tag x. Das wurde nicht erfüllt.
Evtl. kann der Kunde ggf. eine andere Agentur mit Nachbesserung beauftragen (wenn der Fragesteller den Vertrag nicht erfüllt), und dem Fragesteller alle Kosten in Rechnung stellen. Und wenn die andere Agentur das Ziel schafft, dann sieht es schlecht aus mit einer Argumentation des unmöglichen Vertrages…

aber ich rate euch dringend, zu einem anwalt zu gehen und fragen, wie man aus dieser sache am besten herauskommt, und zwar bevor ihr noch irgendeinen schritt bezüglich eures kunden macht.

Dem kann ich mich nur anschließen.

#9

Hai!

aber ich rate euch dringend, zu einem anwalt zu gehen und fragen, wie
man aus dieser sache am besten herauskommt, und zwar bevor ihr noch
irgendeinen schritt bezüglich eures kunden macht.

Dem kann ich mich nur anschließen.

Das halte ich für zu früh, da der Anwalt egal ob Recht oder nicht
in der Geschäftswelt eigentlich nur kostet.

Ich würde das Gespräch (Face To Face) suchen und alles auf den Tisch
packen. Das sie die schlechtere Position haben ist klar aber meist
kann man eine Einigung finden was noch zu tun ist damit beide den
Vertrag als erfüllt betrachten können.

An den UP:
Leichtfertiges erstellen und unterschreiben von Verträgen geht immer
nach hinten los. Irgend wann wird irgend ein Kunde sein Recht
einfordern und dann hat man ein größeres Problem.

Der Plem

PS: Das Lehrgeld hab ich auch schon gezahlt.

#10

Es war tatsächlich ausgemacht, dass die Seite bis zum xx.xx.xxxx auf eine Position bei Google gebracht wird, allerdings kann ich mir nicht vorstellen, dass so was einklagbar ist. Suchmaschinenpositionen sind ja etwas, was man nur passiv beeinflussen kann… Garantien wie „in 4 Wochen bist du auf Platz 1“ kann eigentlich keiner machen…

Hallo!
Dann sieht die Sache ganz anders aus! Wie könnt Ihr als Profis Euch zu so einer Aussage vertraglich binden? Da würde ich auf jeden Fall einen Rechtsanwalt hinzuziehen!

MfG
BS

#11

Hi,

Dann sieht die Sache ganz anders aus! Wie könnt Ihr als Profis
Euch zu so einer Aussage vertraglich binden?

Es sind keine Profis, es sind unerfahrene Youngster.

Da würde ich auf jeden Fall einen Rechtsanwalt hinzuziehen!

In unseren kleinen Märkten sind Rechtsanwälte sicherlich nicht unwichtig, aber deren Einschaltung zu diesem Zeitpunkt wird dafür sorgen, dass sich alle Türen zu Verhandlungen schließen.

Ulrich

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#12

Hallo Ulrich !

Es sind keine Profis, es sind unerfahrene Youngster.

Haarspalterei ! Auf Ihrem Gebiet sind Sie Profis und machen Wissendlich ein falsches Angebot: „Jeder sich ein wenig mit diesem Thema auskennt, weiß, dass darauf Algorithmen einwirken, die keiner beeinflussen kann.“

In unseren kleinen Märkten sind Rechtsanwälte sicherlich nicht
unwichtig, aber deren Einschaltung zu diesem Zeitpunkt wird
dafür sorgen, dass sich alle Türen zu Verhandlungen schließen.

Ulrich

Ich habe nicht gesagt das ich durch einen Rechzsanwalt an den Kunden herantreten würde. Eine Beratung wie man am Besten aus dem Angebot herauskommt wird Dieser aber geben können.

MFG
BS

#13

Hi,

Haarspalterei !

Mag sein, aber davon lebt eine ganze Branche.

Auf Ihrem Gebiet sind Sie Profis

Keine Ahnung, aber ohne weitere Informationen wäre ich mit solchen pauschalen Urteilen vorsichtig.

und machen
Wissendlich ein falsches Angebot: „Jeder sich ein wenig mit
diesem Thema auskennt, weiß, dass darauf Algorithmen
einwirken, die keiner beeinflussen kann.“

Das sehe ich nun ganz anders. Denn laut § 133 BGB gilt:
„Bei der Auslegung einer Willenserklärung ist der wirkliche Wille zu erforschen und nicht am buchstäblichen Sinne des Ausdrucks zu haften.“

Die eine Partei hat also A gemeint, die andere aber B. Und nun?

Ich habe nicht gesagt das ich durch einen Rechzsanwalt an den
Kunden herantreten würde.

Stimmt. Das habe ich etwas falsch verstanden.

Eine Beratung wie man am Besten aus
dem Angebot herauskommt wird Dieser aber geben können.

… wenn der Kunden mitspielt, ja. Wenn nicht, dann wird es spannend.

Ulrich

#14

pro Anwalt :wink:
Hallo zusammen,

dass die UPs nichts zu befürchten haben, finde ich auch recht leichtfertig dahingesagt. Für mich klingt das so, als hättet ihr eine Art Werksvertrag geschlossen, d. h. man schuldet das fertige Werk – das kann auch langwierige Nachbesserungen beinhalten. Habe gerade selbst einen Fall, bei dem ich nicht einmal schuld bin, dass nachgebessert werden muss – aber da ich einen Werksvertrag habe, hilft alles Murren nicht. Es hat mich einige unruhige Stunden gekostet, aber diese Gefahren gehören dazu. Wichtig ist, dass ihr das nicht einfach so aussitzt, sondern aktiv nach einer guten Lösung für beide Seiten sucht und die Vereinbarungen dokumentiert. Zum Beispiel durch eine E-Mail à la „Wie am … vereinbart, setzen wir folgende Änderungen für Sie um: …“ Alles schön serviceorientiert formulieren. Stimmt Kunden milde. Und dann sauber umsetzen.

Das halte ich für zu früh, da der Anwalt egal ob Recht oder
nicht in der Geschäftswelt eigentlich nur kostet.

Nicht unbedingt. Anwälte sind zwar nicht billig. Aber ich hatte einen, bei dem war das Kennenlerngespräch umsonst, und da habe ich schon viele Tipps bekommen. Dann habe ich eine Erstberatung vereinbart, die fand ich vom Preis vertretbar, wenngleich für Gründer schon ein gutes Sümmchen. Aber auf einen guten Rechtsbestand würde ich nicht verzichten, gerade bei SEO, das gibt einfach ein bisschen Sicherheit.

Ich würde das Gespräch (Face To Face) suchen und alles auf den
Tisch packen. Das sie die schlechtere Position haben ist klar aber
meist kann man eine Einigung finden was noch zu tun ist damit beide
den Vertrag als erfüllt betrachten können.

Prinzipiell bin ich auch für klärende Gespräche. Aber da die beiden offensichtlich noch sehr unerfahren sind, würde ich vorher einen guten Anwalt aufsuchen und mich beraten lassen, welche rechtlichen Konsequenzen drohen könnten. Dann lässt es sich sicherer verhandeln und man tritt auch nicht ins Fettnäpfchen, weil man falsche Vorstellungen von seiner Situation hat.

An den UP:
Leichtfertiges erstellen und unterschreiben von Verträgen geht
immer nach hinten los. Irgend wann wird irgend ein Kunde sein Recht
einfordern und dann hat man ein größeres Problem.

Stimme dir voll zu.

Auf jeden Fall würde ich den UPs raten, die Vertragsgestaltung grundlegend zu überdenken. Dinge zu versprechen, die man nicht annähernd halten kann, ist wirklich unklug und kostet im schlimmsten Fall viel Geld…

Gruß sgw

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#15

Hallo!

Mal eine Antwort in eine ganz andere Richtung:

Habt Ihr schonmal im HTML/CSS- bzw. Homepage-Forum hier bei w-w-w nachgefragt, was Ihr noch tun könnt? Oder die Website im Forum „Mitgliederseiten“ vorgestellt? Ich kenne Euren Kenntnisstand ja nicht, aber „20 Jahre Student“ und „erster Kunde“, das kann genausogut heißen: Private Homepäitsch ge*bastelt*, Spaß gehabt, jetzt verdienen wir Geld.

Oft genug gibts im Forum Anfänger, die absolut gar keine Ahnung haben, aber einen auf dicke Hose machen, ohne überhaupt die Begriffe HTML, CSS, Trennung von Inhalt und Layout sowie Barrierefreiheit überhaupt erklären zu können. Soll nicht heißen, dass ich Euch sowas unterstelle - ich hab ja keinerlei Infos von Euch. Aber sowas gibts halt.

Und die Grundsteine der SEO werden allein durch richtiges HTML (Stichwort: Semantik) und Trennung von Inhalt und Layout gelegt. Sollte da etwas grundlegendes fehlen, gibts die entsprechenden Tipps hier im Forum sicher für umsonst. Wenn es sich hier nicht um einen Allerweltskunden mit Keywords handelt, die nur bei jeder 10. Website *nicht* vorkommen, dann ist eine gute Suchmaschinenplatzierung eigentlich ziemlich einfach.

Wenn Euch das, was ich hier erzählt habe, alles mehr als nur ein Begriff ist, dann braucht Ihr diese vorgeschlagene Art der Hilfe vermutlich nicht. Falls Ihr irgendwas nicht versteht, solltet Ihr besser nachfragen!

Viel Erfolg,
-Efchen

#16

Hallo,

danke für deine Tipps.

Also unser Kenntnisstand basiert auf mehreren Jahren Erfahrung. Angefangen mich für Homepages zu interessieren hab ich mit 13, hab mir dann mit 15 Photoshop gekauft (Student natürlich) und seitdem lese ich fast täglich in Blogs über Trends und neue Techniken. Nicht anders ist das mit meinem Partner. Also ich würde uns schon als durchaus erfahren bezeichnen…

Das lustige dabei ist ja, dass wir mit Hilfe von verschiedensten Report Tools uns überall haben sagen lassen, dass wir eigentlich besser (Markuptechnisch und SEOspezifisch) sind, als die Konkurrenz. Und trotzdem sind wir nicht vorne. Uns gehen einfach die Ideen aus, an was das liegen könnte - aber ich denke das wird zu technisch für dieses Forum.

Wir hatten jetzt ein Gespräch und haben noch ein paar weitere Monate Frist bekommen. Wenn es dann nicht klappt, werden weitere Beschlüsse gefasst. Es sieht allerdings immer noch nicht gut aus, es bewegt sich einfach nichts.

Der Fachrat den wir uns eingeholt haben war aber relativ eindeutig und ging in Richtung „anfängliche Unmöglichkeit“.

Danke euch allen für die vielen Antworten.

#17

Also gibts keinen Link zur geheimen Site? :smile: