Müssen Behörden mit Klarnamen kommunizieren?

Behörden & Recht
#1

Hallo

Ich habe gerade das Problem, dass meine Krankenkasse nicht über Klarnamen kommuniziert. D.h. konkret, dass alle Mitarbeiter immer unter dem gleichen Pseudonym schreiben.

Das wird seitens der Behörde auch nicht bestritten, sondern mit Kundenservice begründet

Ist eine Behörde verpflichtet beziehungsweise eine Krankenkasse, dass sie mit Klarnamen kommuniziert?

Das Problem dabei ist, dass ich wiederholt Unterlagen an die Behörde geschickt habe und diese dann erneut angefragt wurden. Oder dass Mitarbeiter blanken Unsinn geschrieben haben, aber da es eben nicht nachvollziehbar ist welcher Mitarbeiter das war, ist es schwierig den genauen Prozess nachzuverfolgen.

#2

Hallo,
wenn sich das in den vergangenen drei Jahren nicht gravierend geändert, dann nein - müssen sie nicht. Obwohl, wenn es keine Formbriefe waren, dann stand unter den Briefen/Mitteilungen, die ich verfasst hatte, auch mein Name darunter. Der Name des/der Mitarbeiter/innen spielt grundsätzlich keine Rolle, denn es ist die Krankenkasse, die entscheidet und entsprechend kommuniziert. Wenn dort „blanker Unsinn“ geschrieben wird, kann man sich beschweren oder Widerspruch einlegen. Wenn man sich telefonisch mit der Kasse in Verbindung setzt, bekommt man grundsätzlich Kundenberater/innen an die Leitung, nicht aber die Sachbearbeiter/innen und solche Kontakte werden in der Versichertenakte festgehalten, dort natürlich mit Klarnamen.
So kenne ich es von meiner Kasse.
Gruss
Czauderna

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#3

Für mich ist eine Krankenkasse keine Behörde - oder ist das bei der gesetzlichen KK anders?

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#4

Hallo

nein, dazu ist sie nicht verpflichtet und das ist auch gut so.

Die Mitarbeitenden agieren im Auftrag und im Namen der Krankenkasse. Wenn sie deiner Meinung nach vermeintlich Blödsinn schreiben, kannst du dich bei der Krankenkasse beschweren.

Hilfreich ist es dann, das erhaltene Schreiben direkt beizulegen und sich auf die Punkte zu beziehen, die man für strittig hält. Genauso kann man darauf hinweisen, wann man welche Unterlagen an welche Mail/Postadresse gesendet hatte.

Ich versende Dokumente eh nur in Kopie um dann ggf. in strittigen Fällen ein PDF des Dokumentes per Mail hinterherschicken zu können, wenn es Nachfragen gab.

Gruß h.

.

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#5

Hallo,

Mal eher praktisch gedacht:
Ist es immer und überall die gleiche Person, die sich um Dein Anliegen kümmert, egal was es grade ist?
Oder könnte es sein, dass dort mehrere Leute, die für Dich zuständig sind und Deine Sachen bearbeiten?
Könnte es sinnvoll sein, deshalb eine „Sammeladresse“ zu benutzen, um möglichst rationell zu arbeiten?

Gruss
Jörg Zabel

#6

Hi

Ergänzend dazu :

… ist es hilfreich Funktionsadressen zu nutzen, auf die ein ganzes Team Zugriff hat, weil dann die Erreichbarkeit auch in Krankheits- oder Urlaubszeiten sichergestellt ist.

UND es dient dem Schutz der Angestellten vor Repressalien durch teilweise recht unangenehme Zeitgenossen …

Gruß h.

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#7

Hallo,
eine gesetzliche Krankenkasse ist als Körperschaft des öffentlichen Rechtes eine Behörde.
https://www.bundesgesundheitsministerium.de/themen/krankenversicherung/online-ratgeber-krankenversicherung/krankenversicherung/wahl-und-wechsel-der-krankenkasse/aufsichtsbehoerden-der-krankenkassen.html
Gruss
Czauderna

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#8

Die gesetzlichen Krankenkassen sind „Körperschaften des öffentlichen Rechts“ und somit eigenständig. Sie werden auf Basis eines Gesetzes geschaffen
Eine Behörde ist eine „unselbständige Verwaltungseinheit“ mit dem Staat, dem Bundesland oder der Gemeinde als Rechtsträger.

Die AOK gehört zum öffentlichen Dienst und hat deshalb z.B. auch keinen Betriebs-, sondern einen Personalrat.
Anekdotisch kann ich berichten, dass sich aus der Innensicht eines dort Beschäftigten Krankenkassen genauso wie Behörden „anfühlen“.

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#9

Hi,

Eine KdöR ist eine juristische Person, eine Behörde nicht. Auch wenn sich beide mitunter sehr ähnlich anfühlen. :slight_smile:

Gruß, KHK

#10

Hallo,
ja, so ist es - ziemlich ähnlich, so hatte ich z.B. ein Dienstsiegel, mit dem ich Beglaubigungen vornehmen dufte, allerdings nur für Zwecke im Bereich der Sozialversicherung.
Gruss
Czauderna

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#11

Bei einem diametralen Machtverhältnis von Repressalien von Betroffenen zu reden ist wohl eine etwas sportliche Ansicht. Soll aber hier nicht Thema sein.

Aber es geht nicht um Funktionsadressen sondern darum, dass immer ein Name darunter steht, der auch zu einer realen Person gehören soll. Aber unterschiedlichste Abteilungen schreiben.

Technisch sollte die Kommunikation über meine Nummer zentralisiert sein.

Ich hatte dann die schräge Situation, sich die Person mit dem einen Namen meldete und mit einem anderen schrieb (während wir telefonierten). Darauf angesprochen wurde ich angeraunzt.

Man versichert mir, dass die Person existiere, aber ich habe sie noch nie gesprochen, obwohl sie meine Ansprechpartnerin sei.

Der Bescheid wurde dann von einer anderen Person geschrieben.

#12

Praktisch gesprochen - das halt ich für wenig rational - denn die Rückfragen landen dann immer im Lummerland aber nie da wo sie hingehören. Und es ist irreführend für Bürger wenn man ihnen etwas vorgaukelt was nicht ist.

#13

Das mag Dein Eindruck sein. Die Krankenkassenleitung wird es anders sehen und deshalb so anordnen.

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#14

Danke für deine Antwort.

Weshalb hast du dann mit deinem Namen unterschrieben?
Hast du denn eine Gesetzesnorm o ä dazu, die das belegt?

Versteh mich nicht falsch, aber ich habe es mehr wie einmal erlebt, dass Behörden ihren Mitarbeitern eigenwillige Rechtsauslegungen mitgegeben haben.

Durch das Verschleiern der Identitäten wird mit als Bürger die Möglichkeit genommen, individuelle Dienstverfehlungen anzuzeigen.

Wenn es nach mir ginge, würde ich ja auch immer die Behörde verantwortlich machen - dann ginge die Beschwerden direkt an die Aufsichtsbehörden.
Aber komischerweise ist ausgerechnet dann doch immer persönliches Versagen und kein Behördenversagen der Grund. Am Ende werden dann doch die MA verantwortlich gemacht.

#15

Hallo,
ich war 48 Jahre bei einer gesetzlichen Krankenkasse beschäftigt und habe dort „fast alles“, was so an der Basis erforderlich war gemacht, also Kundenbetreuung, Sachbearbeitung, Entscheidungen im Leistungs- und Beitragsrecht, Führungskräfteschulungen und Projektarbeit. Natürlich lief auch bei uns nicht immer alle perfekt und reibungslos und natürlich gab es auch bei uns Fehler im System, die nicht technischer, sondern menschlicher Natur waren, aber es gab bei uns kein „Lummerland“. Als wir noch keine Digitalisierung hatten, also noch der Karteikartenzeit, da war es tatsächlich so, dass man als Kunde (früher hießen diese Menschen noch Versicherte) seinen persönlichen Ansprechpartner/in bei der Kasse, oftmals sogar auch vor Ort in einer Dienststelle, hatte, der bzw. die auch vor Ort die Bearbeitung vornahm und Leistungsentscheidungen getroffen hat oder Beitragseinstufungen vorgenommen hat.
Mit der Digitalisierung wurden entsprechende Umorganisationen vorgenommen, die dazu führten,
dass Kundenbetreuung/Beratung und Sachbearbeitung personell getrennt wurden, aber trotzdem gab es eine zentrale Kundenakte. Nur was uns erreichte und nicht zugeordnet werden konnte, wurde gesondert aufbewahrt, das war anfangs schon einiges, aber im Lauf der Zeit zunehmend immer weniger.
Dies nur als kleine Anmerkung zum „Lummerland“.
Mein Rat - Bei der Kasse anfragen, ob es nicht möglich ist, einen persönlichen Ansprechpartner aus der Kundenberatung zugeteilt zu bekommen. Bei uns ging das (damals jedenfalls), da wählte der Versicherte ganz normal die Hauptnummer seiner Krankenkasse. das System erkannte ihn an seiner hinterlegten Telefonnummer und stellte ihn direkt an „seinen“ Ansprechpartner aus der Kundenberatung durch - war der nicht da, wurde das Gespräch an einen anderen Kundenberater weitergeleitet, der aber dann in der Kundenakte sah, dass es hier einen persönlichen Ansprechpartner gab. Ging aber nur für Kundenberatung, nicht für Sachbearbeitung, denn das hätte keinen Sinn gemacht, den z.B. Zahnersatz, Krankengeld oder Pflegeleistungen werden von drei unterschiedlichen Abteilungen bearbeitet.
warum ich damals in meinen Briefen noch namentlich aufgetaucht bin, erklärt sich aus dem, was ich weiter oben beschrieben habe - durch die Trennung von Sachbearbeitung und Kundenbereuung/Kundenberatung.
Ich habe auch mit Klageverfahren gegen die Kasse einige zu tun gehabt - Ich kann an einer Hand abzählen, bei den Verfahren gegen Mitarbeiter wegen grob Fahrlässigem verhalten oder Vorsatz geführt wurden aufgrund einer Klage durch Versicherte.
Wie das Kassen intern aussah, dazu kann und will ich auch nichts sagen, weil es nichts mit der angesprochenen Problematik zu tun hat.
Gruss
Czauderna

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#16

Danke für deine ausführliche Auskunft Antwort.
Ich kann dir auch bzgl. der Krankenkasse zustimmen, dass hier ein um vielfaches korrekteres Verhalten an den Tag gelegt als bei anderen Behörden. Und die meisten Dispute konnten auch wirklich auf einer sachlichen Ebene geklärt werden (auch wenn es für mich bedeutete, für die Behörde Formulare zu erstellen).

Die Situation hat sich - jetzt wo ich darüber schreibe, verschlechtert, seitdem es die „neue“ Fake-Sachbearbeitung gibt. Seitdem ist Chaos.
Und ja, ich habe es angesprochen - es wird mir als Service verkauft und nein, ein "Wechsel"wunsch wird ignoriert. Okay - zwischenzeitlich versprochen, es doch zu tun, aber das war gelogen.

Es ist aber auch zu sehen, dass es für einen Bürger fast unmöglich (und am Ende des Tages auch Zeit verschwenderisch ist), ein Verfahren gegen eine Behörde wegen Fehlverhalten zu führen. Ich habe mehrere Beschwerden wegen rassistischen Äußerungen, Beratungsverweigerung (im großen Stil), Urkundenfälschung geführt (wie gesagt, andere Behörden). Diese werden meist ad absurdum geführt.
Auch hier sticht die Krankenkasse positiv heraus, indem Bescheide sachlich begründet sind - zumindest auf Widerspruchsebene.

Wünsch dir einen schönen Abend.

Ach ja, die Ursprungsfrage: gibt es eine Rechtsgrundlage? Vielleicht weiß jemand noch was dazu.

#17

Es geht hier doch nur darum, dass die Behörde irgendeinen Namen statt gar keinen Namen nennt. Letzteres ist ja nicht selten und war scheinbar auch für dich noch nie ein Problem.

Es stellt sich rechtlich übrigens sogar eher umgekehrt die Frage, ob der Mitarbeiter ein Recht darauf hat, gegenüber den Kunden annonym zu bleiben.

Das kannst Du gar nicht. Ich finde es auch recht zweifelhaft, so etwas überhaupt in Erwägung zu ziehen. Du weißt doch gar nicht, ob der Mitarbeiter auf Anweisung so gehandelt hat oder der Vorgesetzte gar gegengelesen hatte.

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#18

Ich finde es spannend, wie ihr argumentiert. Denn die Aufsichtsbehörde argumentiert genau andersherum, nämlich dass Beschwerden Bei denen Mitarbeiternamen vorkommen, Dienstaufsichtsbeschwerden seien. Und sie daher nicht zuständig :smiley:

Bei einem Fall ging es um rassistische Äußerungen. Da ging ich in der Tat davon aus, dass es eine persönliche Verfehlung ist. Wenn man sich dann das Antwortschreiben der Behörde durch liest, und das ganze Blabla weg lässt, bleibt eigentlich nur übrig, dass das Verhalten des Mitarbeiters (Also der Einsatz von rassistischen Äußerungen) leitbildkonform sei. Und behindertengerecht.

Und ja: war andere Behörde, nicht Krankenkasse.

Ich habe im übrigen mehre Fälle, in denen es eine klare schriftliche Aussage von vorgesetzter Seite gibt (DSGVO-Auskunft), aber das Verhalten des ausführenden Mitarbeiters massiv davon abweicht.

Bei mir besteht trotzdem weiterhin das pragmatische Problem, dass ich Unterlagen an den Fake Account verschicke, und dann die Rückmeldung kommt, dass Daten fehlten. Ich kann nur raten aber ich vermute mal, dass meine Unterlagen geteilt wurden und an verschiedenen Fachabteilungen geschickt wurden.

Danke dir für deine Antwort, einen schönen Start in die Woche wünsche ich dir.

Und zurück zur Kernfrage, wo Gibt es eine schriftliche Regelung dazu.

#19

Was soll das?

Ich frage mich, an welchem Ende der Kommunikation das Problem besteht.
Was meinst du eigentlich mit „Pseudonym“ und „Fake-Account“? Steht da „E.T.A. Hoffmann“ unter dem Bescheid? Kommt die EMail an die Kontaktadresse als unzustellbar zurück?

Wenn du mit den Behörden ebenso klar kommunizierst wie hier, dann wundert es mich nicht.
Ich habe den Eindruck, dass hier die eine Hälfte der Informationen fehlt und die andere Hälfte falsch dargestellt ist.
So wird das nix.

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#20

Wenn Du die Thematik hin-und-her schiebst, ist ja kein Wunder, dass Du es nicht verstehst. Straftatbestände sind halt etwas anderes.

Trotzdem darf dir der Mitarbeitername nicht genannt werden. Die Ermittlung obliegen nicht dir. Eine Anzeige geben Unbekannt ist immer möglich. Für weiteres gehe zum Anwalt.

Ansonsten kannst Du ja auch den Vorgesetzten fragen, wo eine Dienstaufsichtsbeschwerde platziert werden kann. Zudem kann man auch bei Untätigkeit eines Amtes vorgehen.

Es ist kein Fake-Account.

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