Hallo Experten,
ich möchte gerne eine Umfrage machen um eine Zufriedenheitsanalyse unter unseren Kunden durchzuführen. Wie gehe ich da am besten vor, welche Techniken gibt es? Welche Werkzeuge sind dafür am einfachsten zu nutzen?
Danke für die Hilfe
MaBelle86
Um welchen Kundenkreis geht es denn ? Geht es um Weiterverkauf Kunden, oder um Endverbraucher ? Um welche Produkte oder Dienstleistungen handelt es sich, was Ihre Kunden von Ihnen in Anspruch nehmen ?
netter Gruß
Patrick Lasch
Hallo MaBelle86,
das ist leider nicht pauschal und schon gar nicht in einem Absatz zu beantworten. Eine Befragung kann, je nach Anspruch an die Genauigkeit der Aussagen, bis in die Tiefen der statistischen Analyse führen. Bestimmte Entscheidungen sind auch je nach Produkt oder Unternehmen zu treffen.
Einige erste Hinweise finden sich z.B. hier.
http://www.cebus.net/klb/klb064.htm
Besonders achten sollte man darauf, die Fragestellung gut zu klären, un die Items trennschaft zu formulieren. Das heisst, dass die Befragten müssen die Frage richtig verstehen und dass die Skala soll so angelegt sein, dass man die Ergebnisse auch vernünftig interpretieren kann. Beispielsweise: Wenn in der Befragung bei sämtlichen Items 95% der Kunden eine 1 geben und der Rest eine 2, hat man vermutlich im Befragungsdesign etwas falsch gemacht (oder eben ein Super Produkt). Also: auf die Fragestellung kommt es an.
Sicherlich findet man dazu ganz gute Praxisleitfäden.
Viel Erfolg
Walter Mattauch
Hallo, MaBelle86!
Zunächst wäre es interessant zu erfahren, was Du eigentlich genau machst: welche Branche, was für Kunden usw., und vor allem: was für ein Ziel verfolgst Du mit der „Zufriedenheitsanalyse“. Um so etwas gut zu machen, braucht man sehr viel Wissen, daher gibt’s Profis für solche Fragestellungen (Marktforschung, Marketing-Experten…).
Je nach Branche und Zielsetzung können schriftliche Fragebögen, persönliche Interviews, telefonische Befragungen und viele andere Methoden zum Einsatz kommen.
Wovon man abraten sollte, sind nebenbei selbst gebastelte, dem Kunden ausgehändigte Fragebögen, wie man sie leider sehr oft sieht: schnell erstellt, schnell ausgefüllt, und meistens ohne irgendwelche repräsentative und signifikante Aussagekraft.
Grüße!
Hi Patrick,
es geht hauptsächlich um Kundenanfragen und die Beantwortung der Hotline. Also sozusagen Support.
Danke für deine Antwort
MaBelle
Hi,
danke für deine Antwort.
Ich bin für unsere Kundenhotline verantwortlich und nun wollen die Chefs mal sehen, wie zufrieden unsere Kunden mit dem Service sind - sprich, sie haben ein Anliegen, wir helfen weiter. Anschließend sollten sie mit einem Fragebogen per Mail (max. 1 Minute) sagen, wie zufrieden sie mit dem Service waren. Es soll also nichts aufwändiges werden und auch nicht veröffentlicht werden, sondern ist für den internen Gebrauch.
Danke!
MaBelle
Hi, in der ,Kürze liegt die Würze " sagt man so… Die Frage ist eine so genannte Zwitterfrage. Auf der einen Seite ist es nicht zwingend von Vorteil sich Kunden andingen oder aufdrängen zu wollen. Auf der anderen Seite wiederum des Verkaufes wegen doch !
Meinerseits halte ich es immer mit der persönlichen Nähe und Anrede. Der elektronische Weg ist dem Grunde nach unpersönlich. Trotzalledem können beide Wege richtig sein, sei es aus persönlichen oder zeitlichen Gründen des Kunden. Ist es ein Kunde, der das persönliche angesprochen werden als eine Wertschätzung seiner Person sieht, oder ist es ein Kunde, der aus zeitlichen Gründen lieber irgendwelche Fragen und Anliegen per E-Mail beantwortet, weil schneller und irgendwie bequemer. Die individuelle Post Briefanfrage ist aufwendiger. Immerhin bedarf das Öffnen eines Briefkurverts einen gewissen Arbeitsaufwand. Ebenso die Beantwortung wie Kugelschreiber zur Hand nehmen, seine Antworten ankreuzen, Kurvert zukleben und schließlich extra zu einem Postbriefkasten bringen. Und ein Brief seiner bekannten Firma könnte als lästige Reklame gleich im Reisswolf landen.Meinerseits werde ich von mehreren Bankinstituten regelmäßig angeschrieben und regelrecht zur Kreditaufnahme genötigt. Diese Briefe landen sofort im Reisswolf, obwohl sich darunter auch ein Geburtstags Glückwunsch Brief befunden hat. Schließlich wurde per E-Mail gefragt, ob der persönliche Geburtstagsbrief angekommen sei. Die Antwort war, nein ; Denn zugeben, Geschäftsbriefe gar nicht erst zu öffnen sondern gleich zu vernichten,möchte man auch wieder nicht. Wie meiner Antwort bis hierhin abzulesen ist, schätze ich eher eine E-Mail. Die psychologische Literatur beschreibt die Neugierde von Menschen. Eine E-Mail wird so schnell nicht gelöscht ! Außer man weiß, es könnte sich um eine Falle handeln. Meistens werden bei E-Mails neugierig die ersten Schritte zur Öffnung getan, und neugierig bisweilen auch weitere, was der Erfolg des Downloadens von Betrugsseiten beweist. Bei E-Mails werden neugierig meistens auch die ersten Zeilen gelesen. Wenn diese ersten Zeilen persönlich beginnen wie z.B. mit > hallo Herr Kaiser, wir erfreuen uns Ihrer langjährigen Wertschätzung ! Ihre Meinung ist uns wichtig ! Zufriedene Kunden ist unser Erfolg ! Sind Sie denn mit uns zufrieden ? Oder sollten wir bezüglich unserer Erreichbarkeit, Änderungen an unserer Hotline vornehmen ? Gerne nehmen wir Ihre Ratschläge entgegen. freundliche Grüße, Ihre Firma SOWIESO so ließe sich fortfahren…
Dass meine Antwort einigermaßen richtig ist, nun , der Beweis liegt in der Beantwortung Deiner gut und knapp gestellten Frage vor…
In diesem Sinne (und hoffentlich hilft meine Antwort etwas) sehr nette Grüße von Patrick